FAQ iz vprašanj strank: zberi, razvrsti, odgovori

Zakaj je tvoj nabiralnik najboljši vir

Stranke vsak teden sprašujejo iste stvari: kje je moj paket, ali lahko to vrnem, ali dostavljate v tujino. Vsak odgovor vzame čas, in vsaki stranki, ki mora vprašati, je na tvojem spletnem mestu nekaj manjkalo. Sporočila ti pokažejo, kaj je to, z besedami tvojih strank. Pogosta vprašanja, zgrajena iz njih, odgovarjajo na resnična vprašanja, ne na tista, za katera ugibaš, da bi jih ljudje lahko imeli.

Od nabiralnika do pogostih vprašanj

1. korak: zberi

• Izberi določeno obdobje, na primer zadnje en do tri mesece, da en naporen teden ne odloči o vsem.
• Uporabi vse kanale: e-pošto, klepet, kontaktni obrazec, zapiske telefonskih klicev, komentarje in ocene.
• Sporočila izvozi kot besedilo ali CSV. Potrebuješ vprašanja strank, ne odgovorov tvoje ekipe.

2. korak: najprej odstrani osebne podatke

Sporočila strank so polna osebnih podatkov. GDPR jih opredeljuje kot vse informacije v zvezi z določeno ali določljivo osebo, na primer ime, identifikacijsko številko ali spletni identifikator (člen 4(1)). Za pogosta vprašanja potrebuješ vprašanje, ne osebe. To ustreza načelu najmanjšega obsega podatkov: osebni podatki morajo biti omejeni na to, kar je potrebno za namen (člen 5(1)(c)).

• Preden sporočila analiziraš ali deliš, odstrani imena, e-poštne naslove, telefonske številke, poštne naslove ter številke naročil ali strank.
• Izbriši pozdrave in podpise. Pogosto vsebujejo ime.
• Izpusti sporočila s podatki o zdravju ali drugimi posebnimi vrstami podatkov: rasno ali etnično poreklo, politična mnenja, versko ali filozofsko prepričanje, članstvo v sindikatu, genetski in biometrični podatki, spolno življenje ali spolna usmerjenost. GDPR obdelavo teh podatkov prepoveduje, razen če velja ena od izjem iz člena 9(2).
• Pravega sporočila nikoli ne kopiraj v pogosta vprašanja. Vprašanje zapiši z nevtralnimi besedami.

3. korak: združi in preštej

Vsakemu sporočilu dodeli temo, na primer stanje dostave, vračila, plačilo ali velikosti. Teme, ki pomenijo isto, združi. Nato preštej sporočila na temo. Število ti pokaže, kje začeti. Redko vprašanje je lahko vseeno pomembno, na primer vprašanje o varnosti, a večina tvojega truda sodi na vrh seznama.

4. korak: napiši odgovore

• V vprašanju uporabi besede svojih strank. Vprašajo 'Kje je moj paket?', ne 'Informacije o sledenju pošiljki'.
• Odgovor podaj v prvem stavku, nato podrobnosti.
• Piši samo dejstva, ki jih poznaš in jih lahko upoštevaš: dobavne roke, cene, roke. Če kakšno dejstvo manjka, ga ugotovi pred objavo.
• Bodi jasen in kratek. W3C priporoča preprost jezik, kratke stavke in sezname.
• Poveži na mesto, kjer lahko bralec ukrepa, na primer na stran za sledenje ali obrazec za vračilo.

Google lastnike spletnih mest sprašuje, ali bo bralec stran zapustil z občutkom, da je izvedel dovolj, da doseže svoj cilj. To je dober preizkus tudi za vsak odgovor med pogostimi vprašanji. Pogosta vprašanja piši za svoje stranke, ne zato, da bi privabil obiske iz iskalnikov.

5. korak: najdi vrzeli

Svoj seznam tem primerjaj s pogostimi vprašanji, ki jih že imaš. Pogoste so tri vrste vrzeli:

• Pogosta vprašanja strank, na katera tvoja stran s pogostimi vprašanji sploh ne odgovarja.
• Vprašanja, na katera odgovarja, vendar z besedami, ki jih tvoje stranke ne uporabljajo, zato odgovora ne najdejo.
• Odgovori, ki so zastareli ali preveč nejasni, zato stranke vseeno vprašajo.

Stran s pogostimi vprašanji ali boljša stran izdelka?

Vsako pogosto vprašanje ne sodi med pogosta vprašanja. Če veliko ljudi sprašuje o enem izdelku ali enem koraku, odgovor pogosto manjka prav tam. Tabela velikosti na strani izdelka pomaga bolj kot vprašanje o velikosti na strani s pogostimi vprašanji, ki jo odpre malo ljudi. Pogosta vprašanja uporabi za vprašanja o tvoji trgovini kot celoti, stran samo pa izboljšaj tam, kjer vprašanje nastane.

6. korak: posodabljaj

• Štetje ponovi vsakih nekaj mesecev in primerjaj: ali tema dobi manj sporočil, potem ko si nanjo odgovoril?
• Pogosta vprašanja spremeni, ko se spremenijo cene, dobavni roki ali pravila. Zastarel odgovor povzroči nova vprašanja.
• Vsakemu odgovoru določi odgovorno osebo, ki ve, kdaj se dejstva spremenijo.
• Če strani dodaš označevanje FAQ, mora povedati isto kot vidno besedilo. Naš vodnik o pogostih vprašanjih in strukturiranih podatkih pojasni, kako.

Delo z Do4U

Orodje Pogosta vprašanja iz sporočil strank prebere veliko sporočil strank naenkrat, prilepljenih kot besedilo ali kot izvoz CSV. Preden UI karkoli prebere, koda odstrani e-poštne naslove, telefonske številke in številke naročil, naslove ter imena v pozdravih in podpisih. Do4U vprašanja združi v teme, koda pa prešteje sporočila za vsako temo. Za vsako temo dobiš vprašanje z besedami tvojih strank in osnutek odgovora, ki uporablja samo dejstva iz sporočil ali s tvoje strani s pogostimi vprašanji. Kjer kakšno dejstvo manjka, osnutek pokaže vrzel, ki jo izpolniš. Če vneseš spletni naslov svoje strani s pogostimi vprašanji, Do4U pokaže tudi, na katera vprašanja ta že odgovarja, s citiranim stavkom kot dokazom, in katera pogosta vprašanja manjkajo. Osnutke lahko predaš orodju Pogosta vprašanja in označevanje sheme.

Do4U sestavi osnutek, ti pa preveriš in odločiš. Koda ne more najti vsakega osebnega podatka, zato ne lepi podatkov o zdravju ali drugih posebnih vrst podatkov. Preden odgovor objaviš, izpolni vsako vrzel.