Odgovori na ocene strank: praktični vodnik

Zakaj sploh odgovoriti

Odgovor pokaže, da nekdo ocene bere in mu je mar zanje. Stranka, ki je oceno napisala, se počuti slišano, prihodnje stranke pa vidijo, kako ravnaš s težavami. Miren odgovor na slabo oceno lahko o tvoji trgovini pove več kot veliko dobrih ocen. Odgovor je tudi priložnost, da razjasniš nesporazum, na primer o rokih dostave ali o uporabi izdelka.

Odgovori na pozitivne ocene

• Stranki se zahvali, na kratko in s svojimi besedami.
• Poudari eno podrobnost iz ocene, na primer izdelek ali hitro dostavo. To pokaže, da si jo res prebral.
• Ne postavljaj istega stavka pod vsako oceno. Bralci to opazijo in deluje samodejno.

Primer: »Hvala za prijazne besede o lanenih prtičkih. Veseli nas, da so prispeli pravočasno za vašo zabavo, in upamo, da vas bodo dolgo razveseljevali.«

Odgovori na negativne ocene

1. 1Oceno preberi dvakrat in počakaj, da se umiriš. Ne odgovarjaj v jezi.
2. 2Stranki se zahvali za povratno informacijo, tudi kadar je ostra.
3. 3Bodi konkreten: težavo poimenuj s svojimi besedami in povej, kaj veš o njej. O podrobnostih se ne prerekaj javno.
4. 4Stranko povabi, naj se obrne neposredno nate, prek e-poštnega naslova ali telefonske številke, ki ju tvoja trgovina običajno uporablja. Podrobnosti naročila razjasni tam, ne v niti z ocenami.
5. 5Povej samo, kar boš res naredil. Če si nekaj že spremenil, na primer embalažo, lahko to poveš.

Nekatere ocene so nepoštene ali preprosto napačne. Vseeno ostani stvaren, na primer: »Tega naročila v našem sistemu nismo našli. Prosimo, obrnite se na nas, da ga lahko preverimo.« Če ocena krši pravila platforme, na primer z žalitvami, jo prijavi tam, namesto da se prepiraš v odgovorih.

Kaj ne sodi v javni odgovor

• Osebni podatki stranke: brez polnega imena, naslova, številke naročila, telefonske številke ali podrobnosti naročila. Ne ponavljaj jih, tudi če jih je stranka napisala.
• Obljube, ki jih ne moreš izpolniti: brez vračila denarja, kupona ali datuma, če o tem ni odločeno. Javno obljubo lahko prebere vsak.
• Obtoževanje in sarkazem: stranke ne obtožuj in ne komentiraj osebe. Drži se stvari.
• Nepreverjena priznanja: povej, da ti je žal za izkušnjo, ne prevzemaj pa krivde za nekaj, česar še nisi preveril.

Lažne ocene in nagrade: kaj pravijo pravila

Nemčija in Poljska imata v svojih zakonih o nepoštenih poslovnih praksah posebna pravila o ocenah potrošnikov. Oba zakona izhajata iz direktive EU o nepoštenih poslovnih praksah (Direktiva 2005/29/ES). Na Poljskem je bil zakon spremenjen z zakonom z dne 1. decembra 2022, ki prenaša Direktivo (EU) 2019/2161 in je začel veljati 1. januarja 2023.

• Nemčija: priloga k § 3(3) UWG (nemški zakon proti nepošteni konkurenci) našteva prakse do potrošnikov, ki so vedno nedopustne. Št. 23c navaja oddajanje ali naročanje lažnih ocen ali priporočil potrošnikov ter napačno predstavljanje ocen ali priporočil potrošnikov na družbenih omrežjih za pospeševanje prodaje. Št. 23b navaja trditev, da ocene prihajajo od potrošnikov, ki so izdelek dejansko kupili ali uporabljali, brez razumnih in sorazmernih korakov, da se to preveri.
• Poljska: člen 7 zakona z dne 23. avgusta 2007 o preprečevanju nepoštenih tržnih praks našteva prakse, ki so v vseh okoliščinah zavajajoče. Točka 26 navaja objavljanje lažnih ocen ali priporočil potrošnikov ali naročanje njihove objave pri nekom drugem ter izkrivljanje ocen ali priporočil potrošnikov za pospeševanje prodaje izdelkov. Točka 25 navaja enako nepreverjeno trditev kot št. 23b v Nemčiji.
• Informacije o preverjanju: če prikazuješ ocene potrošnikov, šteje informacija o tem, ali in kako zagotavljaš, da prihajajo od ljudi, ki so izdelek uporabljali ali kupili, za bistveno informacijo (§ 5b(3) UWG; člen 6(4) točka 7 poljskega zakona). Na svojem spletnem mestu povej, od kod prihajajo tvoje ocene in kako jih preverjaš.

Nagrade so vprašanje zase. Če nagrajuješ samo pozitivne ocene ali sprašuješ samo zadovoljne stranke, tvoje ocene ne kažejo več poštene slike. Vse stranke vprašaj na enak način in preberi pravila svoje platforme: nekatere ne dovoljujejo nobene nagrade za oceno. Nikoli ne piši ocen sam in ne dovoli, da jih zate pišejo zaposleni, družina ali agencije.

Enako velja za strukturirane podatke na tvojih straneh: Google pravi, da ocene ali vrednotenja, ki niso od dejanskih uporabnikov, lahko privedejo do ročnega ukrepa.

Učenje iz številnih ocen

Ena ocena je en glas. Veliko ocen pokaže vzorce: kaj stranke vedno znova hvalijo, kaj vedno znova gre narobe in katera vprašanja se ponavljajo.

• Ocene iz vseh kanalov zberi na enem seznamu, na primer kot izvoz CSV, in jih preglej vsakih nekaj mesecev.
• Razvrsti jih po temah, kot so dostava, embalaža, velikost ali služba za stranke, in preštej, kako pogosto se pojavi vsaka tema.
• Rezultate spremeni v spremembe: jasnejša tabela velikosti, stavek v opisu izdelka, novo vprašanje med pogostimi vprašanji (FAQ). Nato primerjaj ocene pred spremembo in po njej.

Delo z Do4U

Odgovori na ocene napiše dva ali tri predloge odgovora na eno oceno, v tonu, ki ga izbereš, in v jeziku ocene. Koda prešteje dolžino za platformo, opozori na telefonske številke, e-poštne naslove in povezave, ki jih ni v tvojem vnosu, in označi obljube, kot so vračila denarja ali kuponi. Analiza ocen prebere veliko ocen hkrati in pokaže teme z razpoloženjem in številom, kaj stranke najbolj hvalijo in kritizirajo ter zamisli za tvoje spletno mesto in pogosta vprašanja. Pred analizo koda odstrani običajne osebne podatke, kot so e-poštni naslovi in telefonske številke.

Do4U pripravi osnutek. Vsak odgovor prebereš, preden ga objaviš, analizo primerjaš s tem, kar veš o svoji trgovini, in odločiš, kaj narediti.