UKK asiakkaiden kysymyksistä: kerää, lajittele, vastaa

Miksi saapuneet-kansiosi on paras lähde

Joka viikko asiakkaat kysyvät samoja asioita: missä pakettini on, voinko palauttaa tämän, toimitatteko ulkomaille. Jokainen vastaus vie aikaa, ja jokaiselta asiakkaalta, jonka on pakko kysyä, jäi jotain puuttumaan verkkosivustoltasi. Viestit näyttävät sinulle, mitä se on, asiakkaidesi omin sanoin. Niistä rakennettu UKK vastaa todellisiin kysymyksiin, ei niihin, joita arvelet ihmisillä olevan.

Saapuneet-kansiosta UKK:hon

Vaihe 1: kerää

• Valitse kiinteä ajanjakso, esimerkiksi viimeiset yhdestä kolmeen kuukautta, jottei yksi kiireinen viikko ratkaise kaikkea.
• Käytä kaikkia kanavia: sähköposti, chat, yhteydenottolomake, puheluista tehdyt muistiinpanot, kommentit ja arvostelut.
• Vie viestit tekstinä tai CSV-tiedostona. Tarvitset asiakkaiden kysymykset, et tiimisi vastauksia.

Vaihe 2: poista ensin henkilötiedot

Asiakasviestit ovat täynnä henkilötietoja. GDPR määrittelee ne kaikiksi tiedoiksi, jotka liittyvät tunnistettuun tai tunnistettavissa olevaan henkilöön, esimerkiksi nimeksi, henkilötunnukseksi tai verkkotunnisteeksi (4 artiklan 1 kohta). UKK:ta varten tarvitset kysymyksen, et henkilöä. Tämä sopii tietojen minimoinnin periaatteeseen: henkilötiedot on rajattava siihen, mikä on tarpeen käsittelyn tarkoitukseen (5 artiklan 1 kohdan c alakohta).

• Poista nimet, sähköpostiosoitteet, puhelinnumerot, postiosoitteet sekä tilaus- ja asiakasnumerot ennen kuin analysoit tai jaat viestejä.
• Poista tervehdykset ja allekirjoitukset. Niissä on usein nimi.
• Jätä pois viestit, joissa on terveystietoja tai muita erityisiä henkilötietoryhmiä: rotu tai etninen alkuperä, poliittiset mielipiteet, uskonnollinen tai filosofinen vakaumus, ammattiliiton jäsenyys, geneettiset ja biometriset tiedot, seksuaalinen käyttäytyminen tai suuntautuminen. GDPR kieltää näiden tietojen käsittelyn, ellei jokin 9 artiklan 2 kohdan poikkeuksista sovellu.
• Älä koskaan kopioi todellista viestiä UKK:hon. Kirjoita kysymys neutraalein sanoin.

Vaihe 3: ryhmittele ja laske

Anna jokaiselle viestille aihe, kuten toimituksen tila, palautukset, maksu tai koot. Yhdistä aiheet, jotka tarkoittavat samaa. Laske sitten viestit aiheittain. Määrä näyttää, mistä aloittaa. Harvinainenkin kysymys voi olla tärkeä, esimerkiksi turvallisuutta koskeva, mutta suurin osa työstäsi kuuluu luettelon kärkeen.

Vaihe 4: kirjoita vastaukset

• Käytä kysymyksessä asiakkaidesi sanoja. He kysyvät ”Missä pakettini on?”, eivät ”Lähetyksen seurantatiedot”.
• Anna vastaus ensimmäisessä lauseessa, sitten yksityiskohdat.
• Kirjoita vain tosiasioita, jotka tiedät ja pystyt pitämään: toimitusajat, hinnat, määräajat. Jos jokin tieto puuttuu, selvitä se ennen julkaisemista.
• Pidä teksti selkeänä ja lyhyenä. W3C suosittelee yksinkertaista kieltä, lyhyitä lauseita ja luetteloita.
• Linkitä paikkaan, jossa lukija voi toimia, esimerkiksi seurantasivulle tai palautuslomakkeeseen.

Google kehottaa sivuston omistajia miettimään, lähteekö lukija sivulta tuntien oppineensa tarpeeksi tavoitteensa saavuttamiseksi. Se on hyvä testi myös jokaiselle UKK-vastaukselle. Kirjoita UKK asiakkaillesi, ei houkutellaksesi käyntejä hakukoneista.

Vaihe 5: löydä aukot

Vertaa aiheluetteloasi jo olemassa olevaan UKK:hon. Kolmenlaiset aukot ovat yleisiä:

• Usein kysytyt kysymykset, joihin UKK:si ei vastaa lainkaan.
• Kysymykset, joihin se vastaa, mutta sanoin, joita asiakkaasi eivät käytä, joten he eivät löydä vastausta.
• Vastaukset, jotka ovat vanhentuneita tai liian epämääräisiä, joten asiakkaat kysyvät silti.

UKK-sivu vai parempi tuotesivu?

Kaikki usein kysytyt kysymykset eivät kuulu UKK:hon. Jos moni kysyy yhdestä tuotteesta tai yhdestä vaiheesta, vastaus puuttuu usein juuri sieltä. Tuotesivun kokotaulukko auttaa enemmän kuin kokokysymys UKK-sivulla, jonka harva avaa. Käytä UKK:ta kysymyksiin, jotka koskevat koko kauppaasi, ja paranna itse sivua siellä, missä kysymys syntyy.

Vaihe 6: pidä ajan tasalla

• Toista laskenta muutaman kuukauden välein ja vertaa: tuleeko aiheesta vähemmän viestejä sen jälkeen, kun vastasit siihen?
• Muuta UKK:ta, kun hinnat, toimitusajat tai säännöt muuttuvat. Vanhentunut vastaus synnyttää uusia kysymyksiä.
• Anna jokaiselle vastaukselle vastuuhenkilö, joka tietää, milloin tosiasiat muuttuvat.
• Jos lisäät sivulle UKK-merkinnän, sen on kerrottava sama kuin näkyvä teksti. Oppaamme UKK:sta ja rakenteisesta datasta kertoo, miten.

Työskentely Do4U:lla

UKK asiakastuen viesteistä -työkalu lukee monta asiakasviestiä kerralla, liitettynä tekstinä tai CSV-vientinä. Ennen kuin tekoäly lukee mitään, koodi poistaa sähköpostiosoitteet, puhelin- ja tilausnumerot, osoitteet sekä nimet tervehdyksistä ja allekirjoituksista. Do4U ryhmittelee kysymykset aiheiksi, ja koodi laskee kunkin aiheen taustalla olevat viestit. Jokaisesta aiheesta saat kysymyksen asiakkaidesi sanoin ja vastausluonnoksen, joka käyttää vain viestien tai UKK-sivusi tosiasioita. Jos jokin tieto puuttuu, luonnos näyttää aukon, jonka täytät. Jos annat UKK-sivusi osoitteen, Do4U näyttää myös, mihin kysymyksiin se jo vastaa, todisteena lainattu lause, ja mitkä usein kysytyt kysymykset puuttuvat. Voit siirtää luonnokset UKK ja schema-merkintä -työkaluun.

Do4U laatii luonnoksen, sinä tarkistat ja päätät. Koodi ei pysty löytämään jokaista henkilötietoa, joten älä liitä terveystietoja tai muita erityisiä henkilötietoryhmiä. Täytä jokainen aukko ennen kuin julkaiset vastauksen.