Отговори на клиентски отзиви: практическо ръководство

Защо изобщо да отговаряш

Отговорът показва, че някой чете отзивите и държи на тях. Клиентът, който е написал отзива, се чувства чут, а бъдещите клиенти виждат как се справяш с проблемите. Спокоен отговор на лош отзив може да каже повече за магазина ти от много добри отзиви. Отговорът е и възможност да изясниш недоразумение, например за сроковете на доставка или за това как се използва даден продукт.

Отговор на положителни отзиви

• Благодари на клиента, кратко и със свои думи.
• Вземи един детайл от отзива, например продукта или бързата доставка. Така показваш, че наистина си го прочел.
• Не слагай едно и също изречение под всеки отзив. Читателите го забелязват и изглежда автоматично.

Пример: „Благодарим ти за милите думи за ленените салфетки. Радваме се, че пристигнаха навреме за партито ти, и се надяваме да им се радваш дълго.“

Отговор на отрицателни отзиви

1. 1Прочети отзива два пъти и изчакай да се успокоиш. Не отговаряй ядосан.
2. 2Благодари на клиента за обратната връзка, дори когато е остра.
3. 3Бъди конкретен: назови проблема със свои думи и кажи какво знаеш за него. Не спори за подробностите публично.
4. 4Покани клиента да се свърже с теб директно, чрез имейл адреса или телефонния номер, които магазинът ти обикновено използва. Изяснете подробностите по поръчката там, а не в нишката с отзиви.
5. 5Казвай само това, което наистина ще направиш. Ако вече си променил нещо, например опаковката, можеш да го кажеш.

Някои отзиви са несправедливи или просто грешни. Въпреки това остани фактически, например: „Не успяхме да намерим тази поръчка в системата си. Моля, свържи се с нас, за да я проверим.“ Ако отзив нарушава правилата на платформата, например с обиди, сигнализирай там, вместо да се караш в отговорите.

Какво не бива да има в публичния отговор

• Лични данни на клиента: без пълно име, адрес, номер на поръчка, телефонен номер или подробности за поръчката. Не ги повтаряй, дори ако клиентът ги е написал.
• Обещания, които не можеш да изпълниш: без възстановяване на сума, ваучер или дата, освен ако не е решено. Всеки може да прочете публичното обещание.
• Обвинения и сарказъм: не обвинявай клиента и не коментирай човека. Придържай се към въпроса.
• Непроверени признания: кажи, че съжаляваш за преживяването, но не поемай вина за нещо, което още не си проверил.

Фалшиви отзиви и награди: какво казват правилата

Германия и Полша имат специални правила за потребителските отзиви в законите си за нелоялните търговски практики. И двата закона произтичат от директивата на ЕС за нелоялните търговски практики (Директива 2005/29/ЕО). В Полша законът е изменен със закона от 1 декември 2022 г., който въвежда Директива (ЕС) 2019/2161 и влиза в сила на 1 януари 2023 г.

• Германия: приложението към § 3, ал. 3 от Закона срещу нелоялната конкуренция (UWG) изброява практики спрямо потребители, които винаги са незаконни. Т. 23c посочва подаването или възлагането на фалшиви потребителски отзиви или препоръки и представянето в невярна светлина на потребителски отзиви или препоръки в социалните мрежи с цел насърчаване на продажбите. Т. 23b посочва твърдението, че отзивите идват от потребители, които действително са купили или използвали продукта, без разумни и пропорционални мерки за проверка на това.
• Полша: чл. 7 от закона от 23 август 2007 г. за противодействие на нелоялните пазарни практики изброява практики, които са подвеждащи при всички обстоятелства. Т. 26 посочва публикуването на фалшиви потребителски отзиви или препоръки или възлагането им на друг, както и изкривяването на потребителски отзиви или препоръки с цел насърчаване на продукти. Т. 25 посочва същото непроверено твърдение като т. 23b в Германия.
• Информация за проверките: ако показваш потребителски отзиви, информацията дали и как се уверяваш, че идват от хора, които са използвали или купили продукта, се смята за съществена информация (§ 5b, ал. 3 UWG; чл. 6, ал. 4, т. 7 от полския закон). Кажи на сайта си откъде идват отзивите ти и как ги проверяваш.

Наградите са отделен въпрос. Ако награждаваш само положителни отзиви или молиш само доволни клиенти, отзивите ти вече не показват честна картина. Моли всички клиенти по един и същи начин и прочети правилата на платформата си: някои не допускат никаква награда за отзив. Никога не пиши отзиви сам и не позволявай на служители, роднини или агенции да ги пишат вместо теб.

Същото важи за структурираните данни на страниците ти: Google казва, че отзиви или оценки, които не са от реални потребители, могат да доведат до ръчно действие.

Да учиш от много отзиви

Един отзив е един глас. Много отзиви показват модели: какво клиентите хвалят постоянно, какво все се обърква и кои въпроси се появяват отново и отново.

• Събери отзивите от всички канали в един списък, например като CSV експорт, и ги преглеждай на всеки няколко месеца.
• Подреди ги по теми, например доставка, опаковка, размер или обслужване на клиенти, и преброй колко често се появява всяка тема.
• Превърни резултатите в промени: по-ясна таблица с размери, изречение в описанието на продукта, нов въпрос в ЧЗВ. След това сравни отзивите преди и след промяната.

Работи с Do4U

Отговори на отзиви пише две или три предложения за отговор на един отзив, в тона, който избереш, и на езика на отзива. Кодът брои дължината за платформата, предупреждава за телефонни номера, имейл адреси и връзки, които ги няма в това, което си въвел, и отбелязва обещания като възстановяване на сума или ваучери. Анализ на отзиви чете много отзиви наведнъж и показва темите с настроението и броя им, какво клиентите хвалят и критикуват най-много и идеи за уебсайта и ЧЗВ ти. Преди анализа кодът премахва обичайни лични данни като имейл адреси и телефонни номера.

Do4U прави чернова. Ти четеш всеки отговор, преди да го публикуваш, сравняваш анализа с това, което знаеш за магазина си, и решаваш какво да направиш.