FAQ z pytań klientów: zbierz, uporządkuj, odpowiedz

Dlaczego skrzynka pocztowa to najlepsze źródło

Co tydzień klienci pytają o to samo: gdzie jest moja paczka, czy mogę to zwrócić, czy wysyłacie za granicę. Każda odpowiedź kosztuje czas, a każdy klient, który musi zapytać, czegoś nie znalazł na twojej stronie. Wiadomości pokazują ci, czego, i to słowami klientów. FAQ zbudowane na ich podstawie odpowiada na prawdziwe pytania, a nie na te, które zgadujesz.

Ze skrzynki do FAQ

Krok 1: zbierz

• Wybierz stały okres, na przykład ostatnie jeden do trzech miesięcy, żeby jeden pracowity tydzień nie przesądził o wszystkim.
• Uwzględnij wszystkie kanały: e-mail, czat, formularz kontaktowy, notatki z rozmów telefonicznych, komentarze i opinie.
• Wyeksportuj wiadomości jako tekst lub CSV. Potrzebujesz pytań klientów, a nie odpowiedzi twojego zespołu.

Krok 2: najpierw usuń dane osobowe

Wiadomości klientów są pełne danych osobowych. RODO określa je jako wszelkie informacje o zidentyfikowanej lub możliwej do zidentyfikowania osobie, na przykład imię i nazwisko, numer identyfikacyjny lub identyfikator internetowy (art. 4 pkt 1). Do FAQ potrzebujesz pytania, a nie osoby. To zgodne z zasadą minimalizacji danych: dane osobowe muszą być ograniczone do tego, co niezbędne do celu (art. 5 ust. 1 lit. c).

• Usuń imiona i nazwiska, adresy e-mail, numery telefonów, adresy pocztowe oraz numery zamówień i klientów, zanim przeanalizujesz lub przekażesz wiadomości.
• Skasuj powitania i podpisy. Często jest w nich imię.
• Pomiń wiadomości z danymi o zdrowiu lub innymi szczególnymi kategoriami: pochodzenie rasowe lub etniczne, poglądy polityczne, przekonania religijne lub światopoglądowe, przynależność do związków zawodowych, dane genetyczne i biometryczne, seksualność lub orientacja seksualna. RODO zabrania przetwarzania tych danych, chyba że ma zastosowanie jeden z wyjątków z art. 9 ust. 2.
• Nigdy nie kopiuj prawdziwej wiadomości do FAQ. Zapisz pytanie neutralnymi słowami.

Krok 3: pogrupuj i policz

Przypisz każdej wiadomości temat, na przykład status dostawy, zwroty, płatność lub rozmiary. Połącz tematy, które znaczą to samo. Potem policz wiadomości w każdym temacie. Liczba pokazuje, od czego zacząć. Rzadkie pytanie też może być ważne, na przykład o bezpieczeństwo, ale większość pracy należy do góry listy.

Krok 4: napisz odpowiedzi

• W pytaniu używaj słów klientów. Pytają „Gdzie jest moja paczka?”, a nie „Informacje o śledzeniu przesyłki”.
• Podaj odpowiedź w pierwszym zdaniu, potem szczegóły.
• Pisz tylko fakty, które znasz i których możesz dotrzymać: czasy dostawy, ceny, terminy. Jeśli brakuje faktu, ustal go przed publikacją.
• Pisz jasno i krótko. W3C zaleca prosty język, krótkie zdania i listy.
• Linkuj do miejsca, w którym czytelnik może działać, na przykład do strony śledzenia przesyłki lub formularza zwrotu.

Google pyta właścicieli stron, czy czytelnik opuści stronę z poczuciem, że dowiedział się dość, by osiągnąć swój cel. To dobry test także dla każdej odpowiedzi w FAQ. Pisz FAQ dla klientów, a nie po to, by przyciągnąć ruch z wyszukiwarek.

Krok 5: znajdź luki

Porównaj listę tematów z FAQ, które już masz. Częste są trzy rodzaje luk:

• Częste pytania, na które twoje FAQ w ogóle nie odpowiada.
• Pytania, na które odpowiada, ale słowami, których klienci nie używają, więc nie znajdują odpowiedzi.
• Odpowiedzi nieaktualne lub zbyt ogólne, więc klienci i tak pytają.

Strona FAQ czy lepsza strona produktu?

Nie każde częste pytanie pasuje do FAQ. Jeśli wiele osób pyta o jeden produkt lub jeden etap, odpowiedzi często brakuje właśnie tam. Tabela rozmiarów na stronie produktu pomaga bardziej niż pytanie o rozmiar na stronie FAQ, którą otwiera niewiele osób. Używaj FAQ do pytań o cały sklep, a stronę, na której pojawia się pytanie, popraw bezpośrednio.

Krok 6: dbaj o aktualność

• Co kilka miesięcy policz od nowa i porównaj: czy do tematu przychodzi mniej wiadomości, odkąd na nie odpowiedziałeś?
• Zmieniaj FAQ, gdy zmieniają się ceny, czasy dostawy lub zasady. Nieaktualna odpowiedź rodzi nowe pytania.
• Przypisz każdej odpowiedzi osobę, która wie, kiedy zmieniają się fakty.
• Jeśli dodajesz na stronie znaczniki FAQ, muszą mówić to samo co widoczny tekst. Wyjaśnia to nasz poradnik o FAQ i danych strukturalnych.

Pracuj z Do4U

Narzędzie FAQ z wiadomości klientów czyta naraz wiele wiadomości, wklejonych jako tekst lub eksport CSV. Zanim AI cokolwiek przeczyta, kod usuwa adresy e-mail, numery telefonów i zamówień, adresy oraz imiona w powitaniach i podpisach. Do4U grupuje pytania w tematy, a kod liczy wiadomości za każdym tematem. Do każdego tematu dostajesz pytanie słowami klientów i szkic odpowiedzi, który korzysta tylko z faktów z wiadomości lub z twojej strony FAQ. Jeśli brakuje faktu, szkic pokazuje lukę do uzupełnienia. Jeśli podasz adres swojej strony FAQ, Do4U pokaże też, na które pytania ona już odpowiada, z cytowanym zdaniem jako dowodem, i których częstych pytań brakuje. Szkice możesz przekazać do narzędzia FAQ i dane strukturalne.

Do4U buduje szkic, a ty sprawdzasz i decydujesz. Kod nie znajdzie każdego szczegółu osobowego, więc nie wklejaj danych o zdrowiu ani innych szczególnych kategorii. Uzupełnij każdą lukę, zanim opublikujesz odpowiedź.