Svar på kundeanmeldelser: en praktisk veiledning

Hvorfor svare i det hele tatt

Et svar viser at noen leser anmeldelsene og bryr seg om dem. Kunden som skrev anmeldelsen, føler seg hørt, og fremtidige kunder ser hvordan du håndterer problemer. Et rolig svar på en dårlig anmeldelse kan si mer om nettbutikken din enn mange gode anmeldelser. Et svar er også en mulighet til å rette opp en misforståelse, for eksempel om leveringstider eller om hvordan et produkt brukes.

Svar på positive anmeldelser

• Takk kunden, kort og med dine egne ord.
• Plukk opp én detalj fra anmeldelsen, for eksempel produktet eller den raske leveringen. Det viser at du virkelig har lest den.
• Ikke sett den samme setningen under hver anmeldelse. Leserne legger merke til det, og det virker automatisk.

Eksempel: «Takk for de hyggelige ordene om linserviettene. Vi er glade for at de kom fram i tide til festen din, og håper du får glede av dem lenge.»

Svar på negative anmeldelser

1. 1Les anmeldelsen to ganger, og vent til du er rolig. Ikke svar i sinne.
2. 2Takk kunden for tilbakemeldingen, også når den er hard.
3. 3Vær konkret: beskriv problemet med dine egne ord, og si hva du vet om det. Ikke diskuter detaljene offentlig.
4. 4Inviter kunden til å kontakte deg direkte, via e-postadressen eller telefonnummeret nettbutikken din vanligvis bruker. Avklar bestillingsdetaljer der, ikke i anmeldelsestråden.
5. 5Si bare det du virkelig kommer til å gjøre. Har du allerede endret noe, for eksempel emballasjen, kan du si det.

Noen anmeldelser er urettferdige eller rett og slett feil. Vær saklig likevel, for eksempel: «Vi fant ikke denne bestillingen i systemet vårt. Ta gjerne kontakt med oss, så ser vi på det.» Bryter en anmeldelse plattformens regler, for eksempel med fornærmelser, rapporterer du den der i stedet for å krangle i svarene.

Dette hører ikke hjemme i et offentlig svar

• Kundens personopplysninger: ikke fullt navn, adresse, ordrenummer, telefonnummer eller detaljer om bestillingen. Ikke gjenta dem, selv om kunden har skrevet dem.
• Løfter du ikke kan holde: ingen refusjon, gavekort eller dato med mindre det er bestemt. Alle kan lese et offentlig løfte.
• Skyld og sarkasme: ikke beskyld kunden, og ikke kommenter personen. Hold deg til saken.
• Innrømmelser du ikke har sjekket: si at du beklager opplevelsen, men ikke ta på deg skylden for noe du ennå ikke har undersøkt.

Falske anmeldelser og belønninger: hva reglene sier

Tyskland og Polen har egne regler om forbrukeranmeldelser i lovene sine om urimelig handelspraksis. Begge lovene bygger på EU-direktivet om urimelig handelspraksis (direktiv 2005/29/EF). I Polen ble loven endret ved loven av 1. desember 2022, som gjennomfører direktiv (EU) 2019/2161 og trådte i kraft 1. januar 2023.

• Tyskland: vedlegget til § 3 tredje ledd i den tyske loven mot urimelig konkurranse (UWG) lister opp handelspraksis overfor forbrukere som alltid er ulovlig. Nr. 23c nevner å legge inn eller bestille falske forbrukeranmeldelser eller anbefalinger, og å gi et uriktig bilde av forbrukeranmeldelser eller anbefalinger i sosiale medier, for å fremme salg. Nr. 23b nevner å påstå at anmeldelser kommer fra forbrukere som faktisk har kjøpt eller brukt produktet, uten rimelige og forholdsmessige tiltak for å kontrollere dette.
• Polen: art. 7 i den polske loven av 23. august 2007 om bekjempelse av urimelig markedspraksis lister opp praksis som alltid er villedende. Pkt. 26 nevner å legge ut falske forbrukeranmeldelser eller anbefalinger, eller å få noen andre til å legge dem ut, og å fordreie forbrukeranmeldelser eller anbefalinger for å fremme produkter. Pkt. 25 nevner den samme ukontrollerte påstanden som nr. 23b i Tyskland.
• Informasjon om kontroll: viser du forbrukeranmeldelser, regnes informasjon om hvorvidt og hvordan du sørger for at de kommer fra personer som har brukt eller kjøpt produktet, som vesentlig informasjon (§ 5b tredje ledd UWG; art. 6 nr. 4 pkt. 7 i den polske loven). Si på nettstedet ditt hvor anmeldelsene dine kommer fra og hvordan du kontrollerer dem.

Belønninger er et eget spørsmål. Belønner du bare positive anmeldelser, eller spør du bare fornøyde kunder, gir anmeldelsene dine ikke lenger et ærlig bilde. Spør alle kunder på samme måte, og les reglene på plattformen din: noen tillater ingen belønning for en anmeldelse. Skriv aldri anmeldelser selv, og ikke la ansatte, familie eller byråer skrive dem for deg.

Det samme gjelder strukturerte data på sidene dine: Google sier at anmeldelser eller vurderinger som ikke kommer fra faktiske brukere, kan føre til en manuell handling.

Lær av mange anmeldelser

En enkelt anmeldelse er én stemme. Mange anmeldelser viser mønstre: hva kundene stadig roser, hva som stadig går galt og hvilke spørsmål som kommer igjen og igjen.

• Samle anmeldelsene fra alle kanaler i én liste, for eksempel som en CSV-eksport, og se på dem med noen måneders mellomrom.
• Sorter dem etter tema, for eksempel levering, emballasje, størrelse eller kundeservice, og tell hvor ofte hvert tema dukker opp.
• Gjør resultatene om til endringer: en tydeligere størrelsestabell, en setning i produktbeskrivelsen, et nytt spørsmål i FAQ-en. Sammenlign deretter anmeldelsene fra før og etter endringen.

Arbeid med Do4U

Svar på anmeldelser skriver to eller tre svarforslag til én anmeldelse, i tonen du velger og på språket anmeldelsen er skrevet på. Koden teller lengden for plattformen, advarer mot telefonnumre, e-postadresser og lenker som ikke står i det du har skrevet inn, og markerer løfter som refusjon eller gavekort. Anmeldelsesanalyse leser mange anmeldelser på én gang og viser temaene med stemning og antall, hva kundene roser og kritiserer mest, og ideer til nettstedet ditt og FAQ-en. Før analysen fjerner koden vanlige personopplysninger som e-postadresser og telefonnumre.

Do4U lager et utkast. Du leser hvert svar før du publiserer det, sammenligner analysen med det du vet om nettbutikken din og bestemmer hva du vil gjøre.