FAQ z dotazů zákazníků: sbírat, třídit, odpovídat

Proč je tvoje schránka nejlepším zdrojem

Každý týden se zákazníci ptají na totéž: kde je můj balík, můžu to vrátit, doručujete do zahraničí. Každá odpověď stojí čas a každému zákazníkovi, který se musí ptát, na tvém webu něco chybělo. Zprávy ti ukážou co, a to slovy tvých zákazníků. FAQ postavené na nich odpovídá na skutečné otázky, ne na ty, o kterých si myslíš, že by je lidé mohli mít.

Ze schránky do FAQ

Krok 1: sbírat

• Zvol pevné období, například poslední jeden až tři měsíce, aby o všem nerozhodl jeden rušný týden.
• Použij všechny kanály: e-mail, chat, kontaktní formulář, poznámky z telefonátů, komentáře a recenze.
• Exportuj zprávy jako text nebo CSV. Potřebuješ otázky zákazníků, ne odpovědi svého týmu.

Krok 2: nejdřív odstranit osobní údaje

Zprávy od zákazníků jsou plné osobních údajů. Obecné nařízení o ochraně osobních údajů (GDPR) je definuje jako veškeré informace o identifikované nebo identifikovatelné osobě, například jméno, identifikační číslo nebo síťový identifikátor (čl. 4 bod 1). Pro FAQ potřebuješ otázku, ne osobu. To odpovídá zásadě minimalizace údajů: osobní údaje musí být omezeny na to, co je pro daný účel nezbytné (čl. 5 odst. 1 písm. c)).

• Než zprávy analyzuješ nebo sdílíš, odstraň jména, e-mailové adresy, telefonní čísla, poštovní adresy a čísla objednávek nebo zákazníků.
• Smaž pozdravy a podpisy. Často obsahují jméno.
• Vynech zprávy s údaji o zdraví nebo jinými zvláštními kategoriemi: rasový či etnický původ, politické názory, náboženské vyznání či filozofické přesvědčení, členství v odborech, genetické a biometrické údaje, sexuální život nebo sexuální orientace. GDPR zpracování těchto údajů zakazuje, pokud se neuplatní některá z výjimek v čl. 9 odst. 2.
• Nikdy nekopíruj skutečnou zprávu do FAQ. Napiš otázku neutrálními slovy.

Krok 3: seskupit a spočítat

Přiřaď každé zprávě téma, například stav doručení, vrácení, platba nebo velikosti. Sluč témata, která znamenají totéž. Potom spočítej zprávy podle témat. Počet ti ukáže, kde začít. I vzácná otázka může být důležitá, například o bezpečnosti, ale většina tvého úsilí patří na začátek seznamu.

Krok 4: napsat odpovědi

• V otázce používej slova svých zákazníků. Ptají se „Kde je můj balík?“, ne „Informace o sledování zásilky“.
• Odpověz v první větě, pak uveď podrobnosti.
• Piš jen fakta, která znáš a dokážeš dodržet: dodací lhůty, ceny, termíny. Pokud fakt chybí, zjisti ho, než odpověď zveřejníš.
• Piš jasně a krátce. W3C doporučuje jednoduchý jazyk, krátké věty a seznamy.
• Odkaž na místo, kde může čtenář jednat, například na stránku sledování zásilky nebo formulář pro vrácení.

Google se provozovatelů webů ptá, zda čtenář odejde ze stránky s pocitem, že se dozvěděl dost, aby dosáhl svého cíle. To je dobrý test i pro každou odpověď ve FAQ. Piš FAQ pro své zákazníky, ne kvůli návštěvám z vyhledávačů.

Krok 5: najít mezery

Porovnej svůj seznam témat s FAQ, které už máš. Časté jsou tři druhy mezer:

• Časté otázky, na které tvoje FAQ vůbec neodpovídá.
• Otázky, na které odpovídá, ale slovy, která tvoji zákazníci nepoužívají, takže odpověď nenajdou.
• Odpovědi, které jsou zastaralé nebo příliš vágní, takže se zákazníci stejně ptají.

Stránka FAQ, nebo lepší stránka produktu?

Ne každá častá otázka patří do FAQ. Pokud se mnoho lidí ptá na jeden produkt nebo jeden krok, odpověď často chybí právě tam. Tabulka velikostí na stránce produktu pomůže víc než otázka na velikost na stránce FAQ, kterou otevře málokdo. FAQ používej pro otázky k obchodu jako celku a stránku samotnou vylepši tam, kde otázka vzniká.

Krok 6: udržovat aktuální

• Každých pár měsíců počítání zopakuj a porovnej: přichází k tématu méně zpráv, když jsi na něj odpověděl?
• Změň FAQ, když se změní ceny, dodací lhůty nebo pravidla. Zastaralá odpověď vyvolává nové otázky.
• Každé odpovědi urči vlastníka, který ví, kdy se fakta mění.
• Pokud na stránku přidáš značení FAQ, musí říkat totéž co viditelný text. Jak na to, vysvětluje náš průvodce k FAQ a strukturovaným datům.

Práce s Do4U

Nástroj FAQ ze zpráv podpory přečte mnoho zpráv od zákazníků najednou, vložených jako text nebo jako export CSV. Než AI cokoli přečte, kód odstraní e-mailové adresy, telefonní čísla a čísla objednávek, adresy a jména v pozdravech a podpisech. Do4U seskupí otázky do témat a kód spočítá zprávy za každým tématem. Ke každému tématu dostaneš otázku slovy tvých zákazníků a koncept odpovědi, který používá jen fakta ze zpráv nebo z tvé stránky FAQ. Kde fakt chybí, ukáže koncept mezeru, kterou doplníš. Pokud zadáš adresu své stránky FAQ, Do4U také ukáže, na které otázky už odpovídá, s citovanou větou jako dokladem, a které časté otázky chybějí. Koncepty můžeš předat nástroji FAQ a schema markup.

Do4U sestaví koncept, ty kontroluješ a rozhoduješ. Kód nenajde každý osobní údaj, proto nevkládej údaje o zdraví ani jiné zvláštní kategorie. Než odpověď zveřejníš, doplň každou mezeru.