FAQ із запитань клієнтів: зібрати, упорядкувати, відповісти

Чому твоя поштова скринька – найкраще джерело

Щотижня клієнти питають про те саме: де моя посилка, чи можна це повернути, чи доставляєте ви за кордон. Кожна відповідь забирає час, і кожному клієнтові, якому довелося запитати, чогось бракувало на твоєму сайті. Повідомлення показують тобі, чого саме, словами самих клієнтів. FAQ, складений із них, відповідає на справжні запитання, а не на ті, які, як ти здогадуєшся, можуть виникнути.

Від скриньки до FAQ

Крок 1: зібрати

• Вибери фіксований період, наприклад останні один–три місяці, щоб один напружений тиждень не визначав усього.
• Використовуй усі канали: e-mail, чат, контактну форму, нотатки з телефонних дзвінків, коментарі й відгуки.
• Експортуй повідомлення як текст або CSV. Тобі потрібні запитання клієнтів, а не відповіді твоєї команди.

Крок 2: спершу видалити персональні дані

Повідомлення клієнтів сповнені персональних даних. Загальний регламент про захист даних (GDPR) визначає їх як будь-яку інформацію, що стосується ідентифікованої чи ідентифіковної особи, наприклад ім’я, ідентифікаційний номер чи онлайн-ідентифікатор (ст. 4(1)). Для FAQ тобі потрібне запитання, а не людина. Це відповідає принципу мінімізації даних: персональні дані мають обмежуватися тим, що потрібно для мети (ст. 5(1)(c)).

• Видали імена, адреси e-mail, номери телефонів, поштові адреси й номери замовлень чи клієнтів, перш ніж аналізувати повідомлення чи ділитися ними.
• Видали привітання й підписи. Вони часто містять ім’я.
• Не використовуй повідомлення з даними про здоров’я чи іншими особливими категоріями: расове чи етнічне походження, політичні погляди, релігійні чи філософські переконання, членство в профспілці, генетичні й біометричні дані, статеве життя чи сексуальна орієнтація. GDPR забороняє обробку цих даних, якщо не застосовується один із винятків ст. 9(2).
• Ніколи не копіюй справжнє повідомлення у FAQ. Сформулюй запитання нейтрально.

Крок 3: згрупувати й порахувати

Признач кожному повідомленню тему, як-от статус доставки, повернення, оплата чи розміри. Об’єднай теми, що означають те саме. Потім порахуй повідомлення за кожною темою. Підрахунок показує, з чого почати. Рідкісне запитання все одно може бути важливим, наприклад щодо безпеки, але більшість зусиль варто спрямувати на верх списку.

Крок 4: написати відповіді

• Використовуй у запитанні слова своїх клієнтів. Вони питають «Де моя посилка?», а не «Інформація про відстеження відправлення».
• Дай відповідь у першому реченні, потім подробиці.
• Пиши лише факти, які ти знаєш і можеш дотримати: строки доставки, ціни, дедлайни. Якщо факту бракує, з’ясуй його до публікації.
• Пиши зрозуміло й коротко. W3C рекомендує просту мову, короткі речення й списки.
• Посилайся на місце, де читач може діяти, наприклад на сторінку відстеження чи форму повернення.

Google пропонує власникам сайтів запитати себе, чи залишить читач сторінку з відчуттям, що дізнався достатньо, щоб досягти своєї мети. Це добрий тест і для кожної відповіді у FAQ. Пиши FAQ для своїх клієнтів, а не щоб залучати відвідування з пошукових систем.

Крок 5: знайти прогалини

Порівняй свій список тем із FAQ, який у тебе вже є. Поширені три види прогалин:

• Часті запитання, на які твій FAQ взагалі не відповідає.
• Запитання, на які він відповідає, але словами, яких твої клієнти не вживають, тож вони не знаходять відповіді.
• Відповіді, що застаріли або надто розмиті, тож клієнти однаково питають.

Сторінка FAQ чи краща сторінка товару?

Не кожне часте запитання належить до FAQ. Якщо багато людей питають про один товар чи один крок, відповіді часто бракує саме там. Таблиця розмірів на сторінці товару допомагає більше, ніж запитання про розміри на сторінці FAQ, яку відкривають небагато людей. Використовуй FAQ для запитань про твій магазин загалом, а саму сторінку покращуй там, де виникає запитання.

Крок 6: підтримувати актуальність

• Повторюй підрахунок кожні кілька місяців і порівнюй: чи надходить менше повідомлень на тему після того, як ти на неї відповів?
• Змінюй FAQ, коли змінюються ціни, строки доставки чи правила. Застаріла відповідь породжує нові запитання.
• Признач кожній відповіді відповідального, який знає, коли змінюються факти.
• Якщо додаєш на сторінку розмітку FAQ, вона має казати те саме, що й видимий текст. Наш посібник про FAQ і структуровані дані пояснює, як це зробити.

Робота з Do4U

Інструмент «FAQ зі звернень до підтримки» читає багато повідомлень клієнтів одразу, вставлених як текст або як експорт CSV. Перш ніж ШІ щось прочитає, код видаляє адреси e-mail, номери телефонів і замовлень, адреси та імена у привітаннях і підписах. Do4U групує запитання за темами, а код рахує повідомлення за кожною темою. Для кожної теми ти отримуєш запитання словами твоїх клієнтів і чернетку відповіді, що використовує лише факти з повідомлень або з твоєї сторінки FAQ. Де факту бракує, чернетка показує прогалину, яку заповнюєш ти. Якщо вказати адресу своєї сторінки FAQ, Do4U також покаже, на які запитання вона вже відповідає, з процитованим реченням як доказом, і яких частих запитань бракує. Чернетки можна передати в інструмент «Поширені запитання та розмітка схеми».

Do4U складає чернетку, а перевіряєш і вирішуєш ти. Код не може знайти кожну персональну деталь, тож не вставляй даних про здоров’я чи інших особливих категорій. Заповни кожну прогалину, перш ніж публікувати відповідь.