KKK klientide küsimustest: kogu, sorteeri, vasta

Miks sinu postkast on parim allikas

Iga nädal küsivad kliendid samu asju: kus on mu pakk, kas saan selle tagastada, kas tarnite välismaale. Iga vastus võtab aega ja iga klient, kes peab küsima, jäi sinu veebisaidil millestki ilma. Sõnumid näitavad sulle, mis see on, sinu klientide enda sõnadega. Nende põhjal koostatud KKK vastab päris küsimustele, mitte neile, mida arvad inimestel olevat.

Postkastist KKK-ni

1. samm: kogu

• Vali kindel ajavahemik, näiteks viimased üks kuni kolm kuud, et üks kiire nädal ei otsustaks kõike.
• Kasuta kõiki kanaleid: e-post, vestlus, kontaktivorm, märkmed telefonikõnedest, kommentaarid ja arvustused.
• Ekspordi sõnumid tekstina või CSV-na. Sul on vaja klientide küsimusi, mitte sinu meeskonna vastuseid.

2. samm: eemalda kõigepealt isikuandmed

Kliendisõnumid on täis isikuandmeid. IKÜM (isikuandmete kaitse üldmäärus) määratleb need kui igasuguse teabe tuvastatud või tuvastatava isiku kohta, näiteks nimi, isikukood või võrguidentifikaator (art. 4(1)). KKK jaoks vajad küsimust, mitte inimest. See sobib võimalikult väheste andmete kogumise põhimõttega: isikuandmed peavad piirduma sellega, mis on eesmärgi jaoks vajalik (art. 5(1)(c)).

• Eemalda nimed, e-posti aadressid, telefoninumbrid, postiaadressid ning tellimuse- või kliendinumbrid, enne kui sõnumeid analüüsid või jagad.
• Kustuta tervitused ja allkirjad. Need sisaldavad sageli nime.
• Jäta välja sõnumid terviseandmete või muude eriliiki andmetega: rassiline või etniline päritolu, poliitilised vaated, usulised või maailmavaatelised veendumused, ametiühingusse kuulumine, geneetilised ja biomeetrilised andmed, seksuaalelu või seksuaalne sättumus. IKÜM keelab nende andmete töötlemise, kui ei kehti mõni art. 9(2) erand.
• Ära kunagi kopeeri päris sõnumit KKK-sse. Kirjuta küsimus neutraalsete sõnadega.

3. samm: rühmita ja loenda

Anna igale sõnumile teema, näiteks tarne olek, tagastused, maksmine või suurused. Liida teemad, mis tähendavad sama. Seejärel loenda sõnumid teema kaupa. Arv näitab, kust alustada. Harv küsimus võib siiski olla oluline, näiteks ohutuse kohta, kuid suurem osa sinu tööst kuulub loendi tippu.

4. samm: kirjuta vastused

• Kasuta küsimuses oma klientide sõnu. Nad küsivad „Kus mu pakk on?“, mitte „Saadetise jälgimise teave“.
• Anna vastus esimeses lauses, siis üksikasjad.
• Kirjuta ainult fakte, mida tead ja suudad pidada: tarneajad, hinnad, tähtajad. Kui mõni fakt puudub, uuri see välja enne avaldamist.
• Hoia see selge ja lühike. W3C soovitab lihtsat keelt, lühikesi lauseid ja loendeid.
• Lingi kohta, kus lugeja saab tegutseda, näiteks jälgimislehele või tagastusvormile.

Google küsib saidiomanikelt, kas lugeja lahkub lehelt tundega, et sai piisavalt teada, et oma eesmärgini jõuda. See on hea test ka iga KKK vastuse jaoks. Kirjuta KKK oma klientidele, mitte otsingumootoritest külastuste meelitamiseks.

5. samm: leia lüngad

Võrdle oma teemade loendit KKK-ga, mis sul juba on. Levinud on kolme liiki lüngad:

• Sagedased küsimused, millele sinu KKK üldse ei vasta.
• Küsimused, millele see vastab, kuid sõnadega, mida sinu kliendid ei kasuta, nii et nad vastust ei leia.
• Vastused, mis on aegunud või liiga ebamäärased, nii et kliendid küsivad ikkagi.

KKK leht või parem tooteleht?

Iga sagedane küsimus ei kuulu KKK-sse. Kui paljud küsivad ühe toote või ühe sammu kohta, puudub vastus sageli just seal. Suuruste tabel tootelehel aitab rohkem kui suuruseküsimus KKK lehel, mida vähesed avavad. Kasuta KKK-d küsimuste jaoks, mis puudutavad sinu e-poodi tervikuna, ja paranda lehte ennast seal, kus küsimus tekib.

6. samm: hoia see ajakohane

• Korda loendamist iga paari kuu tagant ja võrdle: kas mõni teema saab pärast vastamist vähem sõnumeid?
• Muuda KKK-d, kui hinnad, tarneajad või reeglid muutuvad. Aegunud vastus tekitab uusi küsimusi.
• Anna igale vastusele vastutaja, kes teab, millal faktid muutuvad.
• Kui lisad lehele KKK märgistuse, peab see ütlema sama mis nähtav tekst. Meie juhend KKK ja struktureeritud andmete kohta selgitab, kuidas.

Töö Do4U-ga

Tööriist KKK klienditoe sõnumitest loeb korraga palju kliendisõnumeid, kleebituna tekstina või CSV-ekspordina. Enne kui TI midagi loeb, eemaldab kood e-posti aadressid, telefoni- ja tellimusenumbrid, aadressid ning nimed tervitustes ja allkirjades. Do4U rühmitab küsimused teemadeks ja kood loendab iga teema taga olevad sõnumid. Iga teema jaoks saad küsimuse sinu klientide sõnadega ja vastuse mustandi, mis kasutab ainult fakte sõnumitest või sinu KKK lehelt. Kui mõni fakt puudub, näitab mustand lünka, mille sina täidad. Kui annad oma KKK lehe aadressi, näitab Do4U ka, millistele küsimustele see juba vastab, tõendiks tsiteeritud lause, ja millised sagedased küsimused puuduvad. Mustandid saad edasi anda tööriistale KKK ja skeemimärgistus.

Do4U koostab mustandi, sina kontrollid ja otsustad. Kood ei leia iga isikuandmet, seega ära kleebi terviseandmeid ega muid eriliiki andmeid. Täida iga lünk enne vastuse avaldamist.