FAQ a partir de perguntas: recolher, ordenar, responder

Porque é que a tua caixa de entrada é a melhor fonte

Todas as semanas os clientes perguntam as mesmas coisas: onde está a minha encomenda, posso devolver isto, fazem entregas no estrangeiro. Cada resposta custa tempo, e cada cliente que tem de perguntar não encontrou algo no teu site. As mensagens mostram-te o que é, com as palavras dos próprios clientes. Uma FAQ construída a partir delas responde a perguntas reais, não às que imaginas que as pessoas possam ter.

Da caixa de entrada à FAQ

Passo 1: recolher

• Escolhe um período fixo, por exemplo os últimos um a três meses, para que uma semana movimentada não decida tudo.
• Usa todos os canais: e-mail, chat, formulário de contacto, notas de chamadas telefónicas, comentários e avaliações.
• Exporta as mensagens como texto ou CSV. Precisas das perguntas dos clientes, não das respostas da tua equipa.

Passo 2: remover primeiro os dados pessoais

As mensagens de clientes estão cheias de dados pessoais. O RGPD define-os como qualquer informação relativa a uma pessoa identificada ou identificável, por exemplo um nome, um número de identificação ou um identificador por via eletrónica (art. 4.º, ponto 1). Para uma FAQ precisas da pergunta, não da pessoa. Isto corresponde ao princípio da minimização dos dados: os dados pessoais têm de se limitar ao necessário para a finalidade (art. 5.º, n.º 1, alínea c)).

• Remove nomes, endereços de e-mail, números de telefone, moradas e números de encomenda ou de cliente antes de analisares ou partilhares as mensagens.
• Apaga saudações e assinaturas. Muitas vezes contêm o nome.
• Deixa de fora as mensagens com dados de saúde ou outras categorias especiais: origem racial ou étnica, opiniões políticas, convicções religiosas ou filosóficas, filiação sindical, dados genéticos e biométricos, vida sexual ou orientação sexual. O RGPD proíbe o tratamento destes dados, a menos que se aplique uma das exceções do art. 9.º, n.º 2.
• Nunca copies uma mensagem real para a FAQ. Escreve a pergunta em palavras neutras.

Passo 3: agrupar e contar

Dá a cada mensagem um tema, como estado da entrega, devoluções, pagamento ou tamanhos. Junta os temas que querem dizer o mesmo. Depois conta as mensagens por tema. A contagem mostra-te por onde começar. Uma pergunta rara pode continuar a ser importante, por exemplo uma sobre segurança, mas a maior parte do teu esforço deve ir para o topo da lista.

Passo 4: escrever as respostas

• Usa na pergunta as palavras dos teus clientes. Eles perguntam 'Onde está a minha encomenda?', não 'Informações de rastreio do envio'.
• Dá a resposta na primeira frase e depois os pormenores.
• Escreve apenas factos que conheces e consegues cumprir: prazos de entrega, preços, prazos. Se faltar um facto, informa-te antes de publicares.
• Sê claro e breve. O W3C recomenda linguagem simples, frases curtas e listas.
• Põe uma ligação para o sítio onde o leitor pode agir, por exemplo a página de rastreio ou o formulário de devolução.

A Google pergunta aos donos de sites se um leitor sai de uma página com a sensação de ter aprendido o suficiente para atingir o seu objetivo. Este também é um bom teste para cada resposta de FAQ. Escreve a FAQ para os teus clientes, não para atrair visitas dos motores de pesquisa.

Passo 5: encontrar as lacunas

Compara a tua lista de temas com a FAQ que já tens. Há três tipos de lacunas comuns:

• Perguntas frequentes a que a tua FAQ não responde de todo.
• Perguntas a que responde, mas com palavras que os teus clientes não usam, por isso não encontram a resposta.
• Respostas desatualizadas ou demasiado vagas, por isso os clientes perguntam na mesma.

Página de FAQ ou uma página de produto melhor?

Nem todas as perguntas frequentes pertencem a uma FAQ. Se muitas pessoas perguntam sobre um produto ou um passo, é muitas vezes exatamente aí que falta a resposta. Uma tabela de tamanhos na página do produto ajuda mais do que uma pergunta sobre tamanhos numa página de FAQ que pouca gente abre. Usa a FAQ para perguntas sobre a tua loja no seu todo e melhora a própria página onde a pergunta surge.

Passo 6: manter atualizada

• Repete a contagem de poucos em poucos meses e compara: um tema recebe menos mensagens depois de o teres respondido?
• Altera a FAQ quando os preços, os prazos de entrega ou as regras mudarem. Uma resposta desatualizada gera novas perguntas.
• Dá a cada resposta um responsável que saiba quando os factos mudam.
• Se acrescentares marcação de FAQ à página, ela tem de dizer o mesmo que o texto visível. O nosso guia sobre FAQ e dados estruturados explica como.

Trabalhar com o Do4U

A ferramenta FAQ a partir de mensagens de suporte lê muitas mensagens de clientes de uma vez, coladas como texto ou como exportação CSV. Antes de a IA ler seja o que for, o código remove endereços de e-mail, números de telefone e de encomenda, moradas e nomes em saudações e assinaturas. O Do4U agrupa as perguntas em temas, e o código conta as mensagens por trás de cada tema. Para cada tema recebes a pergunta com as palavras dos teus clientes e um rascunho de resposta que usa apenas factos das mensagens ou da tua página de FAQ. Onde falta um facto, o rascunho mostra uma lacuna para preencheres. Se indicares o endereço da tua página de FAQ, o Do4U mostra também a que perguntas ela já responde, com uma frase citada como prova, e que perguntas frequentes faltam. Podes passar os rascunhos para a ferramenta FAQ e marcação schema.

O Do4U cria o rascunho; tu verificas e decides. O código não consegue encontrar todos os dados pessoais, por isso não coles dados de saúde nem outras categorias especiais. Preenche todas as lacunas antes de publicares uma resposta.