Asiakasarvosteluihin vastaaminen: käytännön opas

Miksi ylipäätään vastata

Vastaus näyttää, että joku lukee arvostelut ja välittää niistä. Arvostelun kirjoittanut asiakas kokee tulleensa kuulluksi, ja tulevat asiakkaat näkevät, miten hoidat ongelmia. Rauhallinen vastaus huonoon arvosteluun voi kertoa verkkokaupastasi enemmän kuin monta hyvää arvostelua. Vastaus on myös tilaisuus oikaista väärinkäsitys, esimerkiksi toimitusajoista tai tuotteen käytöstä.

Vastaaminen myönteisiin arvosteluihin

• Kiitä asiakasta lyhyesti ja omin sanoin.
• Poimi arvostelusta yksi yksityiskohta, esimerkiksi tuote tai nopea toimitus. Se näyttää, että olet todella lukenut sen.
• Älä laita samaa lausetta jokaisen arvostelun alle. Lukijat huomaavat sen, ja se näyttää automaattiselta.

Esimerkki: ”Kiitos ystävällisistä sanoista pellavaliinoista. Olemme iloisia, että ne ehtivät juhliisi ajoissa, ja toivomme, että saat nauttia niistä pitkään.”

Vastaaminen kielteisiin arvosteluihin

1. 1Lue arvostelu kahdesti ja odota, kunnes olet rauhallinen. Älä vastaa vihaisena.
2. 2Kiitä asiakasta palautteesta, myös silloin kun se on kova.
3. 3Ole täsmällinen: nimeä ongelma omin sanoin ja kerro, mitä tiedät siitä. Älä kiistele yksityiskohdista julkisesti.
4. 4Kutsu asiakas ottamaan sinuun suoraan yhteyttä sähköpostiosoitteen tai puhelinnumeron kautta, jota verkkokauppasi tavallisesti käyttää. Selvitä tilauksen yksityiskohdat siellä, ei arvosteluketjussa.
5. 5Sano vain, mitä todella aiot tehdä. Jos olet jo muuttanut jotain, kuten pakkausta, voit kertoa sen.

Jotkin arvostelut ovat epäreiluja tai yksinkertaisesti vääriä. Pysy silti asiallisena, esimerkiksi: ”Emme löytäneet tätä tilausta järjestelmästämme. Ota meihin yhteyttä, niin selvitämme asian.” Jos arvostelu rikkoo alustan sääntöjä, esimerkiksi loukkauksin, ilmoita siitä alustalle sen sijaan, että kiistelisit vastauksissa.

Mikä ei kuulu julkiseen vastaukseen

• Asiakkaan henkilötiedot: ei koko nimeä, osoitetta, tilausnumeroa, puhelinnumeroa tai tilauksen yksityiskohtia. Älä toista niitä, vaikka asiakas olisi kirjoittanut ne.
• Lupaukset, joita et voi pitää: ei hyvitystä, lahjakorttia tai päivämäärää, ellei siitä ole päätetty. Julkisen lupauksen voi lukea kuka tahansa.
• Syyttely ja sarkasmi: älä syytä asiakasta äläkä kommentoi hänen persoonaansa. Pysy asiassa.
• Tarkistamattomat myönnytykset: pahoittele kokemusta, mutta älä ota syytä asiasta, jota et ole vielä selvittänyt.

Valearvostelut ja palkkiot: mitä säännöt sanovat

Saksassa ja Puolassa on sopimattomia kaupallisia menettelyjä koskevissa laeissaan erityisiä sääntöjä kuluttaja-arvosteluista. Molemmat lait perustuvat EU:n sopimattomia kaupallisia menettelyjä koskevaan direktiiviin (direktiivi 2005/29/EY). Puolassa lakia muutettiin 1.12.2022 annetulla lailla, joka panee täytäntöön direktiivin (EU) 2019/2161 ja tuli voimaan 1.1.2023.

• Saksa: UWG:n (sopimattomasta kilpailusta annettu laki) § 3:n 3 momentin liitteessä luetellaan kuluttajiin kohdistuvat menettelyt, jotka ovat aina lainvastaisia. Kohta 23c mainitsee valheellisten kuluttaja-arvostelujen tai -suositusten lähettämisen tai tilaamisen sekä kuluttaja-arvostelujen tai -suositusten vääristelyn sosiaalisessa mediassa myynnin edistämiseksi. Kohta 23b mainitsee väitteen, että arvostelut ovat tuotteen todella ostaneilta tai käyttäneiltä kuluttajilta, ilman kohtuullisia ja oikeasuhteisia toimia tämän tarkistamiseksi.
• Puola: sopimattomien markkinakäytäntöjen torjumisesta 23.8.2007 annetun lain art. 7 luettelee käytännöt, jotka ovat kaikissa olosuhteissa harhaanjohtavia. Kohta 26 mainitsee valheellisten kuluttaja-arvostelujen tai -suositusten julkaisemisen tai julkaisuttamisen toisella sekä kuluttaja-arvostelujen tai -suositusten vääristelyn tuotteiden edistämiseksi. Kohta 25 mainitsee saman tarkistamattoman väitteen kuin Saksan kohta 23b.
• Tieto tarkistuksista: jos näytät kuluttaja-arvosteluja, tieto siitä, varmistatko ja miten varmistat niiden olevan tuotteen käyttäneiltä tai ostaneilta ihmisiltä, on olennaista tietoa (UWG:n § 5b:n 3 momentti; Puolan lain art. 6:n 4 kohdan 7 alakohta). Kerro sivustollasi, mistä arvostelusi tulevat ja miten tarkistat ne.

Palkkiot ovat oma kysymyksensä. Jos palkitset vain myönteisistä arvosteluista tai pyydät arvosteluja vain tyytyväisiltä asiakkailta, arvostelusi eivät enää anna rehellistä kuvaa. Pyydä kaikilta asiakkailta samalla tavalla ja lue alustasi säännöt: jotkin eivät salli mitään palkkiota arvostelusta. Älä koskaan kirjoita arvosteluja itse, äläkä anna henkilöstön, perheen tai toimistojen kirjoittaa niitä puolestasi.

Sama koskee sivujesi rakenteista dataa: Googlen mukaan arvostelut tai arviot, jotka eivät ole todellisilta käyttäjiltä, voivat johtaa manuaaliseen toimenpiteeseen.

Oppiminen monista arvosteluista

Yksittäinen arvostelu on yksi ääni. Monet arvostelut näyttävät toistuvia kuvioita: mitä asiakkaat kehuvat yhä uudelleen, mikä menee toistuvasti vikaan ja mitkä kysymykset tulevat esiin kerta toisensa jälkeen.

• Kerää kaikkien kanavien arvostelut yhteen luetteloon, esimerkiksi CSV-vientinä, ja käy ne läpi muutaman kuukauden välein.
• Lajittele ne teemoittain, kuten toimitus, pakkaus, koko tai asiakaspalvelu, ja laske, kuinka usein kukin teema esiintyy.
• Muuta tulokset muutoksiksi: selkeämpi kokotaulukko, lause tuotekuvaukseen, uusi kysymys UKK:hon. Vertaa sen jälkeen muutosta edeltäviä ja sen jälkeisiä arvosteluja.

Työskentele Do4U:lla

Vastaukset arvosteluihin kirjoittaa yhteen arvosteluun kaksi tai kolme vastausehdotusta valitsemallasi sävyllä ja arvostelun kielellä. Koodi laskee pituuden alustaa varten, varoittaa puhelinnumeroista, sähköpostiosoitteista ja linkeistä, joita syötteessäsi ei ole, ja merkitsee lupaukset, kuten hyvitykset tai lahjakortit. Arvosteluanalyysi lukee monta arvostelua kerralla ja näyttää teemat tunnelmineen ja lukumäärineen, mitä asiakkaat eniten kehuvat ja arvostelevat, sekä ideoita verkkosivustollesi ja UKK:hon. Ennen analyysia koodi poistaa yleiset henkilötiedot, kuten sähköpostiosoitteet ja puhelinnumerot.

Do4U tekee luonnoksen. Luet jokaisen vastauksen ennen julkaisua, vertaat analyysia siihen, mitä tiedät verkkokaupastasi, ja päätät, mitä teet.