Responder a avaliações de clientes: um guia prático

Porquê responder

Uma resposta mostra que alguém lê as avaliações e se importa com elas. O cliente que escreveu a avaliação sente-se ouvido, e os futuros clientes veem como lidas com os problemas. Uma resposta calma a uma má avaliação pode dizer mais sobre a tua loja do que muitas avaliações boas. Uma resposta é também uma oportunidade de esclarecer um mal-entendido, por exemplo sobre prazos de entrega ou sobre a forma de usar um produto.

Responder a avaliações positivas

• Agradece ao cliente, de forma breve e com as tuas próprias palavras.
• Retoma um pormenor da avaliação, por exemplo o produto ou a entrega rápida. Isso mostra que a leste de facto.
• Não ponhas a mesma frase por baixo de todas as avaliações. Os leitores reparam, e parece automático.

Exemplo: 'Obrigado pelas palavras simpáticas sobre os guardanapos de linho. Ficamos contentes por terem chegado a tempo da sua festa e esperamos que os aproveite durante muito tempo.'

Responder a avaliações negativas

1. 1Lê a avaliação duas vezes e espera até estares calmo. Não respondas com raiva.
2. 2Agradece ao cliente o comentário, mesmo quando é duro.
3. 3Sê concreto: nomeia o problema com as tuas palavras e diz o que sabes sobre ele. Não discutas os pormenores em público.
4. 4Convida o cliente a contactar-te diretamente, através do endereço de e-mail ou do número de telefone que a tua loja usa normalmente. Esclarece aí os pormenores da encomenda, não no fio de comentários da avaliação.
5. 5Diz apenas o que vais fazer de facto. Se já mudaste alguma coisa, como a embalagem, podes dizê-lo.

Algumas avaliações são injustas ou simplesmente erradas. Mantém-te factual na mesma, por exemplo: 'Não conseguimos encontrar esta encomenda no nosso sistema. Contacte-nos, por favor, para podermos analisar a situação.' Se uma avaliação violar as regras da plataforma, por exemplo com insultos, denuncia-a lá em vez de lutar nas respostas.

O que não pertence a uma resposta pública

• Dados pessoais do cliente: nada de nome completo, morada, número de encomenda, número de telefone ou pormenores da encomenda. Não os repitas, mesmo que o cliente os tenha escrito.
• Promessas que não podes cumprir: nada de reembolso, vale ou data, a menos que esteja decidido. Toda a gente pode ler uma promessa pública.
• Culpas e sarcasmo: não acuses o cliente nem comentes a pessoa. Fica-te pelo assunto.
• Admissões que não verificaste: diz que lamentas a experiência, mas não assumas a culpa por algo que ainda não analisaste.

Avaliações falsas e recompensas: o que dizem as regras

A Alemanha e a Polónia têm regras específicas sobre avaliações de consumidores nas suas leis sobre práticas comerciais desleais. Ambas as leis remontam à diretiva da UE relativa às práticas comerciais desleais (Diretiva 2005/29/CE). Na Polónia, a lei foi alterada pela lei de 1 de dezembro de 2022, que transpõe a Diretiva (UE) 2019/2161 e entrou em vigor a 1 de janeiro de 2023.

• Alemanha: o anexo ao § 3, n.º 3, da UWG (Lei contra a Concorrência Desleal) enumera práticas perante os consumidores que são sempre ilícitas. O n.º 23c refere apresentar ou encomendar avaliações ou recomendações falsas de consumidores e deturpar avaliações ou recomendações de consumidores nas redes sociais, para promover vendas. O n.º 23b refere afirmar que as avaliações vêm de consumidores que compraram ou usaram de facto o produto sem tomar medidas razoáveis e proporcionadas para o verificar.
• Polónia: o art. 7 da lei de 23 de agosto de 2007 de combate às práticas de mercado desleais enumera práticas enganosas em quaisquer circunstâncias. O ponto 26 refere publicar avaliações ou recomendações falsas de consumidores, ou mandar outra pessoa publicá-las, e deturpar avaliações ou recomendações de consumidores para promover produtos. O ponto 25 refere a mesma afirmação não verificada que o n.º 23b na Alemanha.
• Informação sobre verificações: se mostrares avaliações de consumidores, a informação sobre se e como garantes que vêm de pessoas que usaram ou compraram o produto conta como informação substancial (§ 5b, n.º 3, UWG; art. 6, n.º 4, ponto 7, da lei polaca). Diz no teu site de onde vêm as tuas avaliações e como as verificas.

As recompensas são uma questão à parte. Se recompensares apenas avaliações positivas, ou pedires avaliações só a clientes satisfeitos, as tuas avaliações deixam de mostrar uma imagem honesta. Pede a todos os clientes da mesma forma e lê as regras da tua plataforma: algumas não permitem qualquer recompensa por uma avaliação. Nunca escrevas avaliações tu próprio, e não deixes que funcionários, familiares ou agências as escrevam por ti.

O mesmo se aplica aos dados estruturados nas tuas páginas: a Google diz que avaliações ou classificações que não sejam de utilizadores reais podem dar origem a uma ação manual.

Aprender com muitas avaliações

Uma única avaliação é uma voz. Muitas avaliações mostram padrões: o que os clientes elogiam repetidamente, o que corre mal vezes sem conta e que perguntas surgem uma e outra vez.

• Reúne as avaliações de todos os canais numa lista, por exemplo como exportação CSV, e olha para elas de poucos em poucos meses.
• Ordena-as por tema, como entrega, embalagem, tamanho ou apoio ao cliente, e conta quantas vezes surge cada tema.
• Transforma os resultados em alterações: uma tabela de tamanhos mais clara, uma frase na descrição do produto, uma nova pergunta na FAQ. Depois compara as avaliações de antes e de depois da alteração.

Trabalhar com o Do4U

Respostas a avaliações escreve duas ou três sugestões de resposta para uma avaliação, no tom que escolheres e no idioma da avaliação. O código conta o comprimento para a plataforma, avisa sobre números de telefone, endereços de e-mail e ligações que não estão no que introduziste e assinala promessas como reembolsos ou vales. Análise de avaliações lê muitas avaliações de uma vez e mostra os temas com o respetivo ambiente e número, o que os clientes mais elogiam e criticam, e ideias para o teu site e a tua FAQ. Antes da análise, o código remove os dados pessoais comuns, como endereços de e-mail e números de telefone.

O Do4U cria um rascunho. Tu lês cada resposta antes de a publicares, comparas a análise com o que sabes sobre a tua loja e decides o que fazer.