BUJ no klientu jautājumiem: savāc, sakārto, atbildi

Kāpēc tava iesūtne ir labākais avots

Katru nedēļu klienti jautā vienu un to pašu: kur ir mana paka, vai varu to atgriezt, vai piegādājat uz ārzemēm. Katra atbilde prasa laiku, un katram klientam, kuram jājautā, tavā vietnē kaut kā pietrūka. Ziņojumi tev parāda, kas tas ir, tavu klientu pašu vārdiem. BUJ, kas veidots no tiem, atbild uz īstiem jautājumiem, nevis uz tiem, kurus tu min.

No iesūtnes līdz BUJ

1. solis: savāc

• Izvēlies noteiktu periodu, piemēram, pēdējos vienu līdz trīs mēnešus, lai viena noslogota nedēļa neizšķirtu visu.
• Izmanto visus kanālus: e-pastu, tērzēšanu, saziņas veidlapu, piezīmes no telefona zvaniem, komentārus un atsauksmes.
• Eksportē ziņojumus kā tekstu vai CSV. Tev vajadzīgi klientu jautājumi, nevis tavas komandas atbildes.

2. solis: vispirms noņem personas datus

Klientu ziņojumi ir pilni ar personas datiem. VDAR tos definē kā jebkādu informāciju, kas attiecas uz identificētu vai identificējamu personu, piemēram, vārdu, identifikācijas numuru vai tiešsaistes identifikatoru (4. panta 1. punkts). BUJ vajadzīgs jautājums, nevis persona. Tas atbilst datu minimizēšanas principam: personas datiem jāaprobežojas ar to, kas nepieciešams mērķim (5. panta 1. punkta c) apakšpunkts).

• Noņem vārdus, e-pasta adreses, tālruņa numurus, pasta adreses un pasūtījumu vai klientu numurus, pirms analizē vai kopīgo ziņojumus.
• Izdzēs sveicienus un parakstus. Tajos bieži ir vārds.
• Izlaid ziņojumus ar veselības datiem vai citām īpašām kategorijām: rasu vai etnisko izcelsmi, politiskajiem uzskatiem, reliģisko vai filozofisko pārliecību, dalību arodbiedrībās, ģenētiskajiem un biometriskajiem datiem, dzimumdzīvi vai seksuālo orientāciju. VDAR aizliedz šo datu apstrādi, ja vien nav piemērojams kāds no 9. panta 2. punkta izņēmumiem.
• Nekad nekopē īstu ziņojumu BUJ sadaļā. Uzraksti jautājumu neitrāliem vārdiem.

3. solis: grupē un saskaiti

Piešķir katram ziņojumam tematu, piemēram, piegādes statuss, atgriešana, maksājums vai izmēri. Apvieno tematus, kas nozīmē vienu un to pašu. Tad saskaiti ziņojumus katrā tematā. Skaits tev parāda, kur sākt. Rets jautājums joprojām var būt svarīgs, piemēram, par drošību, bet lielākā daļa tavu pūļu pienākas saraksta augšgalam.

4. solis: uzraksti atbildes

• Jautājumā izmanto savu klientu vārdus. Viņi jautā “Kur ir mana paka?”, nevis “Sūtījuma izsekošanas informācija”.
• Atbildi dod pirmajā teikumā, pēc tam detaļas.
• Raksti tikai faktus, ko zini un vari ievērot: piegādes laikus, cenas, termiņus. Ja kāda fakta trūkst, noskaidro to pirms publicēšanas.
• Raksti skaidri un īsi. W3C iesaka vienkāršu valodu, īsus teikumus un sarakstus.
• Ieliec saiti uz vietu, kur lasītājs var rīkoties, piemēram, uz izsekošanas lapu vai atgriešanas veidlapu.

Google vietņu īpašniekiem jautā, vai lasītājs aizies no lapas ar sajūtu, ka uzzinājis pietiekami, lai sasniegtu savu mērķi. Tas ir labs tests arī katrai BUJ atbildei. Raksti BUJ saviem klientiem, nevis lai piesaistītu apmeklējumus no meklētājprogrammām.

5. solis: atrodi robus

Salīdzini savu tematu sarakstu ar BUJ, kas tev jau ir. Bieži sastopami trīs veidu robi:

• Bieži jautājumi, uz kuriem tavs BUJ vispār neatbild.
• Jautājumi, uz kuriem tas atbild, bet vārdiem, ko tavi klienti neizmanto, tāpēc viņi atbildi neatrod.
• Atbildes, kas ir novecojušas vai pārāk neskaidras, tāpēc klienti tomēr jautā.

BUJ lapa vai labāka produkta lapa?

Ne katrs biežs jautājums pieder BUJ. Ja daudzi jautā par vienu produktu vai vienu soli, atbilde bieži trūkst tieši tur. Izmēru tabula produkta lapā palīdz vairāk nekā jautājums par izmēru BUJ lapā, ko atver nedaudzi. Izmanto BUJ jautājumiem par veikalu kopumā un uzlabo pašu lapu tur, kur jautājums rodas.

6. solis: uzturi to aktuālu

• Ik pēc dažiem mēnešiem atkārto skaitīšanu un salīdzini: vai par tematu pienāk mazāk ziņojumu pēc tam, kad uz to atbildēji?
• Maini BUJ, kad mainās cenas, piegādes laiki vai noteikumi. Novecojusi atbilde rada jaunus jautājumus.
• Katrai atbildei nozīmē atbildīgo, kurš zina, kad fakti mainās.
• Ja lapai pievieno BUJ marķējumu, tam jāsaka tas pats, kas redzamajā tekstā. Kā to izdarīt, paskaidro mūsu ceļvedis par BUJ un strukturētajiem datiem.

Darbs ar Do4U

Rīks “BUJ no klientu ziņojumiem” nolasa daudzus klientu ziņojumus uzreiz – ielīmētus kā tekstu vai kā CSV eksportu. Pirms AI kaut ko nolasa, kods noņem e-pasta adreses, tālruņa un pasūtījumu numurus, adreses un vārdus sveicienos un parakstos. Do4U sagrupē jautājumus tematos, un kods saskaita ziņojumus aiz katra temata. Katram tematam tu saņem jautājumu savu klientu vārdiem un atbildes melnrakstu, kurā izmantoti tikai fakti no ziņojumiem vai no tavas BUJ lapas. Kur kāda fakta trūkst, melnrakstā ir robs, ko tu aizpildi. Ja norādi savas BUJ lapas adresi, Do4U arī parāda, uz kuriem jautājumiem tā jau atbild, ar citētu teikumu kā pierādījumu, un kuru biežo jautājumu trūkst. Melnrakstus vari nodot tālāk rīkam “BUJ un shēmas iezīmēšana”.

Do4U izveido melnrakstu, tu pārbaudi un izlem. Kods nevar atrast katru personas datu sīkumu, tāpēc neielīmē veselības datus vai citas īpašās kategorijas. Pirms publicē atbildi, aizpildi katru robu.