Klientide arvustustele vastamine: praktiline juhend

Miks üldse vastata

Vastus näitab, et keegi loeb arvustusi ja hoolib neist. Arvustuse kirjutanud klient tunneb, et teda kuulati, ja tulevased kliendid näevad, kuidas sa probleemidega toime tuled. Rahulik vastus halvale arvustusele võib sinu e-poe kohta öelda rohkem kui paljud head arvustused. Vastus on ka võimalus parandada arusaamatust, näiteks tarneaegade või toote kasutamise kohta.

Positiivsetele arvustustele vastamine

• Täna klienti, lühidalt ja oma sõnadega.
• Too arvustusest välja üks detail, näiteks toode või kiire tarne. See näitab, et oled selle tõesti läbi lugenud.
• Ära pane iga arvustuse alla sama lauset. Lugejad märkavad seda ja see näib automaatne.

Näide: „Aitäh toredate sõnade eest linaste salvrätikute kohta. Meil on hea meel, et need jõudsid sinu peoks õigel ajal kohale, ja loodame, et need teenivad sind kaua.“

Negatiivsetele arvustustele vastamine

1. 1Loe arvustus kaks korda läbi ja oota, kuni oled rahulik. Ära vasta vihaga.
2. 2Täna klienti tagasiside eest, ka siis, kui see on karm.
3. 3Ole konkreetne: nimeta probleem oma sõnadega ja ütle, mida sa sellest tead. Ära vaidle üksikasjade üle avalikult.
4. 4Kutsu klienti otse ühendust võtma, e-posti aadressi või telefoninumbri kaudu, mida sinu e-pood tavaliselt kasutab. Selgita tellimuse üksikasjad seal, mitte arvustuse lõimes.
5. 5Ütle ainult seda, mida sa tõesti teed. Kui oled juba midagi muutnud, näiteks pakendit, võid seda öelda.

Mõned arvustused on ebaõiglased või lihtsalt valed. Jää sellegipoolest asjalikuks, näiteks: „Me ei leidnud seda tellimust oma süsteemist. Palun võta meiega ühendust, et saaksime asja uurida.“ Kui arvustus rikub platvormi reegleid, näiteks solvangutega, teata sellest seal, selle asemel et vastustes võidelda.

Mis ei kuulu avalikku vastusesse

• Kliendi isikuandmed: ei täisnime, aadressi, tellimuse numbrit, telefoninumbrit ega tellimuse üksikasju. Ära korda neid, isegi kui klient need kirjutas.
• Lubadused, mida sa ei suuda pidada: ei raha tagastamist, kinkekaarti ega kuupäeva, kui see pole otsustatud. Avalikku lubadust saavad lugeda kõik.
• Süüdistused ja sarkasm: ära süüdista klienti ega kommenteeri inimest. Püsi asja juures.
• Kontrollimata ülestunnistused: ütle, et sul on kogemuse pärast kahju, aga ära võta süüd millegi eest, mida sa pole veel uurinud.

Võltsarvustused ja tasud: mida ütlevad reeglid

Saksamaal ja Poolas on ebaausaid kaubandustavasid käsitlevates seadustes konkreetsed reeglid tarbijate arvustuste kohta. Mõlemad seadused põhinevad ELi ebaausate kaubandustavade direktiivil 2005/29/EÜ. Poolas muudeti seadust 1. detsembri 2022 seadusega, mis rakendab direktiivi (EL) 2019/2161 ja jõustus 1. jaanuaril 2023.

• Saksamaa: UWG (kõlvatu konkurentsi vastane seadus) § 3(3) lisa loetleb tarbijate suhtes kasutatavad tavad, mis on alati keelatud. Punkt 23c nimetab võltsitud tarbijaarvustuste või -soovituste esitamist või tellimist ning tarbijaarvustuste või -soovituste moonutatud esitamist sotsiaalmeedias müügi edendamiseks. Punkt 23b nimetab väidet, et arvustused pärinevad tarbijatelt, kes toote tegelikult ostsid või seda kasutasid, ilma mõistlike ja proportsionaalsete meetmeteta selle kontrollimiseks.
• Poola: 23. augusti 2007 ebaausate turutavade tõkestamise seaduse art. 7 loetleb tavad, mis on igas olukorras eksitavad. Punkt 26 nimetab võltsitud tarbijaarvustuste või -soovituste postitamist või kellegi teise poolt postitada laskmist ning tarbijaarvustuste või -soovituste moonutamist toodete edendamiseks. Punkt 25 nimetab sama kontrollimata väidet nagu Saksamaal punkt 23b.
• Teave kontrollide kohta: kui näitad tarbijate arvustusi, loetakse oluliseks teabeks teavet selle kohta, kas ja kuidas tagad, et need pärinevad inimestelt, kes toodet kasutasid või ostsid (§ 5b(3) UWG; Poola seaduse art. 6(4) punkt 7). Ütle oma saidil, kust sinu arvustused pärinevad ja kuidas sa neid kontrollid.

Tasud on omaette küsimus. Kui tasustad ainult positiivseid arvustusi või küsid ainult rahulolevatelt klientidelt, ei näita sinu arvustused enam ausat pilti. Küsi kõigilt klientidelt ühtemoodi ja loe oma platvormi reegleid: mõned ei luba arvustuse eest mingit tasu. Ära kunagi kirjuta arvustusi ise ega lase töötajatel, perel või agentuuridel neid sinu eest kirjutada.

Sama kehtib struktureeritud andmete kohta sinu lehtedel: Google ütleb, et arvustused või hinnangud, mis ei pärine tegelikelt kasutajatelt, võivad kaasa tuua käsitsi rakendatava meetme.

Paljudest arvustustest õppimine

Üks arvustus on üks hääl. Paljud arvustused näitavad mustreid: mida kliendid ikka ja jälle kiidavad, mis korduvalt valesti läheb ja millised küsimused aina uuesti tekivad.

• Kogu kõigi kanalite arvustused ühte loendisse, näiteks CSV-ekspordina, ja vaata neid iga paari kuu tagant.
• Sorteeri need teemade kaupa, näiteks tarne, pakend, suurus või klienditeenindus, ja loe kokku, kui sageli iga teema esineb.
• Muuda tulemused muudatusteks: selgem suurustabel, lause tootekirjelduses, uus küsimus KKK-s. Hiljem võrdle arvustusi enne ja pärast muudatust.

Tööta Do4U-ga

Vastused arvustustele kirjutab ühele arvustusele kaks või kolm vastuse ettepanekut, sinu valitud toonis ja arvustuse keeles. Kood loendab pikkuse platvormi jaoks, hoiatab telefoninumbrite, e-posti aadresside ja linkide eest, mida sinu sisendis pole, ning märgib lubadused, nagu raha tagastamine või kinkekaardid. Arvustuste analüüs loeb korraga palju arvustusi ja näitab teemasid koos meeleolu ja arvuga, mida kliendid kõige rohkem kiidavad ja kritiseerivad, ning ideid sinu veebisaidi ja KKK jaoks. Enne analüüsi eemaldab kood levinud isikuandmed, näiteks e-posti aadressid ja telefoninumbrid.

Do4U koostab mustandi. Sina loed iga vastuse enne postitamist läbi, võrdled analüüsi sellega, mida oma e-poe kohta tead, ja otsustad, mida teha.