Συχνές ερωτήσεις από πελάτες: συλλογή, ταξινόμηση, απάντηση

Γιατί τα εισερχόμενά σου είναι η καλύτερη πηγή

Κάθε εβδομάδα οι πελάτες ρωτούν τα ίδια πράγματα: πού είναι το δέμα μου, μπορώ να το επιστρέψω, κάνετε αποστολές στο εξωτερικό. Κάθε απάντηση κοστίζει χρόνο, και σε κάθε πελάτη που χρειάστηκε να ρωτήσει έλειπε κάτι στον ιστότοπό σου. Τα μηνύματα σου δείχνουν τι είναι αυτό, με τα λόγια των ίδιων των πελατών σου. Οι συχνές ερωτήσεις που φτιάχνονται από αυτά απαντούν σε πραγματικές ερωτήσεις, όχι σε αυτές που μαντεύεις ότι μπορεί να έχει ο κόσμος.

Από τα εισερχόμενα στις συχνές ερωτήσεις

Βήμα 1: συλλογή

• Διάλεξε ένα σταθερό διάστημα, για παράδειγμα τον τελευταίο έναν έως τρεις μήνες, ώστε να μην τα κρίνει όλα μια πολυάσχολη εβδομάδα.
• Χρησιμοποίησε όλα τα κανάλια: email, συνομιλία, φόρμα επικοινωνίας, σημειώσεις από τηλεφωνήματα, σχόλια και κριτικές.
• Εξήγαγε τα μηνύματα ως κείμενο ή CSV. Χρειάζεσαι τις ερωτήσεις των πελατών, όχι τις απαντήσεις της ομάδας σου.

Βήμα 2: αφαίρεσε πρώτα τα προσωπικά δεδομένα

Τα μηνύματα των πελατών είναι γεμάτα προσωπικά δεδομένα. Ο ΓΚΠΔ τα ορίζει ως κάθε πληροφορία που αφορά ταυτοποιημένο ή ταυτοποιήσιμο πρόσωπο, για παράδειγμα ένα όνομα, έναν αριθμό ταυτότητας ή ένα επιγραμμικό αναγνωριστικό (άρθρο 4 σημείο 1). Για τις συχνές ερωτήσεις χρειάζεσαι την ερώτηση, όχι το πρόσωπο. Αυτό ταιριάζει με την αρχή της ελαχιστοποίησης των δεδομένων: τα προσωπικά δεδομένα πρέπει να περιορίζονται σε ό,τι είναι αναγκαίο για τον σκοπό (άρθρο 5 παράγραφος 1 στοιχείο γ).

• Αφαίρεσε ονόματα, διευθύνσεις email, αριθμούς τηλεφώνου, ταχυδρομικές διευθύνσεις και αριθμούς παραγγελίας ή πελάτη πριν αναλύσεις ή μοιραστείς τα μηνύματα.
• Σβήσε τους χαιρετισμούς και τις υπογραφές. Συχνά περιέχουν το όνομα.
• Άφησε έξω τα μηνύματα με δεδομένα υγείας ή άλλες ειδικές κατηγορίες: φυλετική ή εθνοτική καταγωγή, πολιτικά φρονήματα, θρησκευτικές ή φιλοσοφικές πεποιθήσεις, συμμετοχή σε συνδικαλιστική οργάνωση, γενετικά και βιομετρικά δεδομένα, σεξουαλική ζωή ή σεξουαλικός προσανατολισμός. Ο ΓΚΠΔ απαγορεύει την επεξεργασία αυτών των δεδομένων, εκτός αν ισχύει μία από τις εξαιρέσεις του άρθρου 9 παράγραφος 2.
• Μην αντιγράφεις ποτέ ένα πραγματικό μήνυμα στις συχνές ερωτήσεις. Γράψε την ερώτηση με ουδέτερα λόγια.

Βήμα 3: ομαδοποίηση και μέτρηση

Δώσε σε κάθε μήνυμα ένα θέμα, όπως κατάσταση αποστολής, επιστροφές, πληρωμή ή μεγέθη. Ένωσε θέματα που σημαίνουν το ίδιο. Μετά μέτρησε τα μηνύματα ανά θέμα. Η μέτρηση σου δείχνει από πού να ξεκινήσεις. Μια σπάνια ερώτηση μπορεί να μετράει παρ' όλα αυτά, για παράδειγμα μια ερώτηση για την ασφάλεια, αλλά το μεγαλύτερο μέρος της προσπάθειάς σου ανήκει στην κορυφή της λίστας.

Βήμα 4: γράψε τις απαντήσεις

• Χρησιμοποίησε στην ερώτηση τα λόγια των πελατών σου. Ρωτούν «Πού είναι το δέμα μου;», όχι «Πληροφορίες παρακολούθησης αποστολής».
• Δώσε την απάντηση στην πρώτη πρόταση και μετά τις λεπτομέρειες.
• Γράψε μόνο στοιχεία που ξέρεις και μπορείς να τηρήσεις: χρόνους παράδοσης, τιμές, προθεσμίες. Αν λείπει ένα στοιχείο, μάθε το πριν δημοσιεύσεις.
• Κράτα το σαφές και σύντομο. Το W3C συνιστά απλή γλώσσα, σύντομες προτάσεις και λίστες.
• Βάλε σύνδεσμο προς το σημείο όπου ο αναγνώστης μπορεί να κάνει κάτι, για παράδειγμα τη σελίδα παρακολούθησης ή τη φόρμα επιστροφής.

Η Google ρωτά τους ιδιοκτήτες ιστότοπων αν ένας αναγνώστης θα φύγει από μια σελίδα με την αίσθηση ότι έμαθε αρκετά για να πετύχει τον στόχο του. Αυτό είναι καλό τεστ και για κάθε απάντηση στις συχνές ερωτήσεις. Γράψε τις συχνές ερωτήσεις για τους πελάτες σου, όχι για να προσελκύσεις επισκέψεις από μηχανές αναζήτησης.

Βήμα 5: βρες τα κενά

Σύγκρινε τη λίστα των θεμάτων σου με τις συχνές ερωτήσεις που έχεις ήδη. Τρία είδη κενών είναι συνηθισμένα:

• Συχνές ερωτήσεις στις οποίες οι συχνές ερωτήσεις σου δεν απαντούν καθόλου.
• Ερωτήσεις στις οποίες απαντούν, αλλά με λόγια που οι πελάτες σου δεν χρησιμοποιούν, οπότε δεν βρίσκουν την απάντηση.
• Απαντήσεις που είναι ξεπερασμένες ή πολύ αόριστες, οπότε οι πελάτες ρωτούν ούτως ή άλλως.

Σελίδα συχνών ερωτήσεων ή καλύτερη σελίδα προϊόντος;

Δεν ανήκει κάθε συχνή ερώτηση στις συχνές ερωτήσεις. Αν πολλοί ρωτούν για ένα προϊόν ή ένα βήμα, η απάντηση συχνά λείπει ακριβώς εκεί. Ένας πίνακας μεγεθών στη σελίδα προϊόντος βοηθά περισσότερο από μια ερώτηση για μεγέθη σε μια σελίδα συχνών ερωτήσεων που ανοίγουν λίγοι. Χρησιμοποίησε τις συχνές ερωτήσεις για ερωτήσεις για το κατάστημά σου συνολικά, και βελτίωσε την ίδια τη σελίδα εκεί όπου προκύπτει η ερώτηση.

Βήμα 6: κράτα τις ενημερωμένες

• Επανάλαβε τη μέτρηση κάθε λίγους μήνες και σύγκρινε: παίρνει ένα θέμα λιγότερα μηνύματα αφού του απάντησες;
• Άλλαξε τις συχνές ερωτήσεις όταν αλλάζουν τιμές, χρόνοι παράδοσης ή κανόνες. Μια ξεπερασμένη απάντηση προκαλεί νέες ερωτήσεις.
• Δώσε σε κάθε απάντηση έναν υπεύθυνο που ξέρει πότε αλλάζουν τα στοιχεία.
• Αν προσθέσεις σήμανση FAQ στη σελίδα, πρέπει να λέει τα ίδια με το ορατό κείμενο. Ο οδηγός μας για τις συχνές ερωτήσεις και τα δομημένα δεδομένα εξηγεί πώς.

Δουλειά με το Do4U

Το εργαλείο Συχνές ερωτήσεις από μηνύματα υποστήριξης διαβάζει πολλά μηνύματα πελατών μαζί, επικολλημένα ως κείμενο ή ως εξαγωγή CSV. Πριν η ΤΝ διαβάσει οτιδήποτε, ο κώδικας αφαιρεί διευθύνσεις email, αριθμούς τηλεφώνου και παραγγελίας, διευθύνσεις και ονόματα σε χαιρετισμούς και υπογραφές. Το Do4U ομαδοποιεί τις ερωτήσεις σε θέματα, και ο κώδικας μετρά τα μηνύματα πίσω από κάθε θέμα. Για κάθε θέμα παίρνεις την ερώτηση με τα λόγια των πελατών σου και ένα προσχέδιο απάντησης που χρησιμοποιεί μόνο στοιχεία από τα μηνύματα ή από τη σελίδα συχνών ερωτήσεών σου. Όπου λείπει ένα στοιχείο, το προσχέδιο δείχνει ένα κενό για να το συμπληρώσεις. Αν δώσεις τη διεύθυνση της σελίδας συχνών ερωτήσεών σου, το Do4U δείχνει επίσης σε ποιες ερωτήσεις απαντά ήδη, με μια παρατιθέμενη πρόταση ως απόδειξη, και ποιες συχνές ερωτήσεις λείπουν. Μπορείς να περάσεις τα προσχέδια στο εργαλείο Συχνές ερωτήσεις και σήμανση schema.

Το Do4U φτιάχνει το προσχέδιο, εσύ ελέγχεις και αποφασίζεις. Ο κώδικας δεν μπορεί να βρει κάθε προσωπικό στοιχείο, γι' αυτό μην επικολλάς δεδομένα υγείας ή άλλες ειδικές κατηγορίες. Συμπλήρωσε κάθε κενό πριν δημοσιεύσεις μια απάντηση.