Відповіді на відгуки клієнтів: практичний посібник

Навіщо взагалі відповідати

Відповідь показує, що хтось читає відгуки й зважає на них. Клієнт, який написав відгук, відчуває, що його почули, а майбутні клієнти бачать, як ти розв’язуєш проблеми. Спокійна відповідь на поганий відгук може сказати про твій магазин більше, ніж багато добрих відгуків. Відповідь – це також нагода виправити непорозуміння, наприклад щодо строків доставки чи використання товару.

Відповіді на позитивні відгуки

• Подякуй клієнтові – коротко й власними словами.
• Згадай одну деталь із відгуку, наприклад товар чи швидку доставку. Це показує, що ти справді його прочитав.
• Не став те саме речення під кожним відгуком. Читачі це помічають, і це виглядає автоматично.

Приклад: «Дякуємо за теплі слова про лляні серветки. Ми раді, що вони прибули вчасно до твого свята, і сподіваємося, що вони довго тебе тішитимуть.»

Відповіді на негативні відгуки

1. 1Прочитай відгук двічі й зачекай, доки заспокоїшся. Не відповідай у гніві.
2. 2Подякуй клієнтові за відгук, навіть коли він різкий.
3. 3Будь конкретним: назви проблему своїми словами й скажи, що ти про неї знаєш. Не сперечайся про подробиці публічно.
4. 4Запроси клієнта зв’язатися з тобою напряму – через адресу e-mail чи номер телефону, які зазвичай використовує твій магазин. Подробиці замовлення з’ясовуй там, а не в гілці відгуків.
5. 5Кажи лише те, що справді зробиш. Якщо ти вже щось змінив, наприклад упаковку, можеш про це сказати.

Деякі відгуки несправедливі чи просто неправдиві. Однаково залишайся фактичним, наприклад: «Ми не змогли знайти це замовлення в нашій системі. Будь ласка, зв’яжися з нами, щоб ми могли з’ясувати.» Якщо відгук порушує правила платформи, наприклад містить образи, повідом про нього там, а не воюй у відповідях.

Чому не місце в публічній відповіді

• Персональні дані клієнта: жодного повного імені, адреси, номера замовлення, номера телефону чи подробиць замовлення. Не повторюй їх, навіть якщо клієнт їх написав.
• Обіцянки, яких ти не можеш виконати: жодного повернення коштів, ваучера чи дати, якщо це не вирішено. Публічну обіцянку може прочитати кожен.
• Звинувачення й сарказм: не звинувачуй клієнта й не коментуй особу. Тримайся суті.
• Неперевірені визнання: скажи, що тобі прикро через такий досвід, але не бери на себе провину за те, чого ти ще не перевірив.

Фейкові відгуки й винагороди: що кажуть правила

Німеччина й Польща мають у своїх законах про недобросовісну комерційну практику спеціальні правила щодо відгуків споживачів. Обидва закони походять від директиви ЄС про недобросовісну комерційну практику (Директива 2005/29/EC). У Польщі закон змінено законом від 1 грудня 2022 р., що імплементує Директиву (ЄС) 2019/2161 і набрав чинності 1 січня 2023 р.

• Німеччина: додаток до § 3(3) UWG (Закон проти недобросовісної конкуренції) перелічує практики щодо споживачів, які завжди є незаконними. No. 23c називає подання чи замовлення фейкових відгуків або рекомендацій споживачів і спотворення відгуків чи рекомендацій споживачів у соцмережах для просування продажів. No. 23b називає твердження, що відгуки походять від споживачів, які справді купили чи використовували товар, без розумних і пропорційних кроків, щоб це перевірити.
• Польща: ст. 7 закону від 23 серпня 2007 р. про протидію недобросовісній ринковій практиці перелічує практики, що вводять в оману за будь-яких обставин. Пункт 26 називає розміщення фейкових відгуків чи рекомендацій споживачів або доручення їх розмістити іншим, а також спотворення відгуків чи рекомендацій споживачів для просування товарів. Пункт 25 називає те саме неперевірене твердження, що й No. 23b у Німеччині.
• Інформація про перевірки: якщо ти показуєш відгуки споживачів, інформація про те, чи і як ти переконуєшся, що вони походять від людей, які використовували чи купили товар, вважається суттєвою інформацією (§ 5b(3) UWG; ст. 6(4) пункт 7 польського закону). Скажи на своєму сайті, звідки беруться твої відгуки і як ти їх перевіряєш.

Винагороди – окреме питання. Якщо ти винагороджуєш лише позитивні відгуки або питаєш лише задоволених клієнтів, твої відгуки вже не показують чесної картини. Питай усіх клієнтів однаково й прочитай правила своєї платформи: деякі не дозволяють жодної винагороди за відгук. Ніколи не пиши відгуків сам і не дозволяй писати їх за тебе працівникам, родині чи агенціям.

Те саме стосується структурованих даних на твоїх сторінках: Google каже, що відгуки чи оцінки не від справжніх користувачів можуть призвести до ручних заходів.

Учитися з багатьох відгуків

Один відгук – це один голос. Багато відгуків показують закономірності: що клієнти постійно хвалять, що постійно йде не так і які запитання виникають знову й знову.

• Збери відгуки з усіх каналів в один список, наприклад як експорт CSV, і переглядай їх кожні кілька місяців.
• Розсортуй їх за темами, як-от доставка, упаковка, розмір чи обслуговування клієнтів, і порахуй, як часто трапляється кожна тема.
• Перетвори результати на зміни: зрозумілішу таблицю розмірів, речення в описі товару, нове запитання у FAQ. Потім порівняй відгуки до і після зміни.

Робота з Do4U

«Відповіді на відгуки» пише дві-три пропозиції відповіді на один відгук у вибраному тобою тоні й мовою відгуку. Код рахує довжину для платформи, попереджає про номери телефонів, адреси e-mail і посилання, яких немає в тому, що ти ввів, і позначає обіцянки на кшталт повернення коштів чи ваучерів. «Аналіз відгуків» читає багато відгуків одразу й показує теми з їхнім настроєм і кількістю, що клієнти найбільше хвалять і критикують, а також ідеї для твого сайту й FAQ. Перед аналізом код видаляє поширені персональні дані, як-от адреси e-mail і номери телефонів.

Do4U складає чернетку. Ти читаєш кожну відповідь перед публікацією, порівнюєш аналіз із тим, що знаєш про свій магазин, і вирішуєш, що робити.