FAQ fra kundespørsmål: samle, sortere, svare

Hvorfor innboksen din er den beste kilden

Hver uke spør kundene om de samme tingene: hvor er pakken min, kan jeg returnere dette, leverer dere til utlandet. Hvert svar koster tid, og hver kunde som må spørre, manglet noe på nettstedet ditt. Meldingene viser deg hva det er, med kundenes egne ord. En FAQ som bygges på dem, svarer på ekte spørsmål, ikke på dem du gjetter at folk kan ha.

Fra innboksen til FAQ-en

Steg 1: samle

• Velg en fast periode, for eksempel de siste én til tre månedene, slik at én travel uke ikke avgjør alt.
• Bruk alle kanaler: e-post, chat, kontaktskjema, notater fra telefonsamtaler, kommentarer og anmeldelser.
• Eksporter meldingene som tekst eller CSV. Du trenger kundenes spørsmål, ikke svarene fra teamet ditt.

Steg 2: fjern personopplysninger først

Kundemeldinger er fulle av personopplysninger. GDPR definerer det som enhver opplysning om en identifisert eller identifiserbar person, for eksempel et navn, et identifikasjonsnummer eller en nettidentifikator (art. 4 nr. 1). For en FAQ trenger du spørsmålet, ikke personen. Dette passer med prinsippet om dataminimering: personopplysninger må begrenses til det som er nødvendig for formålet (art. 5 nr. 1 bokstav c).

• Fjern navn, e-postadresser, telefonnumre, postadresser og ordre- eller kundenumre før du analyserer eller deler meldingene.
• Slett hilsener og signaturer. De inneholder ofte navnet.
• Utelat meldinger med helseopplysninger eller andre særlige kategorier: rasemessig eller etnisk opprinnelse, politiske oppfatninger, religiøs eller filosofisk overbevisning, fagforeningsmedlemskap, genetiske og biometriske opplysninger, seksuelle forhold eller seksuell orientering. GDPR forbyr behandling av disse opplysningene med mindre ett av unntakene i art. 9 nr. 2 gjelder.
• Kopier aldri en ekte melding inn i FAQ-en. Skriv spørsmålet med nøytrale ord.

Steg 3: grupper og tell

Gi hver melding et tema, for eksempel leveringsstatus, retur, betaling eller størrelser. Slå sammen temaer som betyr det samme. Tell deretter meldingene per tema. Antallet viser deg hvor du skal starte. Et sjeldent spørsmål kan likevel være viktig, for eksempel et om sikkerhet, men mesteparten av innsatsen din hører hjemme øverst på listen.

Steg 4: skriv svarene

• Bruk kundenes ord i spørsmålet. De spør «Hvor er pakken min?», ikke «Informasjon om sporing av sendinger».
• Gi svaret i den første setningen, deretter detaljene.
• Skriv bare fakta du kjenner og kan holde: leveringstider, priser, frister. Hvis et faktum mangler, finn det ut før du publiserer.
• Hold det tydelig og kort. W3C anbefaler enkelt språk, korte setninger og lister.
• Lenk til stedet der leseren kan handle, for eksempel sporingssiden eller returskjemaet.

Google ber nettstedseiere spørre seg om en leser forlater en side med følelsen av å ha lært nok til å nå målet sitt. Det er en god test for hvert FAQ-svar også. Skriv FAQ-en for kundene dine, ikke for å tiltrekke besøk fra søkemotorer.

Steg 5: finn hullene

Sammenlign listen din over temaer med FAQ-en du allerede har. Tre typer hull er vanlige:

• Hyppige spørsmål som FAQ-en din ikke svarer på i det hele tatt.
• Spørsmål den svarer på, men med ord kundene dine ikke bruker, så de finner ikke svaret.
• Svar som er utdaterte eller for vage, så kundene spør likevel.

FAQ-side eller bedre produktside?

Ikke alle hyppige spørsmål hører hjemme i en FAQ. Hvis mange spør om ett produkt eller ett steg, mangler svaret ofte nettopp der. En størrelsestabell på produktsiden hjelper mer enn et størrelsesspørsmål på en FAQ-side som få åpner. Bruk FAQ-en til spørsmål om nettbutikken din som helhet, og forbedre selve siden der spørsmålet oppstår.

Steg 6: hold den oppdatert

• Gjenta tellingen med noen måneders mellomrom og sammenlign: får et tema færre meldinger etter at du svarte på det?
• Endre FAQ-en når priser, leveringstider eller regler endres. Et utdatert svar skaper nye spørsmål.
• Gi hvert svar en ansvarlig som vet når faktaene endres.
• Hvis du legger til FAQ-markering på siden, må den si det samme som den synlige teksten. Veiledningen vår om FAQ og strukturerte data forklarer hvordan.

Arbeid med Do4U

Verktøyet FAQ fra kundestøttemeldinger leser mange kundemeldinger på én gang, limt inn som tekst eller som en CSV-eksport. Før KI-en leser noe, fjerner koden e-postadresser, telefon- og ordrenumre, adresser og navn i hilsener og signaturer. Do4U grupperer spørsmålene i temaer, og koden teller meldingene bak hvert tema. For hvert tema får du spørsmålet med kundenes ord og et utkast til svar som bare bruker fakta fra meldingene eller fra FAQ-siden din. Der et faktum mangler, viser utkastet et hull som du fyller ut. Hvis du oppgir adressen til FAQ-siden din, viser Do4U også hvilke spørsmål den allerede svarer på, med en sitert setning som bevis, og hvilke hyppige spørsmål som mangler. Du kan sende utkastene videre til verktøyet FAQ og skjemamarkering.

Do4U lager utkastet, du sjekker og bestemmer. Koden kan ikke finne alle personopplysninger, så ikke lim inn helseopplysninger eller andre særlige kategorier. Fyll ut hvert hull før du publiserer et svar.