FAQ från kundfrågor: samla, sortera, svara

Varför din inkorg är den bästa källan

Varje vecka frågar kunder samma saker: var är mitt paket, kan jag returnera det här, levererar ni utomlands. Varje svar kostar tid, och varje kund som måste fråga saknade något på din webbplats. Meddelandena visar dig vad det är, med kundernas egna ord. En FAQ som bygger på dem besvarar verkliga frågor, inte de som du gissar att folk kan ha.

Från inkorgen till FAQ:n

Steg 1: samla

• Välj en fast period, till exempel de senaste en till tre månaderna, så att en enda hektisk vecka inte avgör allt.
• Använd alla kanaler: e-post, chatt, kontaktformulär, anteckningar från telefonsamtal, kommentarer och recensioner.
• Exportera meddelandena som text eller CSV. Du behöver kundernas frågor, inte ditt teams svar.

Steg 2: ta bort personuppgifter först

Kundmeddelanden är fulla av personuppgifter. Dataskyddsförordningen definierar dem som varje upplysning som avser en identifierad eller identifierbar person, till exempel ett namn, ett identifikationsnummer eller en onlineidentifierare (artikel 4.1). För en FAQ behöver du frågan, inte personen. Det stämmer med principen om uppgiftsminimering: personuppgifter ska begränsas till vad som är nödvändigt för ändamålet (artikel 5.1 c).

• Ta bort namn, e-postadresser, telefonnummer, postadresser och order- eller kundnummer innan du analyserar eller delar meddelandena.
• Radera hälsningsfraser och signaturer. De innehåller ofta namnet.
• Utelämna meddelanden med hälsodata eller andra särskilda kategorier: ras eller etniskt ursprung, politiska åsikter, religiös eller filosofisk övertygelse, medlemskap i fackförening, genetiska och biometriska uppgifter, sexualliv eller sexuell läggning. Dataskyddsförordningen förbjuder behandling av dessa uppgifter om inte något av undantagen i artikel 9.2 gäller.
• Kopiera aldrig ett verkligt meddelande till FAQ:n. Skriv frågan med neutrala ord.

Steg 3: gruppera och räkna

Ge varje meddelande ett ämne, som leveransstatus, returer, betalning eller storlekar. Slå ihop ämnen som betyder samma sak. Räkna sedan meddelandena per ämne. Antalet visar var du ska börja. En sällsynt fråga kan ändå vara viktig, till exempel en om säkerhet, men det mesta av din insats hör hemma högst upp på listan.

Steg 4: skriv svaren

• Använd kundernas ord i frågan. De frågar ”Var är mitt paket?”, inte ”Information om försändelsespårning”.
• Ge svaret i första meningen, sedan detaljerna.
• Skriv bara fakta som du känner till och kan hålla: leveranstider, priser, tidsfrister. Om en uppgift saknas, ta reda på den innan du publicerar.
• Håll det tydligt och kort. W3C rekommenderar enkelt språk, korta meningar och listor.
• Länka till platsen där läsaren kan agera, till exempel spårningssidan eller returformuläret.

Google ber webbplatsägare fråga sig om en läsare lämnar en sida med känslan av att ha lärt sig tillräckligt för att nå sitt mål. Det är ett bra test för varje FAQ-svar också. Skriv FAQ:n för dina kunder, inte för att locka besök från sökmotorer.

Steg 5: hitta luckorna

Jämför din lista med ämnen med den FAQ du redan har. Tre sorters luckor är vanliga:

• Vanliga frågor som din FAQ inte besvarar alls.
• Frågor som den besvarar, men med ord som dina kunder inte använder, så att de inte hittar svaret.
• Svar som är inaktuella eller för vaga, så att kunderna frågar ändå.

FAQ-sida eller bättre produktsida?

Alla vanliga frågor hör inte hemma i en FAQ. Om många frågar om en produkt eller ett steg saknas svaret ofta just där. En storlekstabell på produktsidan hjälper mer än en storleksfråga på en FAQ-sida som få öppnar. Använd FAQ:n för frågor om din butik som helhet, och förbättra själva sidan där frågan uppstår.

Steg 6: håll den aktuell

• Upprepa räkningen med några månaders mellanrum och jämför: får ett ämne färre meddelanden efter att du har besvarat det?
• Ändra FAQ:n när priser, leveranstider eller regler ändras. Ett inaktuellt svar skapar nya frågor.
• Ge varje svar en ansvarig som vet när fakta ändras.
• Om du lägger till FAQ-märkning på sidan måste den säga samma sak som den synliga texten. Vår guide om FAQ och strukturerade data förklarar hur.

Arbeta med Do4U

Verktyget FAQ från supportmeddelanden läser många kundmeddelanden på en gång, inklistrade som text eller som en CSV-export. Innan AI:n läser något tar koden bort e-postadresser, telefon- och ordernummer, adresser och namn i hälsningsfraser och signaturer. Do4U grupperar frågorna i ämnen, och koden räknar meddelandena bakom varje ämne. För varje ämne får du frågan med kundernas ord och ett utkast till svar som bara använder fakta från meddelandena eller från din FAQ-sida. Där en uppgift saknas visar utkastet en lucka som du fyller i. Om du anger adressen till din FAQ-sida visar Do4U också vilka frågor den redan besvarar, med en citerad mening som belägg, och vilka vanliga frågor som saknas. Du kan skicka utkasten vidare till verktyget FAQ och schemamarkering.

Do4U bygger utkastet, du kontrollerar och bestämmer. Koden kan inte hitta varje personuppgift, så klistra inte in hälsodata eller andra särskilda kategorier. Fyll i varje lucka innan du publicerar ett svar.