FAQ z otázok zákazníkov: zbierať, triediť, odpovedať

Prečo je tvoja schránka najlepším zdrojom

Každý týždeň sa zákazníci pýtajú na to isté: kde je môj balík, môžem to vrátiť, posielate aj do zahraničia. Každá odpoveď stojí čas a každý zákazník, ktorý sa musí pýtať, na tvojom webe niečo nenašiel. Správy ti ukážu, čo to je, a to slovami tvojich zákazníkov. FAQ postavené na nich odpovedá na skutočné otázky, nie na tie, ktoré ľuďom iba prisudzuješ.

Zo schránky do FAQ

Krok 1: zbierať

• Zvoľ pevné obdobie, napríklad posledné jeden až tri mesiace, aby o všetkom nerozhodol jeden rušný týždeň.
• Využi všetky kanály: e-mail, chat, kontaktný formulár, poznámky z telefonátov, komentáre a recenzie.
• Exportuj správy ako text alebo CSV. Potrebuješ otázky zákazníkov, nie odpovede tvojho tímu.

Krok 2: najprv odstrániť osobné údaje

Správy od zákazníkov sú plné osobných údajov. GDPR ich definuje ako akékoľvek informácie týkajúce sa identifikovanej alebo identifikovateľnej osoby, napríklad meno, identifikačné číslo alebo online identifikátor (čl. 4 bod 1). Pre FAQ potrebuješ otázku, nie osobu. To zodpovedá zásade minimalizácie údajov: osobné údaje musia byť obmedzené na to, čo je na daný účel nevyhnutné (čl. 5 ods. 1 písm. c)).

• Skôr než správy analyzuješ alebo zdieľaš, odstráň mená, e-mailové adresy, telefónne čísla, poštové adresy a čísla objednávok či zákazníkov.
• Vymaž pozdravy a podpisy. Často obsahujú meno.
• Vynechaj správy s údajmi o zdraví alebo inými osobitnými kategóriami: rasový alebo etnický pôvod, politické názory, náboženské alebo filozofické presvedčenie, členstvo v odboroch, genetické a biometrické údaje, sexuálny život alebo sexuálna orientácia. GDPR zakazuje spracúvať tieto údaje, pokiaľ sa neuplatňuje niektorá z výnimiek v čl. 9 ods. 2.
• Nikdy nekopíruj skutočnú správu do FAQ. Otázku napíš neutrálnymi slovami.

Krok 3: zoskupiť a spočítať

Každej správe prideľ tému, napríklad stav doručenia, vrátenie tovaru, platba alebo veľkosti. Témy, ktoré znamenajú to isté, zlúč. Potom spočítaj správy pre každú tému. Počet ti ukáže, kde začať. Zriedkavá otázka môže byť aj tak dôležitá, napríklad o bezpečnosti, ale väčšina tvojho úsilia patrí na začiatok zoznamu.

Krok 4: napísať odpovede

• V otázke použi slová svojich zákazníkov. Pýtajú sa „Kde je môj balík?“, nie „Informácie o sledovaní zásielky“.
• Odpoveď daj do prvej vety, potom podrobnosti.
• Píš iba fakty, ktoré poznáš a vieš dodržať: dodacie lehoty, ceny, termíny. Ak fakt chýba, pred zverejnením ho zisti.
• Píš jasne a stručne. W3C odporúča jednoduchý jazyk, krátke vety a zoznamy.
• Odkáž na miesto, kde čitateľ môže konať, napríklad na stránku sledovania zásielky alebo formulár na vrátenie.

Google sa majiteľov webov pýta, či čitateľ odíde zo stránky s pocitom, že sa dozvedel dosť na dosiahnutie svojho cieľa. To je dobrý test aj pre každú odpoveď vo FAQ. Píš FAQ pre svojich zákazníkov, nie na prilákanie návštev z vyhľadávačov.

Krok 5: nájsť medzery

Porovnaj svoj zoznam tém s FAQ, ktoré už máš. Bežné sú tri druhy medzier:

• Časté otázky, na ktoré tvoje FAQ vôbec neodpovedá.
• Otázky, na ktoré odpovedá, ale slovami, ktoré tvoji zákazníci nepoužívajú, takže odpoveď nenájdu.
• Odpovede, ktoré sú zastarané alebo príliš vágne, takže sa zákazníci aj tak pýtajú.

Stránka FAQ, alebo lepšia stránka produktu?

Nie každá častá otázka patrí do FAQ. Ak sa veľa ľudí pýta na jeden produkt alebo jeden krok, odpoveď často chýba práve tam. Tabuľka veľkostí na stránke produktu pomôže viac ako otázka o veľkosti na stránke FAQ, ktorú otvorí málokto. FAQ používaj na otázky o tvojom obchode ako celku a samotnú stránku vylepši tam, kde otázka vzniká.

Krok 6: udržiavať aktuálne

• Počítanie zopakuj každých pár mesiacov a porovnaj: dostáva téma menej správ, odkedy si na ňu odpovedal?
• Zmeň FAQ, keď sa zmenia ceny, dodacie lehoty alebo pravidlá. Zastaraná odpoveď vyvoláva nové otázky.
• Každej odpovedi urči zodpovednú osobu, ktorá vie, kedy sa fakty menia.
• Ak na stránku pridáš značkovanie FAQ, musí hovoriť to isté ako viditeľný text. Ako na to, vysvetľuje náš sprievodca o FAQ a štruktúrovaných údajoch.

Práca s Do4U

Nástroj FAQ zo správ zákazníkov prečíta naraz veľa správ od zákazníkov, vložených ako text alebo export CSV. Skôr než AI čokoľvek prečíta, kód odstráni e-mailové adresy, telefónne čísla a čísla objednávok, adresy a mená v pozdravoch a podpisoch. Do4U zoskupí otázky do tém a kód spočíta správy za každou témou. Ku každej téme dostaneš otázku slovami tvojich zákazníkov a návrh odpovede, ktorý používa iba fakty zo správ alebo z tvojej stránky FAQ. Kde fakt chýba, návrh ukáže medzeru, ktorú doplníš. Ak zadáš adresu svojej stránky FAQ, Do4U ukáže aj to, na ktoré otázky už odpovedá, s citovanou vetou ako dôkazom, a ktoré časté otázky chýbajú. Návrhy môžeš odovzdať do nástroja FAQ a schema markup.

Do4U vytvorí návrh, ty skontroluješ a rozhodneš. Kód nedokáže nájsť každý osobný údaj, preto nevkladaj údaje o zdraví ani iné osobitné kategórie. Pred zverejnením odpovede doplň každú medzeru.