FAQ uit klantvragen: verzamelen, ordenen, beantwoorden

Waarom je inbox de beste bron is

Elke week vragen klanten dezelfde dingen: waar is mijn pakket, kan ik dit terugsturen, leveren jullie ook in het buitenland. Elk antwoord kost tijd, en elke klant die het moet vragen, miste iets op je website. De berichten laten je zien wat dat is, in de eigen woorden van je klanten. Een FAQ die daarop is gebouwd, beantwoordt echte vragen, niet de vragen waarvan je denkt dat mensen ze hebben.

Van de inbox naar de FAQ

Stap 1: verzamelen

• Kies een vaste periode, bijvoorbeeld de laatste één tot drie maanden, zodat niet één drukke week alles bepaalt.
• Gebruik alle kanalen: e-mail, chat, contactformulier, notities van telefoongesprekken, reacties en reviews.
• Exporteer de berichten als tekst of CSV. Je hebt de vragen van de klanten nodig, niet de antwoorden van je team.

Stap 2: eerst persoonsgegevens verwijderen

Klantberichten zitten vol persoonsgegevens. De AVG omschrijft die als alle informatie over een geïdentificeerde of identificeerbare persoon, bijvoorbeeld een naam, een identificatienummer of een online identificator (art. 4, punt 1). Voor een FAQ heb je de vraag nodig, niet de persoon. Dat past bij het beginsel van minimale gegevensverwerking: persoonsgegevens moeten beperkt blijven tot wat nodig is voor het doel (art. 5, lid 1, onder c).

• Verwijder namen, e-mailadressen, telefoonnummers, postadressen en bestel- of klantnummers voordat je de berichten analyseert of deelt.
• Verwijder aanheffen en ondertekeningen. Daar staat vaak de naam in.
• Laat berichten weg met gezondheidsgegevens of andere bijzondere categorieën: ras of etnische afkomst, politieke opvattingen, religieuze of levensbeschouwelijke overtuigingen, lidmaatschap van een vakbond, genetische en biometrische gegevens, seksueel gedrag of seksuele gerichtheid. De AVG verbiedt de verwerking van deze gegevens, tenzij een van de uitzonderingen uit art. 9, lid 2, van toepassing is.
• Kopieer nooit een echt bericht in de FAQ. Schrijf de vraag in neutrale woorden.

Stap 3: groeperen en tellen

Geef elk bericht een onderwerp, zoals leveringsstatus, retouren, betaling of maten. Voeg onderwerpen samen die hetzelfde betekenen. Tel daarna de berichten per onderwerp. Het aantal laat zien waar je begint. Een zeldzame vraag kan toch belangrijk zijn, bijvoorbeeld een over veiligheid, maar de meeste moeite hoort bovenaan de lijst.

Stap 4: de antwoorden schrijven

• Gebruik in de vraag de woorden van je klanten. Ze vragen 'Waar is mijn pakket?', niet 'Informatie over het volgen van zendingen'.
• Geef het antwoord in de eerste zin, daarna de details.
• Schrijf alleen feiten die je kent en kunt nakomen: levertijden, prijzen, termijnen. Ontbreekt een feit, zoek het dan uit voordat je publiceert.
• Houd het duidelijk en kort. Het W3C raadt eenvoudige taal, korte zinnen en lijsten aan.
• Link naar de plek waar de lezer iets kan doen, bijvoorbeeld de pagina om een zending te volgen of het retourformulier.

Google vraagt website-eigenaren of een lezer een pagina verlaat met het gevoel genoeg te hebben geleerd om zijn doel te bereiken. Dat is ook een goede test voor elk FAQ-antwoord. Schrijf de FAQ voor je klanten, niet om bezoek uit zoekmachines te trekken.

Stap 5: de gaten vinden

Vergelijk je lijst met onderwerpen met de FAQ die je al hebt. Drie soorten gaten komen vaak voor:

• Veelgestelde vragen die je FAQ helemaal niet beantwoordt.
• Vragen die hij wel beantwoordt, maar in woorden die je klanten niet gebruiken, zodat ze het antwoord niet vinden.
• Antwoorden die verouderd of te vaag zijn, zodat klanten het toch vragen.

FAQ-pagina of betere productpagina?

Niet elke veelgestelde vraag hoort in een FAQ. Vragen veel mensen naar één product of één stap, dan ontbreekt het antwoord vaak precies daar. Een maattabel op de productpagina helpt meer dan een vraag over maten op een FAQ-pagina die weinig mensen openen. Gebruik de FAQ voor vragen over je winkel als geheel, en verbeter de pagina zelf waar de vraag ontstaat.

Stap 6: actueel houden

• Herhaal de telling om de paar maanden en vergelijk: krijgt een onderwerp minder berichten nadat je het hebt beantwoord?
• Pas de FAQ aan wanneer prijzen, levertijden of regels veranderen. Een verouderd antwoord leidt tot nieuwe vragen.
• Geef elk antwoord een eigenaar die weet wanneer de feiten veranderen.
• Voeg je FAQ-markup toe aan de pagina, dan moet die hetzelfde zeggen als de zichtbare tekst. Onze gids over FAQ en gestructureerde gegevens legt uit hoe.

Werken met Do4U

De tool FAQ uit supportberichten leest veel klantberichten tegelijk, geplakt als tekst of als CSV-export. Voordat de AI iets leest, verwijdert de code e-mailadressen, telefoon- en bestelnummers, adressen en namen in aanheffen en ondertekeningen. Do4U groepeert de vragen in onderwerpen, en de code telt de berichten achter elk onderwerp. Voor elk onderwerp krijg je de vraag in de woorden van je klanten en een conceptantwoord dat alleen feiten uit de berichten of uit je FAQ-pagina gebruikt. Waar een feit ontbreekt, toont het concept een gat dat jij invult. Geef je het adres van je FAQ-pagina op, dan laat Do4U ook zien welke vragen die al beantwoordt, met een geciteerde zin als bewijs, en welke veelgestelde vragen ontbreken. Je kunt de concepten doorgeven aan de tool FAQ en schema-markup.

Do4U maakt het concept, jij controleert en beslist. De code kan niet elk persoonlijk detail vinden, dus plak geen gezondheidsgegevens of andere bijzondere categorieën. Vul elk gat in voordat je een antwoord publiceert.