Atsakymai į klientų atsiliepimus: praktinis vadovas

Kodėl apskritai atsakyti

Atsakymas parodo, kad kažkas atsiliepimus skaito ir jais rūpinasi. Atsiliepimą parašęs klientas jaučiasi išgirstas, o būsimi klientai mato, kaip sprendi problemas. Ramus atsakymas į blogą atsiliepimą apie tavo parduotuvę gali pasakyti daugiau nei daug gerų atsiliepimų. Atsakymas taip pat yra galimybė ištaisyti nesusipratimą, pavyzdžiui, dėl pristatymo laiko ar to, kaip naudoti produktą.

Atsakymai į teigiamus atsiliepimus

• Padėkok klientui trumpai ir savais žodžiais.
• Paminėk vieną atsiliepimo detalę, pavyzdžiui, produktą ar greitą pristatymą. Tai parodo, kad jį tikrai perskaitei.
• Nerašyk to paties sakinio po kiekvienu atsiliepimu. Skaitytojai tai pastebi, ir tai atrodo automatiška.

Pavyzdys: „Ačiū už malonius žodžius apie lininias servetėles. Džiaugiamės, kad jos atkeliavo laiku jūsų šventei, ir tikimės, kad jos ilgai jus džiugins.“

Atsakymai į neigiamus atsiliepimus

1. 1Perskaityk atsiliepimą du kartus ir palauk, kol nusiraminsi. Neatsakinėk supykęs(-usi).
2. 2Padėkok klientui už atsiliepimą, net jei jis griežtas.
3. 3Būk konkretus(-i): savais žodžiais įvardyk problemą ir pasakyk, ką apie ją žinai. Nesiginčyk dėl detalių viešai.
4. 4Pakviesk klientą susisiekti tiesiogiai, el. pašto adresu ar telefono numeriu, kuriuos tavo parduotuvė paprastai naudoja. Užsakymo detales aiškinkis ten, o ne atsiliepimų gijoje.
5. 5Sakyk tik tai, ką tikrai padarysi. Jei jau kai ką pakeitei, pavyzdžiui, pakuotę, gali tai paminėti.

Kai kurie atsiliepimai yra nesąžiningi arba tiesiog klaidingi. Vis tiek išlik dalykiškas(-a), pavyzdžiui: „Šio užsakymo savo sistemoje neradome. Susisiekite su mumis, kad galėtume tai išsiaiškinti.“ Jei atsiliepimas pažeidžia platformos taisykles, pavyzdžiui, įžeidimais, pranešk apie jį ten, užuot kovojęs(-usi) atsakymuose.

Kas netinka viešam atsakymui

• Kliento asmens duomenys: jokio vardo ir pavardės, adreso, užsakymo numerio, telefono numerio ar užsakymo detalių. Nekartok jų, net jei klientas juos parašė.
• Pažadai, kurių negali ištesėti: jokio pinigų grąžinimo, kupono ar datos, kol tai nenuspręsta. Viešą pažadą gali perskaityti kiekvienas.
• Kaltinimai ir sarkazmas: nekaltink kliento ir nekomentuok jo asmenybės. Laikykis esmės.
• Nepatikrinti prisipažinimai: pasakyk, kad apgailestauji dėl patirties, bet neprisiimk kaltės dėl to, ko dar neišsiaiškinai.

Netikri atsiliepimai ir atlygis: ką sako taisyklės

Vokietijos ir Lenkijos įstatymuose dėl nesąžiningos komercinės veiklos yra konkrečių taisyklių dėl vartotojų atsiliepimų. Abu įstatymai kildinami iš ES nesąžiningos komercinės veiklos direktyvos (Nesąžiningos komercinės veiklos direktyva 2005/29/EB). Lenkijoje įstatymas pakeistas 2022 m. gruodžio 1 d. įstatymu, kuriuo įgyvendinama Direktyva (ES) 2019/2161 ir kuris įsigaliojo 2023 m. sausio 1 d.

• Vokietija: UWG § 3 3 d. priede išvardyta vartotojų atžvilgiu visada neteisėta veikla. 23c punkte nurodytas netikrų vartotojų atsiliepimų ar rekomendacijų teikimas ar užsakymas ir vartotojų atsiliepimų ar rekomendacijų iškraipymas socialiniuose tinkluose siekiant skatinti pardavimą. 23b punkte nurodytas teiginys, kad atsiliepimai yra iš vartotojų, kurie tikrai pirko ar naudojo produktą, nesiimant pagrįstų ir proporcingų priemonių tai patikrinti.
• Lenkija: 2007 m. rugpjūčio 23 d. įstatymo dėl kovos su nesąžininga rinkos praktika 7 str. išvardyta veikla, kuri bet kokiomis aplinkybėmis yra klaidinanti. 26 p. nurodytas netikrų vartotojų atsiliepimų ar rekomendacijų skelbimas ar pavedimas kitam juos paskelbti ir vartotojų atsiliepimų ar rekomendacijų iškraipymas siekiant reklamuoti produktus. 25 p. nurodytas toks pat nepatikrintas teiginys kaip 23b punktas Vokietijoje.
• Informacija apie patikrinimus: jei rodai vartotojų atsiliepimus, informacija apie tai, ar ir kaip užtikrini, kad jie yra iš žmonių, kurie naudojo ar pirko produktą, laikoma esmine informacija (UWG § 5b 3 d.; Lenkijos įstatymo 6 str. 4 d. 7 p.). Savo svetainėje nurodyk, iš kur yra tavo atsiliepimai ir kaip juos tikrini.

Atlygis yra atskiras klausimas. Jei atlygini tik už teigiamus atsiliepimus arba klausi tik patenkintų klientų, tavo atsiliepimai nebeparodo sąžiningo vaizdo. Visų klientų klausk vienodai ir perskaityk savo platformos taisykles: kai kurios visai neleidžia atlygio už atsiliepimą. Niekada nerašyk atsiliepimų pats(-i) ir neleisk, kad juos už tave rašytų darbuotojai, šeima ar agentūros.

Tas pats taikoma struktūriniams duomenims tavo puslapiuose: Google teigia, kad ne tikrų naudotojų atsiliepimai ar įvertinimai gali lemti rankinį veiksmą.

Mokymasis iš daugelio atsiliepimų

Vienas atsiliepimas yra vienas balsas. Daug atsiliepimų parodo dėsningumus: ką klientai nuolat giria, kas nuolat nepavyksta ir kokie klausimai kyla vėl ir vėl.

• Surink atsiliepimus iš visų kanalų į vieną sąrašą, pavyzdžiui, kaip CSV eksportą, ir peržiūrėk juos kas kelis mėnesius.
• Surūšiuok juos pagal temas, pavyzdžiui, pristatymas, pakuotė, dydis ar klientų aptarnavimas, ir suskaičiuok, kaip dažnai kiekviena tema pasikartoja.
• Rezultatus paversk pakeitimais: aiškesne dydžių lentele, sakiniu produkto aprašyme, nauju klausimu DUK. Po to palygink atsiliepimus prieš pakeitimą ir po jo.

Dirbk su Do4U

„Atsakymai į atsiliepimus“ parašo du ar tris atsakymo pasiūlymus vienam atsiliepimui, tavo pasirinktu tonu ir atsiliepimo kalba. Kodas suskaičiuoja ilgį pagal platformą, įspėja apie telefono numerius, el. pašto adresus ir nuorodas, kurių nėra tavo įvestyje, ir pažymi pažadus, pavyzdžiui, pinigų grąžinimą ar kuponus. „Atsiliepimų analizė“ vienu metu perskaito daug atsiliepimų ir parodo temas su jų nuotaika ir skaičiumi, ką klientai labiausiai giria ir kritikuoja, bei idėjas tavo svetainei ir DUK. Prieš analizę kodas pašalina įprastus asmens duomenis, pavyzdžiui, el. pašto adresus ir telefono numerius.

Do4U parengia juodraštį. Tu perskaitai kiekvieną atsakymą prieš jį paskelbdamas(-a), palygini analizę su tuo, ką žinai apie savo parduotuvę, ir nusprendi, ką daryti.