FAQ con preguntas de clientes: recoger, ordenar, responder

Por qué tu bandeja de entrada es la mejor fuente

Cada semana los clientes preguntan lo mismo: dónde está mi paquete, puedo devolver esto, hacéis envíos al extranjero. Cada respuesta cuesta tiempo, y a cada cliente que tiene que preguntar le faltaba algo en tu sitio web. Los mensajes te muestran qué es, con las propias palabras de tus clientes. Unas preguntas frecuentes construidas a partir de ellos responden a preguntas reales, no a las que supones que la gente podría tener.

De la bandeja de entrada a las preguntas frecuentes

Paso 1: recoger

• Elige un periodo fijo, por ejemplo los últimos uno a tres meses, para que una sola semana de mucho trabajo no lo decida todo.
• Usa todos los canales: correo electrónico, chat, formulario de contacto, notas de llamadas telefónicas, comentarios y reseñas.
• Exporta los mensajes como texto o CSV. Necesitas las preguntas de los clientes, no las respuestas de tu equipo.

Paso 2: quitar primero los datos personales

Los mensajes de los clientes están llenos de datos personales. El RGPD los define como toda información sobre una persona identificada o identificable, por ejemplo un nombre, un número de identificación o un identificador en línea (art. 4, punto 1). Para unas preguntas frecuentes necesitas la pregunta, no la persona. Esto encaja con el principio de minimización de datos: los datos personales tienen que estar limitados a lo necesario en relación con los fines (art. 5, apartado 1, letra c).

• Quita nombres, direcciones de correo electrónico, números de teléfono, direcciones postales y números de pedido o de cliente antes de analizar o compartir los mensajes.
• Borra los saludos y las firmas. A menudo contienen el nombre.
• Deja fuera los mensajes con datos relativos a la salud u otras categorías especiales: origen étnico o racial, opiniones políticas, convicciones religiosas o filosóficas, afiliación sindical, datos genéticos y biométricos, vida sexual u orientación sexual. El RGPD prohíbe el tratamiento de estos datos salvo que se aplique una de las excepciones del art. 9, apartado 2.
• No copies nunca un mensaje real en las preguntas frecuentes. Formula la pregunta con palabras neutras.

Paso 3: agrupar y contar

Asigna a cada mensaje un tema, como estado del envío, devoluciones, pago o tallas. Une los temas que significan lo mismo. Después cuenta los mensajes por tema. El recuento te muestra por dónde empezar. Una pregunta poco frecuente puede seguir siendo importante, por ejemplo una sobre seguridad, pero la mayor parte de tu esfuerzo corresponde a lo alto de la lista.

Paso 4: escribir las respuestas

• Usa en la pregunta las palabras de tus clientes. Preguntan «¿Dónde está mi paquete?», no «Información de seguimiento del envío».
• Da la respuesta en la primera frase y después los detalles.
• Escribe solo hechos que conoces y que puedes cumplir: plazos de entrega, precios, fechas límite. Si falta un dato, averígualo antes de publicar.
• Sé claro y breve. El W3C recomienda un lenguaje sencillo, frases cortas y listas.
• Enlaza al lugar donde el lector puede actuar, por ejemplo la página de seguimiento o el formulario de devolución.

Google pregunta a los propietarios de sitios si un lector saldrá de una página con la sensación de haber aprendido lo suficiente para alcanzar su objetivo. Es también una buena prueba para cada respuesta de las preguntas frecuentes. Escribe las preguntas frecuentes para tus clientes, no para atraer visitas desde los buscadores.

Paso 5: encontrar los huecos

Compara tu lista de temas con las preguntas frecuentes que ya tienes. Hay tres tipos de huecos habituales:

• Preguntas frecuentes que tus FAQ no responden en absoluto.
• Preguntas que sí responden, pero con palabras que tus clientes no usan, así que no encuentran la respuesta.
• Respuestas desactualizadas o demasiado vagas, así que los clientes preguntan de todos modos.

¿Página de preguntas frecuentes o mejor página de producto?

No toda pregunta frecuente tiene su sitio en las FAQ. Si mucha gente pregunta por un producto o por un paso concreto, a menudo la respuesta falta justo ahí. Una tabla de tallas en la página de producto ayuda más que una pregunta sobre tallas en una página de preguntas frecuentes que poca gente abre. Usa las preguntas frecuentes para cuestiones sobre tu tienda en general, y mejora la propia página donde surge la pregunta.

Paso 6: mantenerlas al día

• Repite el recuento cada pocos meses y compara: ¿recibe un tema menos mensajes después de haberlo respondido?
• Cambia las preguntas frecuentes cuando cambien los precios, los plazos de entrega o las normas. Una respuesta desactualizada provoca nuevas preguntas.
• Asigna a cada respuesta un responsable que sepa cuándo cambian los datos.
• Si añades marcado FAQ a la página, tiene que decir lo mismo que el texto visible. Nuestra guía sobre preguntas frecuentes y datos estructurados explica cómo.

Cómo usar Do4U

La herramienta Preguntas frecuentes de los mensajes de soporte lee muchos mensajes de clientes a la vez, pegados como texto o como exportación CSV. Antes de que la IA lea nada, el código elimina direcciones de correo electrónico, números de teléfono y de pedido, direcciones y nombres en saludos y firmas. Do4U agrupa las preguntas en temas, y el código cuenta los mensajes que hay detrás de cada tema. Para cada tema obtienes la pregunta con las palabras de tus clientes y un borrador de respuesta que solo usa datos de los mensajes o de tu página de preguntas frecuentes. Donde falta un dato, el borrador muestra un hueco para que lo completes. Si indicas la dirección de tu página de preguntas frecuentes, Do4U muestra también qué preguntas ya responde, con una frase citada como prueba, y qué preguntas frecuentes faltan. Puedes pasar los borradores a la herramienta Preguntas frecuentes y marcado schema.

Do4U crea el borrador; tú compruebas y decides. El código no puede encontrar todos los datos personales, así que no pegues datos relativos a la salud ni de otras categorías especiales. Completa cada hueco antes de publicar una respuesta.