Atbildes uz klientu atsauksmēm: praktisks ceļvedis

Kāpēc vispār atbildēt

Atbilde parāda, ka kāds atsauksmes lasa un tās ir svarīgas. Klients, kas uzrakstīja atsauksmi, jūtas uzklausīts, un nākamie klienti redz, kā tu risini problēmas. Mierīga atbilde uz sliktu atsauksmi var pateikt par tavu veikalu vairāk nekā daudzas labas atsauksmes. Atbilde ir arī iespēja izlabot pārpratumu, piemēram, par piegādes laikiem vai to, kā produkts lietojams.

Atbildes uz pozitīvām atsauksmēm

• Pateicies klientam īsi un ar saviem vārdiem.
• Pieminē vienu detaļu no atsauksmes, piemēram, produktu vai ātro piegādi. Tas parāda, ka tu to tiešām izlasīji.
• Neliec vienu un to pašu teikumu zem katras atsauksmes. Lasītāji to pamana, un tas izskatās automātiski.

Piemērs: “Paldies par jaukajiem vārdiem par lina salvetēm. Priecājamies, ka tās pienāca laikā uz tavām svinībām, un ceram, ka tās tev kalpos ilgi.”

Atbildes uz negatīvām atsauksmēm

1. 1Izlasi atsauksmi divreiz un pagaidi, līdz esi mierīgs. Neatbildi dusmās.
2. 2Pateicies klientam par atsauksmi, arī tad, ja tā ir skarba.
3. 3Esi konkrēts: nosauc problēmu saviem vārdiem un pasaki, ko par to zini. Nestrīdies par detaļām publiski.
4. 4Aicini klientu sazināties ar tevi tieši, izmantojot e-pasta adresi vai tālruņa numuru, ko tavs veikals parasti izmanto. Pasūtījuma detaļas noskaidro tur, nevis atsauksmes pavedienā.
5. 5Saki tikai to, ko tiešām darīsi. Ja jau esi kaut ko mainījis, piemēram, iepakojumu, vari to pateikt.

Dažas atsauksmes ir negodīgas vai vienkārši kļūdainas. Tomēr paliec lietišķs, piemēram: “Mēs savā sistēmā nevarējām atrast šo pasūtījumu. Lūdzu, sazinies ar mums, lai mēs to varētu izpētīt.” Ja atsauksme pārkāpj platformas noteikumus, piemēram, ar apvainojumiem, ziņo par to tur, nevis cīnies atbildēs.

Kas nepieder publiskā atbildē

• Klienta personas dati: nekāda pilna vārda, adreses, pasūtījuma numura, tālruņa numura vai pasūtījuma detaļu. Neatkārto tos, pat ja klients tos uzrakstīja.
• Solījumi, ko nevari izpildīt: nekādas naudas atmaksas, kupona vai datuma, ja par to nav izlemts. Publisku solījumu var izlasīt ikviens.
• Vainošana un sarkasms: neapsūdzi klientu un nekomentē personu. Runā par lietu.
• Nepārbaudītas atzīšanās: pasaki, ka tev žēl par pieredzi, bet neuzņemies vainu par kaut ko, ko vēl neesi izpētījis.

Viltotas atsauksmes un atlīdzība: ko saka noteikumi

Vācijas un Polijas likumos par negodīgu komercpraksi ir īpaši noteikumi par patērētāju atsauksmēm. Abu valstu likumi balstās uz ES Negodīgas komercprakses direktīvu 2005/29/EK. Polijā likums tika grozīts ar 2022. gada 1. decembra likumu, kas ievieš Direktīvu (ES) 2019/2161 un stājās spēkā 2023. gada 1. janvārī.

• Vācija: Likuma pret negodīgu konkurenci (UWG) § 3 3. punkta pielikumā uzskaitīta prakse pret patērētājiem, kas vienmēr ir nelikumīga. Nr. 23c min viltotu patērētāju atsauksmju vai ieteikumu iesniegšanu vai pasūtīšanu un patērētāju atsauksmju vai ieteikumu sagrozīšanu sociālajos tīklos, lai veicinātu pārdošanu. Nr. 23b min apgalvojumu, ka atsauksmes nāk no patērētājiem, kas produktu tiešām pirkuši vai lietojuši, bez saprātīgiem un samērīgiem pasākumiem, lai to pārbaudītu.
• Polija: 2007. gada 23. augusta likuma par negodīgas tirgus prakses novēršanu 7. pantā uzskaitīta prakse, kas jebkuros apstākļos ir maldinoša. 26. apakšpunkts min viltotu patērētāju atsauksmju vai ieteikumu publicēšanu vai likšanu tos publicēt kādam citam un patērētāju atsauksmju vai ieteikumu sagrozīšanu produktu veicināšanai. 25. apakšpunkts min to pašu nepārbaudīto apgalvojumu kā Nr. 23b Vācijā.
• Informācija par pārbaudēm: ja tu rādi patērētāju atsauksmes, informācija par to, vai un kā tu pārliecinies, ka tās nāk no cilvēkiem, kas produktu lietojuši vai pirkuši, ir būtiska informācija (UWG § 5b 3. punkts; Polijas likuma 6. panta 4. punkta 7. apakšpunkts). Pasaki savā vietnē, no kurienes nāk tavas atsauksmes un kā tu tās pārbaudi.

Atlīdzība ir atsevišķs jautājums. Ja atlīdzini tikai par pozitīvām atsauksmēm vai lūdz tikai apmierinātus klientus, tavas atsauksmes vairs nerāda godīgu ainu. Lūdz visus klientus vienādi un izlasi savas platformas noteikumus: dažas neatļauj nekādu atlīdzību par atsauksmi. Nekad neraksti atsauksmes pats un neļauj tās tavā vietā rakstīt darbiniekiem, ģimenei vai aģentūrām.

Tas pats attiecas uz strukturētajiem datiem tavās lapās: Google norāda, ka atsauksmes vai vērtējumi, kas nav no īstiem lietotājiem, var izraisīt manuālu darbību.

Mācīties no daudzām atsauksmēm

Viena atsauksme ir viena balss. Daudzas atsauksmes parāda likumsakarības: ko klienti atkal un atkal slavē, kas atkal un atkal noiet greizi un kuri jautājumi atkārtojas.

• Savāc atsauksmes no visiem kanāliem vienā sarakstā, piemēram, kā CSV eksportu, un aplūko tās ik pēc dažiem mēnešiem.
• Sakārto tās pa tēmām, piemēram, piegāde, iepakojums, izmērs vai klientu apkalpošana, un saskaiti, cik bieži katra tēma parādās.
• Pārvērt rezultātus izmaiņās: skaidrāka izmēru tabula, teikums produkta aprakstā, jauns jautājums BUJ. Pēc tam salīdzini atsauksmes pirms un pēc izmaiņām.

Strādā ar Do4U

Atbildes uz atsauksmēm uzraksta divus vai trīs atbilžu ieteikumus vienai atsauksmei, tavā izvēlētajā tonī un atsauksmes valodā. Kods saskaita garumu platformai, brīdina par tālruņa numuriem, e-pasta adresēm un saitēm, kas nav tavā ievadē, un atzīmē solījumus, piemēram, naudas atmaksu vai kuponus. Atsauksmju analīze nolasa daudzas atsauksmes vienlaikus un parāda tēmas ar to noskaņu un skaitu, ko klienti visvairāk slavē un kritizē, un idejas tavai vietnei un BUJ. Pirms analīzes kods noņem izplatītus personas datus, piemēram, e-pasta adreses un tālruņa numurus.

Do4U sagatavo melnrakstu. Tu izlasi katru atbildi, pirms to publicē, salīdzini analīzi ar to, ko zini par savu veikalu, un izlem, ko darīt.