Responder a reseñas de clientes: guía práctica

Por qué responder

Una respuesta muestra que alguien lee las reseñas y que le importan. El cliente que escribió la reseña se siente escuchado, y los futuros clientes ven cómo tratas los problemas. Una respuesta tranquila a una mala reseña puede decir más de tu tienda que muchas reseñas buenas. Una respuesta es también una oportunidad para aclarar un malentendido, por ejemplo sobre los plazos de entrega o sobre cómo se usa un producto.

Responder a reseñas positivas

• Da las gracias al cliente, en pocas palabras y con las tuyas propias.
• Retoma un detalle de la reseña, por ejemplo el producto o la entrega rápida. Así se ve que la has leído de verdad.
• No pongas la misma frase debajo de cada reseña. Los lectores lo notan, y parece automático.

Ejemplo: «Gracias por tus amables palabras sobre las servilletas de lino. Nos alegra que llegaran a tiempo para tu fiesta y esperamos que las disfrutes mucho tiempo».

Responder a reseñas negativas

1. 1Lee la reseña dos veces y espera hasta estar tranquilo. No respondas con enfado.
2. 2Agradece al cliente su opinión, también cuando sea dura.
3. 3Sé concreto: nombra el problema con tus propias palabras y di lo que sabes de él. No discutas los detalles en público.
4. 4Invita al cliente a ponerse en contacto contigo directamente, a través de la dirección de correo electrónico o el número de teléfono que tu tienda usa normalmente. Aclara allí los detalles del pedido, no en el hilo de la reseña.
5. 5Di solo lo que de verdad vayas a hacer. Si ya has cambiado algo, como el embalaje, puedes decirlo.

Algunas reseñas son injustas o simplemente falsas. Mantén aun así un tono objetivo, por ejemplo: «No hemos encontrado este pedido en nuestro sistema. Ponte en contacto con nosotros para que podamos revisarlo». Si una reseña incumple las normas de la plataforma, por ejemplo con insultos, denúnciala allí en lugar de pelear en las respuestas.

Lo que no cabe en una respuesta pública

• Datos personales del cliente: ni nombre completo, ni dirección, ni número de pedido, ni número de teléfono, ni detalles del pedido. No los repitas, aunque el cliente los haya escrito.
• Promesas que no puedes cumplir: ningún reembolso, cupón ni fecha que no esté decidido. Cualquiera puede leer una promesa pública.
• Reproches y sarcasmo: no acuses al cliente ni hagas comentarios sobre la persona. Cíñete al asunto.
• Reconocimientos que no has comprobado: di que lamentas la experiencia, pero no asumas la culpa de algo que aún no has examinado.

Reseñas falsas y recompensas: qué dicen las normas

Alemania y Polonia tienen normas específicas sobre las reseñas de consumidores en sus leyes sobre prácticas comerciales desleales. Ambas leyes se basan en la Directiva de la UE relativa a las prácticas comerciales desleales (Directiva 2005/29/CE). En Polonia, la ley fue modificada por la ley de 1 de diciembre de 2022, que transpone la Directiva (UE) 2019/2161 y entró en vigor el 1 de enero de 2023.

• Alemania: el anexo del § 3(3) UWG enumera prácticas frente a los consumidores que son siempre ilícitas. El n.º 23c menciona presentar o encargar reseñas o recomendaciones falsas de consumidores, y tergiversar reseñas o recomendaciones de consumidores en las redes sociales, para promocionar las ventas. El n.º 23b menciona afirmar que las reseñas proceden de consumidores que han adquirido o utilizado realmente el producto sin adoptar medidas razonables y proporcionadas para comprobarlo.
• Polonia: el art. 7 de la ley de 23 de agosto de 2007 sobre la lucha contra las prácticas comerciales desleales enumera prácticas que son engañosas en cualquier circunstancia. El punto 26 menciona publicar reseñas o recomendaciones falsas de consumidores, o hacer que otra persona las publique, y tergiversar reseñas o recomendaciones de consumidores para promocionar productos. El punto 25 menciona la misma afirmación sin comprobar que el n.º 23b en Alemania.
• Información sobre las comprobaciones: si muestras reseñas de consumidores, la información sobre si te aseguras, y cómo, de que proceden de personas que han utilizado o adquirido el producto se considera información sustancial (§ 5b(3) UWG; art. 6(4), punto 7, de la ley polaca). Indica en tu sitio de dónde proceden tus reseñas y cómo las compruebas.

Las recompensas son una cuestión aparte. Si solo recompensas las reseñas positivas, o solo pides reseñas a los clientes satisfechos, tus reseñas dejan de mostrar una imagen honesta. Pide reseñas a todos los clientes de la misma manera y lee las normas de tu plataforma: algunas no permiten ninguna recompensa por una reseña. No escribas nunca reseñas tú mismo y no dejes que las escriban por ti empleados, familiares o agencias.

Lo mismo vale para los datos estructurados de tus páginas: Google indica que las reseñas o valoraciones que no proceden de usuarios reales pueden dar lugar a una acción manual.

Aprender de muchas reseñas

Una sola reseña es una voz. Muchas reseñas muestran patrones: lo que los clientes elogian una y otra vez, lo que sigue fallando y qué preguntas se repiten.

• Reúne las reseñas de todos los canales en una lista, por ejemplo como exportación CSV, y revísalas cada pocos meses.
• Ordénalas por temas, como entrega, embalaje, talla o atención al cliente, y cuenta con qué frecuencia aparece cada tema.
• Convierte los resultados en cambios: una tabla de tallas más clara, una frase en la descripción del producto, una pregunta nueva en las preguntas frecuentes. Después, compara las reseñas de antes y de después del cambio.

Cómo usar Do4U

Respuestas a reseñas escribe dos o tres propuestas de respuesta para una reseña, en el tono que elijas y en el idioma de la reseña. El código cuenta la longitud para la plataforma, avisa de números de teléfono, direcciones de correo electrónico y enlaces que no están en lo que has introducido, y marca promesas como reembolsos o cupones. Análisis de reseñas lee muchas reseñas a la vez y muestra los temas con su tono y su número, lo que los clientes más elogian y critican, e ideas para tu sitio web y tus preguntas frecuentes. Antes del análisis, el código elimina los datos personales habituales, como direcciones de correo electrónico y números de teléfono.

Do4U crea un borrador. Tú lees cada respuesta antes de publicarla, comparas el análisis con lo que sabes de tu tienda y decides qué hacer.