Odpovede na hodnotenia zákazníkov: praktický návod

Prečo vôbec odpovedať

Odpoveď ukazuje, že niekto hodnotenia číta a záleží mu na nich. Zákazník, ktorý hodnotenie napísal, sa cíti vypočutý a budúci zákazníci vidia, ako riešiš problémy. Pokojná odpoveď na zlé hodnotenie môže o tvojom obchode povedať viac ako mnoho dobrých hodnotení. Odpoveď je aj príležitosťou opraviť nedorozumenie, napríklad o dodacích lehotách alebo o tom, ako sa výrobok používa.

Odpovede na pozitívne hodnotenia

• Poďakuj zákazníkovi, stručne a vlastnými slovami.
• Zachyť jeden detail z hodnotenia, napríklad výrobok alebo rýchle doručenie. Ukážeš tým, že si ho naozaj prečítal.
• Nedávaj pod každé hodnotenie tú istú vetu. Čitatelia si to všimnú a pôsobí to automaticky.

Príklad: „Ďakujeme za milé slová o ľanových obrúskoch. Teší nás, že dorazili včas na vašu oslavu, a dúfame, že vám budú dlho robiť radosť.“

Odpovede na negatívne hodnotenia

1. 1Prečítaj si hodnotenie dvakrát a počkaj, kým sa upokojíš. Neodpovedaj v hneve.
2. 2Poďakuj zákazníkovi za spätnú väzbu, aj keď je ostrá.
3. 3Buď konkrétny: pomenuj problém vlastnými slovami a povedz, čo o ňom vieš. O podrobnostiach sa verejne nehádaj.
4. 4Pozvi zákazníka, aby ťa kontaktoval priamo, cez e-mailovú adresu alebo telefónne číslo, ktoré tvoj obchod bežne používa. Podrobnosti objednávky vyrieš tam, nie vo vlákne hodnotení.
5. 5Hovor iba to, čo naozaj urobíš. Ak si už niečo zmenil, napríklad balenie, môžeš to povedať.

Niektoré hodnotenia sú nespravodlivé alebo jednoducho nesprávne. Zostaň aj tak vecný, napríklad: „Túto objednávku sme v našom systéme nenašli. Kontaktujte nás, prosím, aby sme sa na to mohli pozrieť.“ Ak hodnotenie porušuje pravidlá platformy, napríklad urážkami, nahlás ho tam, namiesto toho, aby si bojoval v odpovediach.

Čo nepatrí do verejnej odpovede

• Osobné údaje zákazníka: žiadne celé meno, adresa, číslo objednávky, telefónne číslo ani podrobnosti objednávky. Neopakuj ich, ani keď ich zákazník napísal.
• Sľuby, ktoré nemôžeš dodržať: žiadne vrátenie peňazí, poukážka ani termín, pokiaľ o nich nie je rozhodnuté. Verejný sľub si môže prečítať každý.
• Obviňovanie a sarkazmus: zákazníka neobviňuj a nekomentuj osobu. Drž sa veci.
• Priznania, ktoré si nepreveril: povedz, že ťa zážitok mrzí, ale neber na seba vinu za niečo, čo si ešte nepreskúmal.

Falošné hodnotenia a odmeny: čo hovoria pravidlá

Nemecko a Poľsko majú vo svojich zákonoch o nekalých obchodných praktikách osobitné pravidlá pre spotrebiteľské hodnotenia. Oba zákony vychádzajú zo smernice EÚ o nekalých obchodných praktikách (smernica 2005/29/ES). V Poľsku bol zákon zmenený zákonom z 1. decembra 2022, ktorý preberá smernicu (EÚ) 2019/2161 a nadobudol účinnosť 1. januára 2023.

• Nemecko: príloha k § 3 ods. 3 UWG uvádza praktiky voči spotrebiteľom, ktoré sú vždy nedovolené. Č. 23c uvádza zverejňovanie alebo objednávanie falošných spotrebiteľských hodnotení či odporúčaní a skresľovanie spotrebiteľských hodnotení či odporúčaní v sociálnych médiách na podporu predaja. Č. 23b uvádza tvrdenie, že hodnotenia pochádzajú od spotrebiteľov, ktorí výrobok skutočne kúpili alebo používali, bez primeraných a proporcionálnych krokov na overenie.
• Poľsko: čl. 7 zákona z 23. augusta 2007 o boji proti nekalým trhovým praktikám uvádza praktiky, ktoré sú klamlivé za každých okolností. Bod 26 uvádza zverejňovanie falošných spotrebiteľských hodnotení či odporúčaní alebo poverenie iného ich zverejnením a skresľovanie spotrebiteľských hodnotení či odporúčaní na podporu výrobkov. Bod 25 uvádza to isté neoverené tvrdenie ako č. 23b v Nemecku.
• Informácie o overovaní: ak zobrazuješ spotrebiteľské hodnotenia, informácia o tom, či a ako zabezpečuješ, že pochádzajú od ľudí, ktorí výrobok používali alebo kúpili, sa považuje za podstatnú informáciu (§ 5b ods. 3 UWG; čl. 6 ods. 4 bod 7 poľského zákona). Uveď na svojom webe, odkiaľ tvoje hodnotenia pochádzajú a ako ich overuješ.

Odmeny sú samostatná otázka. Ak odmeňuješ iba pozitívne hodnotenia alebo žiadaš iba spokojných zákazníkov, tvoje hodnotenia už neukazujú poctivý obraz. Žiadaj všetkých zákazníkov rovnakým spôsobom a prečítaj si pravidlá svojej platformy: niektoré nepovoľujú za hodnotenie žiadnu odmenu. Nikdy nepíš hodnotenia sám a nenechaj ich za seba písať zamestnancov, rodinu ani agentúry.

To isté platí pre štruktúrované údaje na tvojich stránkach: Google uvádza, že hodnotenia alebo známky, ktoré nepochádzajú od skutočných používateľov, môžu viesť k manuálnemu zásahu.

Poučenie z mnohých hodnotení

Jedno hodnotenie je jeden hlas. Mnoho hodnotení ukazuje vzorce: čo zákazníci stále chvália, čo sa stále pokazí a ktoré otázky sa opakujú.

• Zozbieraj hodnotenia zo všetkých kanálov do jedného zoznamu, napríklad ako export CSV, a pozri sa na ne každých pár mesiacov.
• Zoraď ich podľa tém, napríklad doručenie, balenie, veľkosť alebo zákaznícky servis, a spočítaj, ako často sa každá téma objavuje.
• Premeň výsledky na zmeny: jasnejšia tabuľka veľkostí, veta v popise produktu, nová otázka vo FAQ. Potom porovnaj hodnotenia pred zmenou a po nej.

Práca s Do4U

Odpovede na hodnotenia napíšu k jednému hodnoteniu dva alebo tri návrhy odpovedí v tóne, ktorý zvolíš, a v jazyku hodnotenia. Kód spočíta dĺžku pre platformu, upozorní na telefónne čísla, e-mailové adresy a odkazy, ktoré nie sú v tvojom zadaní, a označí sľuby ako vrátenie peňazí alebo poukážky. Analýza hodnotení prečíta naraz veľa hodnotení a ukáže témy s ich náladou a počtom, čo zákazníci najviac chvália a kritizujú a nápady pre tvoj web a FAQ. Pred analýzou kód odstráni bežné osobné údaje, ako e-mailové adresy a telefónne čísla.

Do4U vytvorí návrh. Každú odpoveď si pred zverejnením prečítaš, analýzu porovnáš s tým, čo o svojom obchode vieš, a rozhodneš, čo urobiť.