Auf Kundenbewertungen antworten: ein Leitfaden

Warum überhaupt antworten

Eine Antwort zeigt, dass jemand die Bewertungen liest und sie ernst nimmt. Wer die Bewertung geschrieben hat, fühlt sich gehört, und künftige Kundschaft sieht, wie du mit Problemen umgehst. Eine ruhige Antwort auf eine schlechte Bewertung kann mehr über deinen Shop sagen als viele gute Bewertungen. Eine Antwort ist auch eine Gelegenheit, ein Missverständnis aufzuklären, etwa zu Lieferzeiten oder zur Nutzung eines Produkts.

Auf positive Bewertungen antworten

• Bedanke dich, kurz und mit eigenen Worten.
• Greif ein Detail aus der Bewertung auf, zum Beispiel das Produkt oder die schnelle Lieferung. So zeigst du, dass du sie wirklich gelesen hast.
• Setz nicht unter jede Bewertung denselben Satz. Das fällt auf und wirkt automatisch.

Beispiel: „Vielen Dank für die freundlichen Worte zu den Leinenservietten. Schön, dass sie rechtzeitig zu Ihrer Feier angekommen sind, und viel Freude damit.“

Auf negative Bewertungen antworten

1. 1Lies die Bewertung zweimal und warte, bis du ruhig bist. Antworte nicht im Ärger.
2. 2Bedanke dich für die Rückmeldung, auch wenn sie hart ist.
3. 3Werde konkret: Benenne das Problem mit eigenen Worten und sag, was du darüber weißt. Streite nicht öffentlich über Einzelheiten.
4. 4Bitte die Person, sich direkt zu melden, über die E-Mail-Adresse oder Telefonnummer, die dein Shop sonst auch nutzt. Kläre Bestelldetails dort, nicht unter der Bewertung.
5. 5Sag nur, was du wirklich tun wirst. Hast du schon etwas geändert, etwa die Verpackung, darfst du das sagen.

Manche Bewertungen sind unfair oder schlicht falsch. Bleib trotzdem sachlich, zum Beispiel: „Wir konnten diese Bestellung in unserem System nicht finden. Bitte melden Sie sich bei uns, damit wir der Sache nachgehen können.“ Verstößt eine Bewertung gegen die Regeln der Plattform, etwa mit Beleidigungen, melde sie dort, statt dich in den Antworten zu streiten.

Was nicht in eine öffentliche Antwort gehört

• Personendaten der Kundschaft: kein voller Name, keine Adresse, keine Bestellnummer, keine Telefonnummer und keine Einzelheiten der Bestellung. Wiederhole sie nicht, auch wenn die Person sie selbst geschrieben hat.
• Versprechen, die du nicht halten kannst: keine Erstattung, kein Gutschein und kein Termin, solange nichts entschieden ist. Ein öffentliches Versprechen kann jeder lesen.
• Vorwürfe und Spott: Beschuldige die Person nicht und äußere dich nicht über sie. Bleib bei der Sache.
• Ungeprüfte Eingeständnisse: Sag, dass dir die Erfahrung leidtut, aber übernimm keine Schuld für etwas, das du noch nicht geprüft hast.

Gefälschte Bewertungen und Belohnungen: was die Regeln sagen

Deutschland und Polen haben in ihren Gesetzen gegen unlautere Geschäftspraktiken eigene Regeln zu Verbraucherbewertungen. Beide Gesetze gehen auf die EU-Richtlinie über unlautere Geschäftspraktiken zurück (Richtlinie 2005/29/EG). In Polen wurde das Gesetz durch das Gesetz vom 1. Dezember 2022 geändert, das die Richtlinie (EU) 2019/2161 umsetzt und am 1. Januar 2023 in Kraft getreten ist.

• Deutschland: Der Anhang zu § 3 Abs. 3 UWG listet geschäftliche Handlungen gegenüber Verbrauchern auf, die stets unzulässig sind. Nr. 23c nennt die Übermittlung oder Beauftragung gefälschter Bewertungen oder Empfehlungen von Verbrauchern sowie die falsche Darstellung von Bewertungen oder Empfehlungen von Verbrauchern in sozialen Medien zu Zwecken der Verkaufsförderung. Nr. 23b nennt die Behauptung, Bewertungen stammten von Verbrauchern, die die Ware oder Dienstleistung tatsächlich erworben oder genutzt haben, ohne angemessene und verhältnismäßige Maßnahmen zur Überprüfung.
• Polen: Art. 7 des Gesetzes vom 23. August 2007 zur Bekämpfung unlauterer Marktpraktiken listet Praktiken auf, die unter allen Umständen irreführend sind. Nr. 26 nennt das Veröffentlichen oder Veröffentlichenlassen unwahrer Bewertungen oder Empfehlungen von Verbrauchern und das Verzerren von Verbraucherbewertungen oder Empfehlungen, um Produkte zu bewerben. Nr. 25 nennt dieselbe ungeprüfte Behauptung wie Nr. 23b in Deutschland.
• Angaben zur Prüfung: Machst du Verbraucherbewertungen zugänglich, gelten Informationen darüber, ob und wie du sicherstellst, dass sie von Menschen stammen, die das Produkt genutzt oder gekauft haben, als wesentlich (§ 5b Abs. 3 UWG; Art. 6 Abs. 4 Nr. 7 des polnischen Gesetzes). Schreib auf deiner Website, woher deine Bewertungen kommen und wie du sie prüfst.

Belohnungen sind eine eigene Frage. Belohnst du nur positive Bewertungen oder fragst du nur zufriedene Kundschaft, zeigen deine Bewertungen kein ehrliches Bild mehr. Frag alle auf dieselbe Weise und lies die Regeln deiner Plattform: Manche erlauben überhaupt keine Belohnung für eine Bewertung. Schreib nie selbst Bewertungen und lass sie auch nicht von Mitarbeitenden, Familie oder Agenturen schreiben.

Das gilt auch für strukturierte Daten auf deinen Seiten: Laut Google können Bewertungen, die nicht von tatsächlichen Nutzern stammen, zu einer manuellen Maßnahme führen.

Aus vielen Bewertungen lernen

Eine einzelne Bewertung ist eine Stimme. Viele Bewertungen zeigen Muster: was die Kundschaft immer wieder lobt, was immer wieder schiefgeht und welche Fragen ständig auftauchen.

• Sammle die Bewertungen aus allen Kanälen in einer Liste, zum Beispiel als CSV-Export, und sieh sie dir alle paar Monate an.
• Sortiere sie nach Themen wie Lieferung, Verpackung, Größe oder Kundenservice und zähle, wie oft jedes Thema vorkommt.
• Mach aus den Ergebnissen Änderungen: eine klarere Größentabelle, einen Satz in der Produktbeschreibung, eine neue Frage in der FAQ. Vergleiche danach die Bewertungen vor und nach der Änderung.

Mit Do4U arbeiten

Antworten auf Bewertungen schreibt zwei bis drei Antwortvorschläge auf eine Bewertung, im Ton, den du wählst, und in der Sprache der Bewertung. Der Code zählt die Länge für die Plattform, warnt vor Telefonnummern, E-Mail-Adressen und Links, die nicht in deiner Eingabe stehen, und markiert Versprechen wie Erstattung oder Gutschein. Bewertungen auswerten liest viele Bewertungen auf einmal und zeigt die Themen mit Stimmung und Anzahl, was am meisten gelobt und kritisiert wird, dazu Ideen für deine Website und FAQ. Vor der Auswertung entfernt der Code gängige Personendaten wie E-Mail-Adressen und Telefonnummern.

Do4U baut einen Entwurf. Du liest jede Antwort, bevor du sie veröffentlichst, vergleichst die Auswertung mit dem, was du über deinen Shop weißt, und entscheidest, was du tust.