DUK iš klientų klausimų: surinkti, rūšiuoti, atsakyti

Kodėl tavo pašto dėžutė yra geriausias šaltinis

Kiekvieną savaitę klientai klausia to paties: kur mano siuntinys, ar galiu tai grąžinti, ar pristatote į užsienį. Kiekvienas atsakymas kainuoja laiko, o kiekvienam klientui, kuriam tenka klausti, tavo svetainėje kažko trūko. Žinutės parodo, ko būtent, pačių klientų žodžiais. Iš jų sukurtas DUK atsako į tikrus klausimus, o ne į tuos, kuriuos spėji žmones turint.

Nuo pašto dėžutės iki DUK

1 žingsnis: surinkti

• Pasirink fiksuotą laikotarpį, pavyzdžiui, paskutinius vieną–tris mėnesius, kad viena įtempta savaitė nenulemtų visko.
• Naudok visus kanalus: el. paštą, pokalbius, kontaktų formą, pastabas iš telefono pokalbių, komentarus ir atsiliepimus.
• Eksportuok žinutes kaip tekstą arba CSV. Tau reikia klientų klausimų, o ne tavo komandos atsakymų.

2 žingsnis: pirmiausia pašalink asmens duomenis

Klientų žinutėse pilna asmens duomenų. BDAR juos apibrėžia kaip bet kokią informaciją apie asmenį, kurio tapatybė nustatyta arba gali būti nustatyta, pavyzdžiui, vardą, identifikavimo numerį ar interneto identifikatorių (4 str. 1 p.). DUK tau reikia klausimo, o ne asmens. Tai atitinka duomenų kiekio mažinimo principą: asmens duomenys turi būti tik tokie, kokių reikia tikslui (5 str. 1 d. c p.).

• Prieš analizuodamas(-a) ar perduodamas(-a) žinutes, pašalink vardus, el. pašto adresus, telefono numerius, pašto adresus ir užsakymų ar klientų numerius.
• Ištrink pasisveikinimus ir parašus. Juose dažnai būna vardas.
• Nenaudok žinučių su sveikatos duomenimis ar kitais specialiųjų kategorijų duomenimis: rasine ar etnine kilme, politinėmis pažiūromis, religiniais ar filosofiniais įsitikinimais, naryste profesinėse sąjungose, genetiniais ir biometriniais duomenimis, lytiniu gyvenimu ar lytine orientacija. BDAR draudžia tvarkyti šiuos duomenis, nebent taikoma viena iš 9 str. 2 d. išimčių.
• Niekada nekopijuok tikros žinutės į DUK. Klausimą parašyk neutraliais žodžiais.

3 žingsnis: grupuoti ir skaičiuoti

Kiekvienai žinutei priskirk temą, pavyzdžiui, pristatymo būsena, grąžinimai, mokėjimas ar dydžiai. Sujunk temas, kurios reiškia tą patį. Tada suskaičiuok žinutes pagal temą. Skaičius parodo, nuo ko pradėti. Retas klausimas vis tiek gali būti svarbus, pavyzdžiui, dėl saugumo, bet didžioji dalis pastangų turi tekti sąrašo viršui.

4 žingsnis: parašyti atsakymus

• Klausime vartok savo klientų žodžius. Jie klausia „Kur mano siuntinys?“, o ne „Siuntos sekimo informacija“.
• Atsakymą pateik pirmame sakinyje, tada detales.
• Rašyk tik faktus, kuriuos žinai ir kurių gali laikytis: pristatymo laikus, kainas, terminus. Jei fakto trūksta, išsiaiškink jį prieš skelbdamas(-a).
• Rašyk aiškiai ir trumpai. W3C rekomenduoja paprastą kalbą, trumpus sakinius ir sąrašus.
• Pateik nuorodą į vietą, kur skaitytojas gali veikti, pavyzdžiui, į siuntų sekimo puslapį ar grąžinimo formą.

Google klausia svetainių savininkų, ar skaitytojas išeis iš puslapio jausdamas, kad sužinojo pakankamai savo tikslui pasiekti. Tai geras testas ir kiekvienam DUK atsakymui. Rašyk DUK savo klientams, o ne tam, kad pritrauktum apsilankymų iš paieškos sistemų.

5 žingsnis: rasti spragas

Palygink savo temų sąrašą su jau turimu DUK. Dažnos trys spragų rūšys:

• Dažni klausimai, į kuriuos tavo DUK visai neatsako.
• Klausimai, į kuriuos jis atsako, bet žodžiais, kurių tavo klientai nevartoja, todėl jie neranda atsakymo.
• Pasenę ar per miglotai suformuluoti atsakymai, todėl klientai vis tiek klausia.

DUK puslapis ar geresnis prekės puslapis?

Ne kiekvienas dažnas klausimas priklauso DUK. Jei daug žmonių klausia apie vieną prekę ar vieną žingsnį, atsakymo dažnai trūksta būtent ten. Dydžių lentelė prekės puslapyje padeda labiau nei klausimas apie dydį DUK puslapyje, kurį atidaro nedaug žmonių. DUK naudok klausimams apie visą parduotuvę, o patį puslapį tobulink ten, kur kyla klausimas.

6 žingsnis: atnaujinti

• Kas kelis mėnesius pakartok skaičiavimą ir palygink: ar tema sulaukia mažiau žinučių po to, kai į ją atsakei?
• Keisk DUK, kai keičiasi kainos, pristatymo laikai ar taisyklės. Pasenęs atsakymas sukelia naujų klausimų.
• Kiekvienam atsakymui paskirk atsakingą asmenį, kuris žino, kada faktai keičiasi.
• Jei puslapyje pridedi DUK žymėjimą, jis turi sakyti tą patį, ką matomas tekstas. Kaip tai padaryti, paaiškina mūsų vadovas apie DUK ir struktūrinius duomenis.

Darbas su Do4U

Įrankis „DUK iš klientų žinučių“ vienu metu perskaito daug klientų žinučių, įklijuotų kaip tekstas arba CSV eksportas. Prieš DI ką nors perskaitant, kodas pašalina el. pašto adresus, telefono ir užsakymų numerius, adresus ir vardus pasisveikinimuose bei parašuose. Do4U sugrupuoja klausimus į temas, o kodas suskaičiuoja žinutes kiekvienoje temoje. Kiekvienai temai gauni klausimą tavo klientų žodžiais ir atsakymo juodraštį, kuriame naudojami tik faktai iš žinučių ar tavo DUK puslapio. Kur fakto trūksta, juodraštis parodo spragą, kurią turi užpildyti. Jei nurodai savo DUK puslapio adresą, Do4U taip pat parodo, į kuriuos klausimus jis jau atsako, su cituojamu sakiniu kaip įrodymu, ir kurių dažnų klausimų trūksta. Juodraščius gali perduoti įrankiui „DUK ir schemos žymėjimas“.

Do4U sukuria juodraštį, o tu tikrini ir sprendi. Kodas negali rasti kiekvieno asmeninio duomens, todėl neįklijuok sveikatos duomenų ar kitų specialiųjų kategorijų duomenų. Prieš skelbdamas(-a) atsakymą, užpildyk kiekvieną spragą.