Jak odpowiadać na opinie klientów: poradnik

Po co w ogóle odpowiadać

Odpowiedź pokazuje, że ktoś czyta opinie i traktuje je poważnie. Autor opinii czuje się wysłuchany, a przyszli klienci widzą, jak radzisz sobie z problemami. Spokojna odpowiedź na złą opinię może powiedzieć o twoim sklepie więcej niż wiele dobrych opinii. Odpowiedź to też okazja, by wyjaśnić nieporozumienie, na przykład w sprawie czasu dostawy albo sposobu używania produktu.

Odpowiedzi na pozytywne opinie

• Podziękuj krótko i własnymi słowami.
• Nawiąż do jednego szczegółu z opinii, na przykład do produktu albo szybkiej dostawy. To pokazuje, że naprawdę ją przeczytałeś.
• Nie wstawiaj pod każdą opinią tego samego zdania. Czytelnicy to zauważą, a odpowiedź brzmi wtedy automatycznie.

Przykład: „Dziękujemy za miłe słowa o lnianych serwetkach. Cieszymy się, że dotarły na czas przed przyjęciem, i życzymy, by długo służyły.”

Odpowiedzi na negatywne opinie

1. 1Przeczytaj opinię dwa razy i poczekaj, aż się uspokoisz. Nie odpowiadaj w złości.
2. 2Podziękuj za opinię, także wtedy, gdy jest ostra.
3. 3Pisz konkretnie: nazwij problem własnymi słowami i powiedz, co o nim wiesz. Nie spieraj się publicznie o szczegóły.
4. 4Poproś klienta o bezpośredni kontakt przez adres e-mail lub numer telefonu, z którego twój sklep zwykle korzysta. Szczegóły zamówienia wyjaśniaj tam, a nie pod opinią.
5. 5Pisz tylko o tym, co naprawdę zrobisz. Jeśli już coś zmieniłeś, na przykład opakowanie, możesz o tym napisać.

Niektóre opinie są niesprawiedliwe albo po prostu błędne. Mimo to pisz rzeczowo, na przykład: „Nie znaleźliśmy tego zamówienia w naszym systemie. Prosimy o kontakt, abyśmy mogli to sprawdzić.” Jeśli opinia łamie zasady platformy, na przykład zawiera obelgi, zgłoś ją tam, zamiast kłócić się w odpowiedziach.

Czego nie pisać w publicznej odpowiedzi

• Danych osobowych klienta: bez pełnego imienia i nazwiska, adresu, numeru zamówienia, numeru telefonu i szczegółów zamówienia. Nie powtarzaj ich, nawet jeśli klient sam je podał.
• Obietnic, których nie możesz dotrzymać: bez zwrotu pieniędzy, kuponu czy terminu, dopóki nic nie jest ustalone. Publiczną obietnicę może przeczytać każdy.
• Zarzutów i złośliwości: nie oskarżaj klienta i nie oceniaj go jako osoby. Trzymaj się sprawy.
• Niesprawdzonych przyznań się do winy: napisz, że przykro ci z powodu tego doświadczenia, ale nie bierz na siebie winy za coś, czego jeszcze nie sprawdziłeś.

Fałszywe opinie i nagrody: co mówią przepisy

Niemcy i Polska mają w przepisach o nieuczciwych praktykach handlowych szczególne zasady dotyczące opinii konsumentów. Obie ustawy wywodzą się z unijnej dyrektywy o nieuczciwych praktykach handlowych (dyrektywa 2005/29/WE). W Polsce ustawę zmieniła ustawa z dnia 1 grudnia 2022 r., która wdraża dyrektywę (UE) 2019/2161 i weszła w życie 1 stycznia 2023 r.

• Niemcy: załącznik do § 3 ust. 3 UWG wymienia działania wobec konsumentów, które są zawsze niedozwolone. Nr 23c to przekazywanie lub zlecanie fałszywych opinii lub rekomendacji konsumentów oraz fałszywe przedstawianie opinii lub rekomendacji konsumentów w mediach społecznościowych w celu promocji sprzedaży. Nr 23b to twierdzenie, że opinie pochodzą od konsumentów, którzy rzeczywiście kupili lub używali produktu, bez odpowiednich i proporcjonalnych działań, by to sprawdzić.
• Polska: art. 7 ustawy z dnia 23 sierpnia 2007 r. o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym wymienia praktyki wprowadzające w błąd w każdych okolicznościach. Pkt 26 to zamieszczanie lub zlecanie zamieszczania innej osobie nieprawdziwych opinii lub rekomendacji konsumentów albo zniekształcanie opinii lub rekomendacji konsumentów w celu promowania produktów. Pkt 25 dotyczy tego samego niesprawdzonego twierdzenia co nr 23b w Niemczech.
• Informacje o sprawdzaniu: jeśli udostępniasz opinie konsumentów, informacja o tym, czy i w jaki sposób zapewniasz, aby pochodziły od osób, które używały produktu lub go kupiły, jest istotną informacją (art. 6 ust. 4 pkt 7 polskiej ustawy; § 5b ust. 3 UWG). Napisz na swojej stronie, skąd pochodzą twoje opinie i jak je sprawdzasz.

Nagrody to osobna sprawa. Jeśli nagradzasz tylko pozytywne opinie albo prosisz o nie tylko zadowolonych klientów, twoje opinie przestają dawać uczciwy obraz. Proś wszystkich klientów w ten sam sposób i przeczytaj zasady swojej platformy: niektóre w ogóle nie pozwalają nagradzać za opinię. Nigdy nie pisz opinii sam i nie pozwalaj, by pisali je za ciebie pracownicy, rodzina czy agencje.

To samo dotyczy danych strukturalnych na twoich stronach: według Google opinie lub oceny, które nie pochodzą od rzeczywistych użytkowników, mogą skutkować działaniem ręcznym.

Jak uczyć się z wielu opinii

Pojedyncza opinia to jeden głos. Wiele opinii pokazuje wzorce: co klienci wciąż chwalą, co wciąż idzie źle i jakie pytania stale wracają.

• Zbierz opinie ze wszystkich kanałów w jednej liście, na przykład jako eksport CSV, i przeglądaj je co kilka miesięcy.
• Posortuj je według tematów, takich jak dostawa, opakowanie, rozmiar czy obsługa klienta, i policz, jak często pojawia się każdy temat.
• Zamień wyniki w zmiany: czytelniejsza tabela rozmiarów, zdanie w opisie produktu, nowe pytanie w FAQ. Potem porównaj opinie sprzed zmiany i po niej.

Praca z Do4U

Odpowiedzi na opinie pisze dwie lub trzy propozycje odpowiedzi na jedną opinię, w wybranym przez ciebie tonie i w języku opinii. Kod liczy długość dla platformy, ostrzega przed numerami telefonów, adresami e-mail i linkami, których nie ma w twoich danych, i oznacza obietnice, takie jak zwrot pieniędzy czy kupon. Analiza opinii klientów czyta wiele opinii naraz i pokazuje tematy z nastrojem i liczbą opinii, to, co klienci najczęściej chwalą i krytykują, oraz pomysły na stronę i FAQ. Przed analizą kod usuwa typowe dane osobowe, takie jak adresy e-mail i numery telefonów.

Do4U tworzy szkic. Ty czytasz każdą odpowiedź przed publikacją, porównujesz analizę z tym, co wiesz o swoim sklepie, i decydujesz, co zrobić.