Válasz az ügyfélértékelésekre: gyakorlati útmutató

Miért érdemes egyáltalán válaszolni

Egy válasz megmutatja, hogy valaki olvassa az értékeléseket, és törődik velük. Az értékelést író ügyfél úgy érzi, meghallgatták, a jövőbeli ügyfelek pedig látják, hogyan kezeled a problémákat. Egy rossz értékelésre adott nyugodt válasz többet elárulhat a webshopodról, mint sok jó értékelés. A válasz arra is alkalom, hogy tisztázz egy félreértést, például a szállítási időkről vagy egy termék használatáról.

Válasz a pozitív értékelésekre

• Köszönd meg az ügyfélnek, röviden és a saját szavaiddal.
• Emelj ki egy részletet az értékelésből, például a terméket vagy a gyors szállítást. Ez megmutatja, hogy valóban elolvastad.
• Ne írd ugyanazt a mondatot minden értékelés alá. Az olvasók észreveszik, és automatikusnak hat.

Példa: „Köszönjük a kedves szavakat a lenszalvétákról. Örülünk, hogy időben megérkeztek a bulidra, és reméljük, sokáig örömöd telik bennük.”

Válasz a negatív értékelésekre

1. 1Olvasd el kétszer az értékelést, és várj, amíg megnyugszol. Ne válaszolj dühösen.
2. 2Köszönd meg az ügyfélnek a visszajelzést, akkor is, ha kemény.
3. 3Légy konkrét: nevezd meg a problémát a saját szavaiddal, és mondd el, mit tudsz róla. Ne vitatkozz nyilvánosan a részleteken.
4. 4Kérd meg az ügyfelet, hogy vegye fel veled közvetlenül a kapcsolatot azon az e-mail-címen vagy telefonszámon, amelyet a webshopod rendesen használ. A rendelés részleteit ott tisztázd, ne az értékelés alatti szálban.
5. 5Csak azt mondd, amit valóban meg is teszel. Ha már változtattál valamin, például a csomagoláson, ezt elmondhatod.

Egyes értékelések igazságtalanok vagy egyszerűen tévesek. Maradj ilyenkor is tárgyszerű, például: „Ezt a rendelést nem találtuk a rendszerünkben. Kérjük, vedd fel velünk a kapcsolatot, hogy utánanézhessünk.” Ha egy értékelés sérti a platform szabályait, például sértéseket tartalmaz, ott jelentsd, ahelyett hogy a válaszokban vitatkoznál.

Mi nem való nyilvános válaszba

• Az ügyfél személyes adatai: se teljes név, se cím, rendelésszám, telefonszám vagy a rendelés részletei. Ne ismételd meg őket, akkor sem, ha az ügyfél leírta őket.
• Olyan ígéretek, amelyeket nem tudsz betartani: se visszatérítés, se utalvány, se időpont, hacsak nincs eldöntve. Egy nyilvános ígéretet mindenki elolvashat.
• Hibáztatás és szarkazmus: ne vádold az ügyfelet, és ne tegyél megjegyzést a személyére. Maradj a tárgynál.
• Ellenőrizetlen beismerések: mondd, hogy sajnálod a történteket, de ne vállald a felelősséget olyasmiért, aminek még nem néztél utána.

Hamis értékelések és jutalmak: mit mondanak a szabályok

Németországnak és Lengyelországnak a tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatokról szóló törvényeiben külön szabályai vannak a fogyasztói értékelésekre. Mindkét törvény a tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatokról szóló uniós irányelvre (2005/29/EK irányelv) vezethető vissza. Lengyelországban a törvényt a 2022. december 1-jei törvény módosította, amely átülteti az (EU) 2019/2161 irányelvet, és 2023. január 1-jén lépett hatályba.

• Németország: a Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb (UWG, a tisztességtelen versenyről szóló német törvény) 3. § (3) bekezdéséhez fűzött melléklet felsorolja azokat a fogyasztókkal szembeni gyakorlatokat, amelyek mindig jogellenesek. A 23c. pont említi a hamis fogyasztói értékelések vagy ajánlások beküldését vagy megrendelését, valamint a fogyasztói értékelések vagy ajánlások félrevezető bemutatását a közösségi médiában az értékesítés előmozdítása érdekében. A 23b. pont említi azt az állítást, hogy az értékelések olyan fogyasztóktól származnak, akik a terméket ténylegesen megvették vagy használták, anélkül hogy ennek ellenőrzésére észszerű és arányos lépéseket tennének.
• Lengyelország: a tisztességtelen piaci gyakorlatok elleni küzdelemről szóló 2007. augusztus 23-i törvény 7. cikke felsorolja azokat a gyakorlatokat, amelyek minden körülmények között megtévesztők. A 26. pont említi a hamis fogyasztói értékelések vagy ajánlások közzétételét vagy mással való közzétetetését, valamint a fogyasztói értékelések vagy ajánlások torzítását termékek népszerűsítése érdekében. A 25. pont ugyanazt az ellenőrizetlen állítást említi, mint Németországban a 23b. pont.
• Tájékoztatás az ellenőrzésről: ha fogyasztói értékeléseket mutatsz, lényeges információnak számít, hogy biztosítod-e és hogyan, hogy azok olyan emberektől származnak, akik a terméket használták vagy megvették (az UWG 5b. § (3) bekezdése; a lengyel törvény 6. cikk (4) bekezdés 7. pontja). Írd le a weboldaladon, honnan származnak az értékeléseid, és hogyan ellenőrzöd őket.

A jutalmak külön kérdést jelentenek. Ha csak a pozitív értékeléseket jutalmazod, vagy csak az elégedett ügyfeleket kérdezed meg, az értékeléseid már nem mutatnak őszinte képet. Minden ügyfelet ugyanúgy kérdezz meg, és olvasd el a platformod szabályait: egyesek semmilyen jutalmat nem engednek egy értékelésért. Soha ne írj értékelést saját magad, és ne írasd meg a munkatársaiddal, a családoddal vagy ügynökségekkel.

Ugyanez vonatkozik az oldalaidon lévő strukturált adatokra: a Google szerint a nem valódi felhasználóktól származó értékelések vagy minősítések kézi intézkedést vonhatnak maguk után.

Tanulás sok értékelésből

Egyetlen értékelés egy hang. Sok értékelés mintázatokat mutat: mit dicsérnek az ügyfelek újra és újra, mi romlik el rendszeresen, és mely kérdések merülnek fel ismételten.

• Gyűjtsd össze az összes csatorna értékeléseit egy listába, például CSV-exportként, és néhány havonta nézd át őket.
• Rendezd őket témák szerint, például szállítás, csomagolás, méret vagy ügyfélszolgálat, és számold meg, milyen gyakran fordulnak elő az egyes témák.
• Az eredményekből csinálj változtatásokat: egy világosabb mérettáblázat, egy mondat a termékleírásban, egy új kérdés a GYIK-ben. Utána hasonlítsd össze a változtatás előtti és utáni értékeléseket.

Munka a Do4U-val

A Válaszok az értékelésekre eszköz két-három válaszjavaslatot ír egy értékelésre, az általad választott hangnemben és az értékelés nyelvén. A kód megszámolja a hosszt a platformhoz, figyelmeztet azokra a telefonszámokra, e-mail-címekre és linkekre, amelyek nincsenek a bemenetedben, és megjelöli az olyan ígéreteket, mint a visszatérítés vagy az utalvány. Az Értékelések elemzése egyszerre sok értékelést olvas be, és megmutatja a témákat a hangulatukkal és a számukkal, azt, amit az ügyfelek a leginkább dicsérnek és kritizálnak, valamint ötleteket a weboldaladhoz és a GYIK-hez. Az elemzés előtt a kód eltávolítja a gyakori személyes adatokat, például az e-mail-címeket és a telefonszámokat.

A Do4U vázlatot készít. Minden választ elolvasol, mielőtt közzéteszed, összeveted az elemzést azzal, amit a webshopodról tudsz, és te döntöd el, mit teszel.