Cum răspunzi la recenziile clienților: un ghid practic

De ce să răspunzi

Un răspuns arată că cineva citește recenziile și îi pasă de ele. Clientul care a scris recenzia se simte ascultat, iar viitorii clienți văd cum te descurci cu problemele. Un răspuns calm la o recenzie proastă poate spune mai mult despre magazinul tău decât multe recenzii bune. Un răspuns este și o ocazie de a lămuri o neînțelegere, de exemplu despre termenele de livrare sau despre cum se folosește un produs.

Cum răspunzi la recenziile pozitive

• Mulțumește-i clientului, scurt și cu propriile cuvinte.
• Preia un detaliu din recenzie, de exemplu produsul sau livrarea rapidă. Asta arată că ai citit-o cu adevărat.
• Nu pune aceeași propoziție sub fiecare recenzie. Cititorii observă și pare automat.

Exemplu: „Îți mulțumim pentru cuvintele frumoase despre șervețelele de in. Ne bucurăm că au ajuns la timp pentru petrecerea ta și sperăm să te bucuri de ele mult timp.”

Cum răspunzi la recenziile negative

1. 1Citește recenzia de două ori și așteaptă până te calmezi. Nu răspunde la nervi.
2. 2Mulțumește-i clientului pentru feedback, chiar și atunci când este dur.
3. 3Fii concret: numește problema cu propriile cuvinte și spune ce știi despre ea. Nu te certa în public pe detalii.
4. 4Invită clientul să te contacteze direct, prin adresa de e-mail sau numărul de telefon pe care magazinul tău le folosește în mod normal. Lămurește detaliile comenzii acolo, nu în firul recenziei.
5. 5Spune doar ce vei face cu adevărat. Dacă ai schimbat deja ceva, de exemplu ambalajul, poți spune asta.

Unele recenzii sunt nedrepte sau pur și simplu greșite. Rămâi totuși la fapte, de exemplu: „Nu am găsit această comandă în sistemul nostru. Te rugăm să ne contactezi ca să putem verifica.” Dacă o recenzie încalcă regulile platformei, de exemplu prin insulte, raporteaz-o acolo în loc să te lupți în răspunsuri.

Ce nu are loc într-un răspuns public

• Datele personale ale clientului: fără nume complet, adresă, număr de comandă, număr de telefon sau detalii despre comandă. Nu le repeta, chiar dacă le-a scris clientul.
• Promisiuni pe care nu le poți respecta: nicio rambursare, niciun voucher și nicio dată, dacă nu s-a decis. Oricine poate citi o promisiune publică.
• Reproșuri și sarcasm: nu acuza clientul și nu comenta persoana. Rămâi la subiect.
• Recunoașteri pe care nu le-ai verificat: spune că îți pare rău pentru experiență, dar nu-ți asuma vina pentru ceva ce nu ai verificat încă.

Recenzii false și recompense: ce spun regulile

Germania și Polonia au reguli specifice privind recenziile consumatorilor în legile lor privind practicile comerciale neloiale. Ambele legi provin din directiva UE privind practicile comerciale neloiale (Directiva 2005/29/CE). În Polonia, legea a fost modificată prin legea din 1 decembrie 2022, care transpune Directiva (UE) 2019/2161 și a intrat în vigoare la 1 ianuarie 2023.

• Germania: anexa la § 3 alin. 3 UWG enumeră practicile față de consumatori care sunt întotdeauna ilegale. Nr. 23c numește transmiterea sau comandarea de recenzii ori recomandări false ale consumatorilor și denaturarea recenziilor ori recomandărilor consumatorilor pe rețelele sociale, pentru a promova vânzările. Nr. 23b numește afirmația că recenziile provin de la consumatori care au cumpărat sau au folosit efectiv produsul, fără măsuri rezonabile și proporționale pentru a verifica acest lucru.
• Polonia: art. 7 din legea din 23 august 2007 privind combaterea practicilor de piață neloiale enumeră practicile care sunt înșelătoare în orice situație. Punctul 26 numește publicarea de recenzii ori recomandări false ale consumatorilor sau însărcinarea altcuiva să le publice și denaturarea recenziilor ori recomandărilor consumatorilor pentru a promova produse. Punctul 25 numește aceeași afirmație neverificată ca nr. 23b din Germania.
• Informații despre verificări: dacă afișezi recenzii ale consumatorilor, informațiile despre dacă și cum te asiguri că provin de la persoane care au folosit sau au cumpărat produsul contează ca informații esențiale (§ 5b alin. 3 UWG; art. 6 alin. 4 pct. 7 din legea poloneză). Spune pe site de unde provin recenziile tale și cum le verifici.

Recompensele sunt o chestiune separată. Dacă recompensezi doar recenziile pozitive sau îi întrebi doar pe clienții mulțumiți, recenziile tale nu mai arată o imagine onestă. Întreabă toți clienții în același fel și citește regulile platformei tale: unele nu permit nicio recompensă pentru o recenzie. Nu scrie niciodată recenzii singur și nu-i lăsa pe angajați, pe membrii familiei sau agențiile să le scrie pentru tine.

Același lucru este valabil pentru datele structurate de pe paginile tale: Google spune că recenziile sau evaluările care nu provin de la utilizatori reali pot duce la o acțiune manuală.

Cum înveți din multe recenzii

O singură recenzie este o singură voce. Multe recenzii arată tipare: ce laudă clienții mereu, ce merge mereu prost și ce întrebări apar iar și iar.

• Adună recenziile din toate canalele într-o singură listă, de exemplu ca export CSV, și uită-te la ele la câteva luni.
• Sortează-le pe teme, cum ar fi livrarea, ambalajul, mărimea sau serviciul clienți, și numără cât de des apare fiecare temă.
• Transformă rezultatele în schimbări: un tabel de mărimi mai clar, o propoziție în descrierea produsului, o întrebare nouă în FAQ. Apoi compară recenziile de dinainte și de după schimbare.

Lucrează cu Do4U

Răspunsuri la recenzii scrie două sau trei propuneri de răspuns pentru o recenzie, în tonul pe care îl alegi și în limba recenziei. Codul numără lungimea pentru platformă, avertizează despre numere de telefon, adrese de e-mail și linkuri care nu sunt în datele tale și marchează promisiuni precum rambursările sau voucherele. Analiza recenziilor citește dintr-odată multe recenzii și arată temele cu starea de spirit și numărul lor, ce laudă și ce critică cel mai mult clienții și idei pentru site-ul și FAQ-ul tău. Înainte de analiză, codul elimină datele personale obișnuite, cum ar fi adresele de e-mail și numerele de telefon.

Do4U creează o ciornă. Tu citești fiecare răspuns înainte să-l publici, compari analiza cu ce știi despre magazinul tău și decizi ce faci.