Rispondere alle recensioni dei clienti: guida pratica

Perché rispondere

Una risposta mostra che qualcuno legge le recensioni e ci tiene. Il cliente che ha scritto la recensione si sente ascoltato, e i futuri clienti vedono come affronti i problemi. Una risposta calma a una recensione negativa può dire del tuo negozio più di molte recensioni positive. Una risposta è anche l’occasione per chiarire un malinteso, per esempio sui tempi di consegna o su come si usa un prodotto.

Rispondere alle recensioni positive

• Ringrazia il cliente, in breve e con parole tue.
• Riprendi un dettaglio della recensione, per esempio il prodotto o la consegna rapida. Così mostri di averla letta davvero.
• Non mettere la stessa frase sotto ogni recensione. I lettori se ne accorgono, e sembra automatico.

Esempio: 'Grazie per le belle parole sui tovaglioli di lino. Siamo contenti che siano arrivati in tempo per la tua festa, e speriamo che ti accompagnino a lungo.'

Rispondere alle recensioni negative

1. 1Leggi la recensione due volte e aspetta di essere calmo. Non rispondere in preda alla rabbia.
2. 2Ringrazia il cliente per il feedback, anche quando è duro.
3. 3Sii concreto: nomina il problema con parole tue e di’ cosa ne sai. Non discutere i dettagli in pubblico.
4. 4Invita il cliente a contattarti direttamente, tramite l’indirizzo email o il numero di telefono che il tuo negozio usa di solito. Chiarisci lì i dettagli dell’ordine, non nella discussione sotto la recensione.
5. 5Di’ solo ciò che farai davvero. Se hai già cambiato qualcosa, come l’imballaggio, puoi dirlo.

Alcune recensioni sono ingiuste o semplicemente sbagliate. Resta comunque sui fatti, per esempio: 'Non abbiamo trovato questo ordine nel nostro sistema. Contattaci, così possiamo verificare.' Se una recensione viola le regole della piattaforma, per esempio con insulti, segnalala lì invece di litigare nelle risposte.

Cosa non va in una risposta pubblica

• Dati personali del cliente: nessun nome completo, indirizzo, numero d’ordine, numero di telefono o dettaglio dell’ordine. Non ripeterli, anche se li ha scritti il cliente.
• Promesse che non puoi mantenere: nessun rimborso, buono o data se non è stato deciso. Tutti possono leggere una promessa pubblica.
• Colpe e sarcasmo: non accusare il cliente e non commentare la persona. Resta sull’argomento.
• Ammissioni non verificate: di’ che ti dispiace per l’esperienza, ma non prenderti la colpa di qualcosa che non hai ancora verificato.

Recensioni false e ricompense: cosa dicono le regole

Germania e Polonia hanno regole specifiche sulle recensioni dei consumatori nelle loro leggi sulle pratiche commerciali sleali. Entrambe le leggi derivano dalla direttiva UE sulle pratiche commerciali sleali (direttiva 2005/29/CE). In Polonia la legge è stata modificata dalla legge del 1° dicembre 2022, che recepisce la direttiva (UE) 2019/2161 ed è entrata in vigore il 1° gennaio 2023.

• Germania: l’allegato al § 3 comma 3 della legge contro la concorrenza sleale (UWG) elenca le pratiche verso i consumatori sempre illecite. Il n. 23c cita il pubblicare o il commissionare recensioni o raccomandazioni false di consumatori, e il travisare recensioni o raccomandazioni di consumatori nei social media, per promuovere le vendite. Il n. 23b cita l’affermare che le recensioni provengono da consumatori che hanno effettivamente acquistato o usato il prodotto senza misure ragionevoli e proporzionate per verificarlo.
• Polonia: l’art. 7 della legge del 23 agosto 2007 sul contrasto alle pratiche commerciali sleali elenca le pratiche ingannevoli in ogni caso. Il punto 26 cita il pubblicare recensioni o raccomandazioni false di consumatori, o farle pubblicare da altri, e il distorcere recensioni o raccomandazioni di consumatori per promuovere prodotti. Il punto 25 cita la stessa affermazione non verificata del n. 23b in Germania.
• Informazioni sui controlli: se mostri recensioni di consumatori, le informazioni su se e come ti assicuri che provengano da persone che hanno usato o acquistato il prodotto contano come informazioni rilevanti (§ 5b comma 3 UWG; art. 6, comma 4, punto 7, della legge polacca). Indica sul tuo sito da dove vengono le tue recensioni e come le controlli.

Le ricompense sono una questione a sé. Se ricompensi solo le recensioni positive, o chiedi solo ai clienti contenti, le tue recensioni non danno più un quadro onesto. Chiedi a tutti i clienti allo stesso modo e leggi le regole della tua piattaforma: alcune non permettono alcuna ricompensa per una recensione. Non scrivere mai recensioni da solo, e non farle scrivere a dipendenti, familiari o agenzie.

Lo stesso vale per i dati strutturati sulle tue pagine: Google dice che recensioni o valutazioni non provenienti da utenti reali possono portare a un’azione manuale.

Imparare da molte recensioni

Una singola recensione è una voce. Molte recensioni mostrano schemi: cosa lodano sempre i clienti, cosa continua ad andare storto e quali domande ritornano di continuo.

• Raccogli le recensioni di tutti i canali in un unico elenco, per esempio come esportazione CSV, e guardale ogni qualche mese.
• Ordinale per tema, come consegna, imballaggio, taglia o servizio clienti, e conta quanto spesso compare ogni tema.
• Trasforma i risultati in cambiamenti: una tabella delle taglie più chiara, una frase nella descrizione del prodotto, una nuova domanda nelle FAQ. Dopo, confronta le recensioni di prima e di dopo il cambiamento.

Lavorare con Do4U

Risposte alle recensioni scrive due o tre proposte di risposta per una recensione, nel tono che scegli e nella lingua della recensione. Il codice conta la lunghezza per la piattaforma, avvisa di numeri di telefono, indirizzi email e link che non sono nel tuo input e segnala promesse come rimborsi o buoni. Analisi recensioni legge molte recensioni in una volta e mostra i temi con il loro tono e il loro numero, cosa i clienti lodano e criticano di più e idee per il tuo sito web e le tue FAQ. Prima dell’analisi il codice toglie i dati personali più comuni, come indirizzi email e numeri di telefono.

Do4U crea una bozza. Tu leggi ogni risposta prima di pubblicarla, confronti l’analisi con ciò che sai del tuo negozio e decidi cosa fare.