Kif twieġeb ir-reviżjonijiet tal-klijenti: gwida prattika

Għaliex twieġeb

Tweġiba turi li xi ħadd jaqra r-reviżjonijiet u jagħti kas tagħhom. Il-klijent li kiteb ir-reviżjoni jħossu mismugħ, u l-klijenti futuri jaraw kif tittratta l-problemi. Tweġiba kalma għal reviżjoni ħażina tista' tgħid aktar dwar il-ħanut tiegħek minn ħafna reviżjonijiet tajbin. Tweġiba hija wkoll opportunità biex tikkoreġi nuqqas ta' ftehim, pereżempju dwar il-ħinijiet tal-kunsinna jew kif jintuża prodott.

Kif twieġeb reviżjonijiet pożittivi

• Irringrazzja lill-klijent, fil-qosor u bi kliemek.
• Semmi dettall wieħed mir-reviżjoni, pereżempju l-prodott jew il-kunsinna mgħaġġla. Dan juri li verament qrajtha.
• Tpoġġix l-istess sentenza taħt kull reviżjoni. Il-qarrejja jindunaw, u tidher awtomatika.

Eżempju: “Grazzi tal-kliem sabiħ dwar is-srievet tal-għażel. Ferħanin li waslu fil-ħin għall-festa tiegħek, u nittamaw li tgawdihom għal żmien twil.”

Kif twieġeb reviżjonijiet negattivi

1. 1Aqra r-reviżjoni darbtejn u stenna sakemm tikkalma. Twieġibx b'rabja.
2. 2Irringrazzja lill-klijent għall-feedback, anki meta jkun iebes.
3. 3Kun speċifiku: semmi l-problema bi kliemek u għid x'taf dwarha. Targumentax dwar id-dettalji fil-pubbliku.
4. 4Stieden lill-klijent jikkuntattjak direttament, permezz tal-indirizz tal-email jew tan-numru tat-telefon li normalment juża l-ħanut tiegħek. Iċċara d-dettalji tal-ordni hemmhekk, mhux fil-kummenti tar-reviżjoni.
5. 5Għid biss dak li se tagħmel verament. Jekk diġà biddilt xi ħaġa, bħall-ippakkjar, tista' tgħid hekk.

Xi reviżjonijiet huma inġusti jew sempliċement żbaljati. Xorta waħda ibqa' oġġettiv, pereżempju: “Ma stajniex insibu din l-ordni fis-sistema tagħna. Jekk jogħġbok ikkuntattjana biex inkunu nistgħu nħarsu lejha.” Jekk reviżjoni tikser ir-regoli tal-pjattaforma, pereżempju b'insulti, irrapportaha hemmhekk minflok tiġġieled fit-tweġibiet.

X'ma jidħolx fi tweġiba pubblika

• Data personali tal-klijent: l-ebda isem sħiħ, indirizz, numru tal-ordni, numru tat-telefon jew dettalji tal-ordni. Terġax issemmihom, anki jekk il-klijent kitibhom.
• Wegħdiet li ma tistax iżżomm: l-ebda rifużjoni, voucher jew data sakemm ma tkunx ġiet deċiża. Kulħadd jista' jaqra wegħda pubblika.
• Twaħħil u sarkażmu: takkużax lill-klijent u tikkummentax dwar il-persuna. Żomm mas-suġġett.
• Ammissjonijiet li ma ċċekkjajtx: għid li jiddispjaċik għall-esperjenza, iżda tiħux il-ħtija għal xi ħaġa li għadek ma ħarist lejha.

Reviżjonijiet foloz u premjijiet: x'jgħidu r-regoli

Il-Ġermanja u l-Polonja għandhom regoli speċifiċi dwar ir-reviżjonijiet tal-konsumaturi fil-liġijiet tagħhom dwar il-prattiki kummerċjali żleali. Iż-żewġ liġijiet ġejjin mid-direttiva tal-UE dwar il-prattiki kummerċjali żleali (Direttiva 2005/29/KE). Fil-Polonja, l-att ġie emendat bl-att tal-1 ta' Diċembru 2022, li jimplimenta d-Direttiva (UE) 2019/2161 u daħal fis-seħħ fl-1 ta' Jannar 2023.

• Il-Ġermanja: l-anness tal-§ 3(3) UWG (l-Att kontra l-Kompetizzjoni Żleali) jelenka prattiki fil-konfront tal-konsumaturi li huma dejjem illegali. In-Nru 23c isemmi s-sottomissjoni jew l-ikkummissjonar ta' reviżjonijiet jew rakkomandazzjonijiet foloz tal-konsumaturi, u l-preżentazzjoni qarrieqa ta' reviżjonijiet jew rakkomandazzjonijiet tal-konsumaturi fil-midja soċjali, biex jiġi promoss il-bejgħ. In-Nru 23b isemmi l-affermazzjoni li r-reviżjonijiet ġejjin minn konsumaturi li verament xtraw jew użaw il-prodott mingħajr passi raġonevoli u proporzjonati biex dan jiġi ċċekkjat.
• Il-Polonja: l-art. 7 tal-att tat-23 ta' Awwissu 2007 dwar il-ġlieda kontra l-prattiki żleali tas-suq jelenka prattiki li huma qarrieqa fiċ-ċirkostanzi kollha. Il-punt 26 isemmi t-tqegħid ta' reviżjonijiet jew rakkomandazzjonijiet foloz tal-konsumaturi, jew li tqabbad lil xi ħadd ieħor iqegħedhom, u t-tgħawwiġ ta' reviżjonijiet jew rakkomandazzjonijiet tal-konsumaturi biex jiġu promossi prodotti. Il-punt 25 isemmi l-istess affermazzjoni mhux iċċekkjata bħan-Nru 23b fil-Ġermanja.
• Informazzjoni dwar il-verifiki: jekk turi reviżjonijiet tal-konsumaturi, l-informazzjoni dwar jekk u kif tiżgura li ġejjin minn persuni li użaw jew xtraw il-prodott titqies informazzjoni materjali (§ 5b(3) UWG; art. 6(4) punt 7 tal-att Pollakk). Għid fis-sit tiegħek minn fejn ġejjin ir-reviżjonijiet tiegħek u kif tiċċekkjahom.

Il-premjijiet huma kwistjoni għalihom. Jekk tippremja biss reviżjonijiet pożittivi, jew tistaqsi biss lill-klijenti kuntenti, ir-reviżjonijiet tiegħek ma jibqgħux juru stampa onesta. Staqsi lill-klijenti kollha bl-istess mod, u aqra r-regoli tal-pjattaforma tiegħek: xi wħud ma jippermettu l-ebda premju għal reviżjoni. Qatt tikteb reviżjonijiet int stess, u tħallix lill-impjegati, lill-familja jew lil aġenziji jiktbuhom għalik.

L-istess japplika għad-data strutturata fil-paġni tiegħek: Google jgħid li reviżjonijiet jew valutazzjonijiet li mhumiex minn utenti veri jistgħu jwasslu għal azzjoni manwali.

Kif titgħallem minn ħafna reviżjonijiet

Reviżjoni waħda hija vuċi waħda. Ħafna reviżjonijiet juru xejriet: x'jibqgħu jfaħħru l-klijenti, x'jibqa' jmur ħażin u liema mistoqsijiet jitilgħu għal darb'oħra.

• Iġbor ir-reviżjonijiet mill-kanali kollha f'lista waħda, pereżempju bħala esportazzjoni CSV, u ħares lejhom kull ftit xhur.
• Issortjahom skont is-suġġett, bħall-kunsinna, l-ippakkjar, id-daqs jew is-servizz lill-klijent, u għodd kemm-il darba jitla' kull suġġett.
• Ibdel ir-riżultati f'bidliet: tabella tad-daqsijiet aktar ċara, sentenza fid-deskrizzjoni tal-prodott, mistoqsija ġdida fil-FAQ. Wara, qabbel ir-reviżjonijiet ta' qabel u ta' wara l-bidla.

Aħdem b'Do4U

Tweġibiet għar-reviżjonijiet jikteb żewġ jew tliet suġġerimenti ta' tweġiba għal reviżjoni waħda, fit-ton li tagħżel u fil-lingwa tar-reviżjoni. Il-kodiċi jgħodd it-tul għall-pjattaforma, iwissi dwar numri tat-telefon, indirizzi tal-email u links li mhumiex fl-input tiegħek, u jimmarka wegħdiet bħal rifużjonijiet jew vouchers. L-Analiżi tar-reviżjonijiet taqra ħafna reviżjonijiet f'daqqa u turi s-suġġetti bil-burdata u n-numru tagħhom, x'l-aktar ifaħħru u jikkritikaw il-klijenti, u ideat għas-sit web u l-FAQ tiegħek. Qabel l-analiżi, il-kodiċi jneħħi data personali komuni bħal indirizzi tal-email u numri tat-telefon.

Do4U jibni abbozz. Inti taqra kull tweġiba qabel tippubblikaha, tqabbel l-analiżi ma' dak li taf dwar il-ħanut tiegħek u tiddeċiedi x'se tagħmel.