Απαντήσεις σε κριτικές πελατών: πρακτικός οδηγός

Γιατί να απαντάς

Μια απάντηση δείχνει ότι κάποιος διαβάζει τις κριτικές και νοιάζεται γι’ αυτές. Ο πελάτης που έγραψε την κριτική νιώθει ότι τον άκουσαν, και οι μελλοντικοί πελάτες βλέπουν πώς χειρίζεσαι τα προβλήματα. Μια ήρεμη απάντηση σε μια κακή κριτική μπορεί να πει περισσότερα για το κατάστημά σου από πολλές καλές κριτικές. Μια απάντηση είναι επίσης ευκαιρία να διορθώσεις μια παρεξήγηση, για παράδειγμα για τους χρόνους παράδοσης ή για το πώς χρησιμοποιείται ένα προϊόν.

Απαντήσεις σε θετικές κριτικές

• Ευχαρίστησε τον πελάτη, σύντομα και με δικά σου λόγια.
• Πάρε μια λεπτομέρεια από την κριτική, για παράδειγμα το προϊόν ή τη γρήγορη παράδοση. Αυτό δείχνει ότι την έχεις διαβάσει πραγματικά.
• Μη βάζεις την ίδια πρόταση κάτω από κάθε κριτική. Οι αναγνώστες το προσέχουν και φαίνεται αυτόματο.

Παράδειγμα: «Σε ευχαριστούμε για τα καλά λόγια για τις λινές πετσέτες. Χαιρόμαστε που έφτασαν εγκαίρως για το πάρτι σου και ελπίζουμε να τις χαίρεσαι για πολύ καιρό.»

Απαντήσεις σε αρνητικές κριτικές

1. 1Διάβασε την κριτική δύο φορές και περίμενε μέχρι να ηρεμήσεις. Μην απαντάς θυμωμένος.
2. 2Ευχαρίστησε τον πελάτη για τα σχόλια, ακόμη κι όταν είναι σκληρά.
3. 3Γίνε συγκεκριμένος: ονόμασε το πρόβλημα με δικά σου λόγια και πες τι ξέρεις γι’ αυτό. Μη διαφωνείς δημόσια για τις λεπτομέρειες.
4. 4Κάλεσε τον πελάτη να επικοινωνήσει απευθείας μαζί σου, μέσω της διεύθυνσης email ή του αριθμού τηλεφώνου που χρησιμοποιεί κανονικά το κατάστημά σου. Ξεκαθάρισε εκεί τα στοιχεία της παραγγελίας, όχι στη συζήτηση της κριτικής.
5. 5Πες μόνο ό,τι θα κάνεις πραγματικά. Αν έχεις ήδη αλλάξει κάτι, όπως τη συσκευασία, μπορείς να το πεις.

Κάποιες κριτικές είναι άδικες ή απλώς λάθος. Μείνε παρ’ όλα αυτά στα γεγονότα, για παράδειγμα: «Δεν βρήκαμε αυτή την παραγγελία στο σύστημά μας. Επικοινώνησε μαζί μας για να το εξετάσουμε.» Αν μια κριτική παραβιάζει τους κανόνες της πλατφόρμας, για παράδειγμα με προσβολές, ανάφερέ τη εκεί αντί να τσακώνεσαι στις απαντήσεις.

Τι δεν ανήκει σε μια δημόσια απάντηση

• Προσωπικά δεδομένα του πελάτη: όχι ονοματεπώνυμο, διεύθυνση, αριθμός παραγγελίας, αριθμός τηλεφώνου ή στοιχεία της παραγγελίας. Μην τα επαναλαμβάνεις, ακόμη κι αν τα έγραψε ο πελάτης.
• Υποσχέσεις που δεν μπορείς να τηρήσεις: καμία επιστροφή χρημάτων, κανένα κουπόνι ή ημερομηνία, αν δεν έχει αποφασιστεί. Όλοι μπορούν να διαβάσουν μια δημόσια υπόσχεση.
• Επιρρίψεις ευθυνών και σαρκασμός: μην κατηγορείς τον πελάτη και μη σχολιάζεις το πρόσωπο. Μείνε στο θέμα.
• Παραδοχές που δεν έχεις ελέγξει: πες ότι λυπάσαι για την εμπειρία, αλλά μην αναλαμβάνεις την ευθύνη για κάτι που δεν έχεις εξετάσει ακόμη.

Ψεύτικες κριτικές και ανταμοιβές: τι λένε οι κανόνες

Η Γερμανία και η Πολωνία έχουν ειδικούς κανόνες για τις κριτικές καταναλωτών στους νόμους τους για τις αθέμιτες εμπορικές πρακτικές. Και οι δύο νόμοι βασίζονται στην οδηγία της ΕΕ για τις αθέμιτες εμπορικές πρακτικές (Οδηγία 2005/29/ΕΚ). Στην Πολωνία, ο νόμος τροποποιήθηκε με τον νόμο της 1ης Δεκεμβρίου 2022, που ενσωματώνει την Οδηγία (ΕΕ) 2019/2161 και τέθηκε σε ισχύ την 1η Ιανουαρίου 2023.

• Γερμανία: το παράρτημα του § 3(3) του UWG (γερμανικός νόμος κατά του αθέμιτου ανταγωνισμού) απαριθμεί πρακτικές προς καταναλωτές που είναι πάντα παράνομες. Το αρ. 23c αναφέρει την υποβολή ή την ανάθεση ψεύτικων κριτικών ή συστάσεων καταναλωτών, καθώς και την παραποίηση κριτικών ή συστάσεων καταναλωτών στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, για την προώθηση πωλήσεων. Το αρ. 23b αναφέρει τον ισχυρισμό ότι οι κριτικές προέρχονται από καταναλωτές που αγόρασαν ή χρησιμοποίησαν πράγματι το προϊόν, χωρίς εύλογα και αναλογικά μέτρα για να ελεγχθεί αυτό.
• Πολωνία: το art. 7 του νόμου της 23ης Αυγούστου 2007 για την καταπολέμηση των αθέμιτων πρακτικών της αγοράς απαριθμεί πρακτικές που είναι παραπλανητικές σε κάθε περίπτωση. Το σημείο 26 αναφέρει τη δημοσίευση ψεύτικων κριτικών ή συστάσεων καταναλωτών, ή την ανάθεσή της σε άλλον, και την παραποίηση κριτικών ή συστάσεων καταναλωτών για την προώθηση προϊόντων. Το σημείο 25 αναφέρει τον ίδιο ανεξέλεγκτο ισχυρισμό με το αρ. 23b στη Γερμανία.
• Πληροφορίες για τον έλεγχο: αν δείχνεις κριτικές καταναλωτών, οι πληροφορίες για το αν και πώς διασφαλίζεις ότι προέρχονται από άτομα που χρησιμοποίησαν ή αγόρασαν το προϊόν θεωρούνται ουσιώδεις πληροφορίες (§ 5b(3) UWG· art. 6(4) σημείο 7 του πολωνικού νόμου). Πες στον ιστότοπό σου από πού προέρχονται οι κριτικές σου και πώς τις ελέγχεις.

Οι ανταμοιβές είναι χωριστό ζήτημα. Αν ανταμείβεις μόνο θετικές κριτικές ή ρωτάς μόνο ικανοποιημένους πελάτες, οι κριτικές σου δεν δείχνουν πια μια έντιμη εικόνα. Ρώτα όλους τους πελάτες με τον ίδιο τρόπο και διάβασε τους κανόνες της πλατφόρμας σου: κάποιες δεν επιτρέπουν καμία ανταμοιβή για μια κριτική. Μη γράφεις ποτέ κριτικές μόνος σου και μην αφήνεις υπαλλήλους, συγγενείς ή γραφεία να τις γράφουν για σένα.

Το ίδιο ισχύει για τα δομημένα δεδομένα στις σελίδες σου: η Google λέει ότι κριτικές ή βαθμολογίες που δεν προέρχονται από πραγματικούς χρήστες μπορεί να οδηγήσουν σε χειροκίνητη ενέργεια.

Μαθαίνεις από πολλές κριτικές

Μια μεμονωμένη κριτική είναι μία φωνή. Πολλές κριτικές δείχνουν μοτίβα: τι επαινούν συνεχώς οι πελάτες, τι πάει στραβά ξανά και ξανά και ποιες ερωτήσεις επανέρχονται.

• Συγκέντρωσε τις κριτικές από όλα τα κανάλια σε μία λίστα, για παράδειγμα ως εξαγωγή CSV, και κοίτα τες κάθε λίγους μήνες.
• Ταξινόμησέ τες ανά θέμα, όπως παράδοση, συσκευασία, μέγεθος ή εξυπηρέτηση πελατών, και μέτρησε πόσο συχνά εμφανίζεται κάθε θέμα.
• Μετάτρεψε τα αποτελέσματα σε αλλαγές: έναν πιο σαφή πίνακα μεγεθών, μια πρόταση στην περιγραφή προϊόντος, μια νέα ερώτηση στις συχνές ερωτήσεις. Μετά σύγκρινε τις κριτικές πριν και μετά την αλλαγή.

Δούλεψε με το Do4U

Το εργαλείο «Απαντήσεις σε κριτικές» γράφει δύο ή τρεις προτάσεις απάντησης για μια κριτική, στον τόνο που διαλέγεις και στη γλώσσα της κριτικής. Ο κώδικας μετρά το μήκος για την πλατφόρμα, προειδοποιεί για αριθμούς τηλεφώνου, διευθύνσεις email και συνδέσμους που δεν υπάρχουν στα δεδομένα σου και επισημαίνει υποσχέσεις όπως επιστροφές χρημάτων ή κουπόνια. Η «Ανάλυση κριτικών» διαβάζει πολλές κριτικές μαζί και δείχνει τα θέματα με τη διάθεση και το πλήθος τους, τι επαινούν και τι επικρίνουν περισσότερο οι πελάτες και ιδέες για τον ιστότοπο και τις συχνές ερωτήσεις σου. Πριν από την ανάλυση, ο κώδικας αφαιρεί συνηθισμένα προσωπικά δεδομένα, όπως διευθύνσεις email και αριθμούς τηλεφώνου.

Το Do4U φτιάχνει ένα προσχέδιο. Διαβάζεις κάθε απάντηση πριν τη δημοσιεύσεις, συγκρίνεις την ανάλυση με όσα ξέρεις για το κατάστημά σου και αποφασίζεις τι θα κάνεις.