Svar på kundeanmeldelser: en praktisk guide

Hvorfor overhovedet svare

Et svar viser, at nogen læser anmeldelserne og tager dem alvorligt. Kunden, der skrev anmeldelsen, føler sig hørt, og fremtidige kunder ser, hvordan du håndterer problemer. Et roligt svar på en dårlig anmeldelse kan sige mere om din shop end mange gode anmeldelser. Et svar er også en chance for at rette en misforståelse, for eksempel om leveringstider eller om, hvordan et produkt bruges.

Svar på positive anmeldelser

• Tak kunden, kort og med dine egne ord.
• Tag en detalje op fra anmeldelsen, for eksempel produktet eller den hurtige levering. Det viser, at du virkelig har læst den.
• Sæt ikke den samme sætning under hver anmeldelse. Læserne lægger mærke til det, og det virker automatisk.

Eksempel: 'Tak for de pæne ord om hørservietterne. Vi er glade for, at de nåede frem i tide til din fest, og vi håber, du får glæde af dem længe.'

Svar på negative anmeldelser

1. 1Læs anmeldelsen to gange, og vent, til du er rolig. Svar ikke i vrede.
2. 2Tak kunden for feedbacken, også når den er hård.
3. 3Vær konkret: Nævn problemet med dine egne ord, og sig, hvad du ved om det. Diskutér ikke detaljerne offentligt.
4. 4Inviter kunden til at kontakte dig direkte via den e-mailadresse eller det telefonnummer, din shop normalt bruger. Afklar ordredetaljer dér, ikke i tråden under anmeldelsen.
5. 5Sig kun det, du rent faktisk vil gøre. Hvis du allerede har ændret noget, for eksempel emballagen, kan du godt sige det.

Nogle anmeldelser er urimelige eller simpelthen forkerte. Hold dig alligevel til fakta, for eksempel: 'Vi kunne ikke finde denne ordre i vores system. Kontakt os gerne, så vi kan undersøge det.' Hvis en anmeldelse bryder platformens regler, for eksempel med fornærmelser, så anmeld den dér i stedet for at kæmpe i svarene.

Hvad der ikke hører hjemme i et offentligt svar

• Kundens personoplysninger: intet fulde navn, ingen adresse, intet ordrenummer, intet telefonnummer og ingen detaljer om ordren. Gentag dem ikke, heller ikke hvis kunden selv har skrevet dem.
• Løfter, du ikke kan holde: ingen refusion, intet gavekort og ingen dato, medmindre det er besluttet. Alle kan læse et offentligt løfte.
• Bebrejdelser og sarkasme: Beskyld ikke kunden, og kommentér ikke personen. Hold dig til sagen.
• Indrømmelser, du ikke har tjekket: Sig, at du er ked af oplevelsen, men tag ikke skylden for noget, du endnu ikke har undersøgt.

Falske anmeldelser og belønninger: hvad reglerne siger

Tyskland og Polen har særlige regler om forbrugeranmeldelser i deres love om urimelig handelspraksis. Begge love bygger på EU's direktiv om urimelig handelspraksis (direktiv 2005/29/EF). I Polen blev loven ændret ved loven af 1. december 2022, der gennemfører direktiv (EU) 2019/2161 og trådte i kraft den 1. januar 2023.

• Tyskland: Bilaget til § 3, stk. 3, i UWG (Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb, den tyske lov mod illoyal konkurrence) oplister former for praksis over for forbrugere, der altid er ulovlige. Nr. 23c nævner at afgive eller bestille falske forbrugeranmeldelser eller anbefalinger og at fremstille forbrugeranmeldelser eller anbefalinger på sociale medier forkert for at fremme salget. Nr. 23b nævner at påstå, at anmeldelser kommer fra forbrugere, der faktisk har købt eller brugt produktet, uden rimelige og forholdsmæssige skridt for at tjekke det.
• Polen: Art. 7 i loven af 23. august 2007 om bekæmpelse af urimelig markedspraksis oplister former for praksis, der under alle omstændigheder er vildledende. Nr. 26 nævner at offentliggøre falske forbrugeranmeldelser eller anbefalinger eller lade andre offentliggøre dem og at fordreje forbrugeranmeldelser eller anbefalinger for at fremme produkter. Nr. 25 nævner den samme utjekkede påstand som nr. 23b i Tyskland.
• Oplysninger om tjek: Hvis du viser forbrugeranmeldelser, regnes oplysninger om, hvorvidt og hvordan du sikrer, at de kommer fra folk, der har brugt eller købt produktet, som væsentlige oplysninger (§ 5b, stk. 3, UWG; art. 6, stk. 4, nr. 7, i den polske lov). Skriv på dit website, hvor dine anmeldelser kommer fra, og hvordan du tjekker dem.

Belønninger er et spørgsmål for sig. Hvis du kun belønner positive anmeldelser eller kun spørger tilfredse kunder, giver dine anmeldelser ikke længere et ærligt billede. Spørg alle kunder på samme måde, og læs reglerne for din platform: Nogle tillader slet ingen belønning for en anmeldelse. Skriv aldrig selv anmeldelser, og lad ikke medarbejdere, familie eller bureauer skrive dem for dig.

Det samme gælder strukturerede data på dine sider: Google siger, at anmeldelser eller bedømmelser, der ikke er skrevet af rigtige brugere, kan føre til en manuel handling.

Lær af mange anmeldelser

En enkelt anmeldelse er én stemme. Mange anmeldelser viser mønstre: hvad kunderne roser igen og igen, hvad der bliver ved med at gå galt, og hvilke spørgsmål der dukker op gang på gang.

• Saml anmeldelserne fra alle kanaler i én liste, for eksempel som en CSV-eksport, og kig på dem med nogle måneders mellemrum.
• Sortér dem efter emne, for eksempel levering, emballage, størrelse eller kundeservice, og tæl, hvor ofte hvert emne dukker op.
• Gør resultaterne til ændringer: en tydeligere størrelsestabel, en sætning i produktbeskrivelsen, et nyt spørgsmål i FAQ'en. Sammenlign bagefter anmeldelserne fra før og efter ændringen.

Arbejd med Do4U

Svar på anmeldelser skriver to eller tre forslag til svar på én anmeldelse, i den tone, du vælger, og på anmeldelsens sprog. Koden tæller længden for platformen, advarer om telefonnumre, e-mailadresser og links, der ikke står i dit input, og markerer løfter som refusion eller gavekort. Anmeldelsesanalyse læser mange anmeldelser på én gang og viser emnerne med stemning og antal, hvad kunderne roser og kritiserer mest, og idéer til dit website og din FAQ. Før analysen fjerner koden almindelige personoplysninger som e-mailadresser og telefonnumre.

Do4U laver et udkast. Du læser hvert svar, før du offentliggør det, sammenligner analysen med det, du ved om din shop, og bestemmer, hvad du gør.