FAQ ud fra kundespørgsmål: saml, sortér, svar

Hvorfor din indbakke er den bedste kilde

Hver uge spørger kunderne om de samme ting: hvor er min pakke, kan jeg returnere det her, leverer I til udlandet. Hvert svar koster tid, og hver kunde, der må spørge, manglede noget på dit website. Beskederne viser dig, hvad det er, med dine kunders egne ord. En FAQ bygget ud fra dem besvarer rigtige spørgsmål, ikke dem, du gætter på, at folk har.

Fra indbakken til FAQ'en

Trin 1: saml

• Vælg en fast periode, for eksempel de seneste en til tre måneder, så én travl uge ikke afgør det hele.
• Brug alle kanaler: e-mail, chat, kontaktformular, noter fra telefonopkald, kommentarer og anmeldelser.
• Eksportér beskederne som tekst eller CSV. Du har brug for kundernes spørgsmål, ikke dit teams svar.

Trin 2: fjern persondata først

Kundebeskeder er fulde af persondata. GDPR definerer det som enhver form for information om en identificeret eller identificerbar person, for eksempel et navn, et identifikationsnummer eller en onlineidentifikator (art. 4, nr. 1). Til en FAQ har du brug for spørgsmålet, ikke personen. Det passer til princippet om dataminimering: persondata skal begrænses til det, der er nødvendigt til formålet (art. 5, stk. 1, litra c).

• Fjern navne, e-mailadresser, telefonnumre, postadresser og ordre- eller kundenumre, før du analyserer eller deler beskederne.
• Slet hilsner og signaturer. De indeholder ofte navnet.
• Udelad beskeder med helbredsoplysninger eller andre særlige kategorier: race eller etnisk oprindelse, politisk overbevisning, religiøs eller filosofisk overbevisning, fagforeningsmæssigt tilhørsforhold, genetiske og biometriske data, seksuelle forhold eller seksuel orientering. GDPR forbyder behandling af disse data, medmindre en af undtagelserne i art. 9, stk. 2, gælder.
• Kopiér aldrig en rigtig besked ind i FAQ'en. Skriv spørgsmålet med neutrale ord.

Trin 3: gruppér og tæl

Giv hver besked et emne, for eksempel leveringsstatus, returnering, betaling eller størrelser. Slå emner sammen, der betyder det samme. Tæl derefter beskederne pr. emne. Antallet viser dig, hvor du skal starte. Et sjældent spørgsmål kan stadig være vigtigt, for eksempel et om sikkerhed, men det meste af din indsats hører hjemme øverst på listen.

Trin 4: skriv svarene

• Brug dine kunders ord i spørgsmålet. De spørger 'Hvor er min pakke?', ikke 'Oplysninger om forsendelsessporing'.
• Giv svaret i den første sætning, derefter detaljerne.
• Skriv kun fakta, du kender og kan holde: leveringstider, priser, frister. Mangler et faktum, så find det, før du udgiver.
• Hold det klart og kort. W3C anbefaler enkelt sprog, korte sætninger og lister.
• Link til det sted, hvor læseren kan handle, for eksempel sporingssiden eller returformularen.

Google spørger websiteejere, om en læser forlader en side med en følelse af at have lært nok til at nå sit mål. Det er også en god test for hvert FAQ-svar. Skriv FAQ'en til dine kunder, ikke for at tiltrække besøg fra søgemaskiner.

Trin 5: find hullerne

Sammenlign din liste over emner med den FAQ, du allerede har. Tre slags huller er almindelige:

• Hyppige spørgsmål, som din FAQ slet ikke besvarer.
• Spørgsmål, den besvarer, men med ord, dine kunder ikke bruger, så de ikke finder svaret.
• Svar, der er forældede eller for vage, så kunderne spørger alligevel.

FAQ-side eller bedre produktside?

Ikke alle hyppige spørgsmål hører hjemme i en FAQ. Hvis mange spørger om ét produkt eller ét trin, mangler svaret ofte netop der. En størrelsestabel på produktsiden hjælper mere end et størrelsesspørgsmål på en FAQ-side, som få åbner. Brug FAQ'en til spørgsmål om din shop som helhed, og forbedr selve siden, hvor spørgsmålet opstår.

Trin 6: hold den ajour

• Gentag optællingen med nogle måneders mellemrum, og sammenlign: får et emne færre beskeder, efter du har besvaret det?
• Ændr FAQ'en, når priser, leveringstider eller regler ændres. Et forældet svar skaber nye spørgsmål.
• Giv hvert svar en ansvarlig, der ved, hvornår fakta ændrer sig.
• Hvis du tilføjer FAQ-markup til siden, skal den sige det samme som den synlige tekst. Vores guide om FAQ og strukturerede data forklarer hvordan.

Arbejd med Do4U

Værktøjet FAQ ud fra supportbeskeder læser mange kundebeskeder på én gang, indsat som tekst eller som CSV-eksport. Før AI'en læser noget, fjerner koden e-mailadresser, telefon- og ordrenumre, adresser og navne i hilsner og signaturer. Do4U grupperer spørgsmålene i emner, og koden tæller beskederne bag hvert emne. For hvert emne får du spørgsmålet med dine kunders ord og et svarudkast, der kun bruger fakta fra beskederne eller fra din FAQ-side. Hvor et faktum mangler, viser udkastet et hul, som du skal udfylde. Hvis du angiver adressen på din FAQ-side, viser Do4U også, hvilke spørgsmål den allerede besvarer, med en citeret sætning som bevis, og hvilke hyppige spørgsmål der mangler. Du kan sende udkastene videre til værktøjet FAQ og schema-markup.

Do4U bygger udkastet, du tjekker og beslutter. Koden kan ikke finde alle personlige oplysninger, så indsæt ikke helbredsoplysninger eller andre særlige kategorier. Udfyld hvert hul, før du udgiver et svar.