ЧЗВ от въпросите на клиенти: събери, подреди, отговори

Защо входящата ти поща е най-добрият източник

Всяка седмица клиентите питат едни и същи неща: къде е пратката ми, мога ли да върна това, доставяте ли в чужбина. Всеки отговор струва време, а на всеки клиент, който трябва да пита, му е липсвало нещо на уебсайта ти. Съобщенията ти показват какво е то, с думите на самите клиенти. ЧЗВ, изградени от тях, отговарят на истински въпроси, а не на тези, които предполагаш, че хората може да имат.

От входящата поща до ЧЗВ

Стъпка 1: събери

• Избери фиксиран период, например последните един до три месеца, за да не решава всичко една натоварена седмица.
• Използвай всички канали: имейл, чат, формуляр за контакт, бележки от телефонни разговори, коментари и отзиви.
• Експортирай съобщенията като текст или CSV. Нужни са ти въпросите на клиентите, а не отговорите на екипа ти.

Стъпка 2: първо премахни личните данни

Съобщенията на клиентите са пълни с лични данни. ОРЗД ги определя като всяка информация, свързана с идентифицирано или подлежащо на идентифициране лице, например име, идентификационен номер или онлайн идентификатор (чл. 4, т. 1). За ЧЗВ ти трябва въпросът, а не човекът. Това съответства на принципа за свеждане на данните до минимум: личните данни трябва да са ограничени до необходимото за целта (чл. 5, параграф 1, буква в)).

• Премахни имената, имейл адресите, телефонните номера, пощенските адреси и номерата на поръчки или клиенти, преди да анализираш или споделяш съобщенията.
• Изтрий поздравите и подписите. Те често съдържат името.
• Изключи съобщенията със здравни данни или други специални категории: расов или етнически произход, политически възгледи, религиозни или философски убеждения, членство в синдикални организации, генетични и биометрични данни, сексуален живот или сексуална ориентация. ОРЗД забранява обработването на тези данни, освен ако не се прилага някое от изключенията в чл. 9, параграф 2.
• Никога не копирай истинско съобщение в ЧЗВ. Напиши въпроса с неутрални думи.

Стъпка 3: групирай и преброй

Дай на всяко съобщение тема, например статус на доставката, връщане, плащане или размери. Слей темите, които означават едно и също. После преброй съобщенията по теми. Броят ти показва откъде да започнеш. Рядък въпрос все пак може да е важен, например въпрос за безопасност, но повечето от усилията ти принадлежат на върха на списъка.

Стъпка 4: напиши отговорите

• Използвай думите на клиентите си във въпроса. Те питат „Къде е пратката ми?“, а не „Информация за проследяване на пратката“.
• Дай отговора в първото изречение, после подробностите.
• Пиши само факти, които знаеш и можеш да спазиш: срокове на доставка, цени, крайни срокове. Ако липсва факт, разбери го, преди да публикуваш.
• Пиши ясно и кратко. W3C препоръчва прост език, кратки изречения и списъци.
• Сложи връзка към мястото, където читателят може да действа, например страницата за проследяване или формуляра за връщане.

Google пита собствениците на сайтове дали читателят ще напусне страницата с усещането, че е научил достатъчно, за да постигне целта си. Това е добър тест и за всеки отговор в ЧЗВ. Пиши ЧЗВ за клиентите си, а не за да привличаш посещения от търсачките.

Стъпка 5: намери пропуските

Сравни списъка си с теми с ЧЗВ, които вече имаш. Три вида пропуски са чести:

• Чести въпроси, на които ЧЗВ изобщо не отговарят.
• Въпроси, на които отговарят, но с думи, които клиентите ти не използват, затова не намират отговора.
• Отговори, които са остарели или твърде неясни, затова клиентите все пак питат.

Страница с ЧЗВ или по-добра страница на продукт?

Не всеки чест въпрос принадлежи в ЧЗВ. Ако много хора питат за един продукт или една стъпка, отговорът често липсва точно там. Таблица с размери на страницата на продукта помага повече от въпрос за размерите на страница с ЧЗВ, която малко хора отварят. Използвай ЧЗВ за въпроси за магазина ти като цяло и подобри самата страница там, където възниква въпросът.

Стъпка 6: поддържай ги актуални

• Повтаряй броенето на всеки няколко месеца и сравнявай: получава ли една тема по-малко съобщения, след като си отговорил на нея?
• Променяй ЧЗВ, когато се променят цени, срокове на доставка или правила. Остарелият отговор предизвиква нови въпроси.
• Дай на всеки отговор отговорник, който знае кога се променят фактите.
• Ако добавиш маркиране на ЧЗВ към страницата, то трябва да казва същото като видимия текст. Нашето ръководство за ЧЗВ и структурирани данни обяснява как.

Работа с Do4U

Инструментът ЧЗВ от запитвания към поддръжката чете наведнъж много съобщения от клиенти, поставени като текст или като CSV експорт. Преди ИИ да прочете каквото и да е, кодът премахва имейл адресите, телефонните номера и номерата на поръчки, адресите и имената в поздравите и подписите. Do4U групира въпросите в теми, а кодът брои съобщенията зад всяка тема. За всяка тема получаваш въпроса с думите на клиентите си и чернова на отговор, която използва само факти от съобщенията или от страницата ти с ЧЗВ. Където липсва факт, черновата показва празно място, което да попълниш. Ако дадеш адреса на страницата си с ЧЗВ, Do4U показва и на кои въпроси тя вече отговаря, с цитирано изречение като доказателство, и кои чести въпроси липсват. Можеш да предадеш черновите на инструмента ЧЗВ и schema markup.

Do4U създава черновата, а ти проверяваш и решаваш. Кодът не може да открие всяка лична подробност, затова не поставяй здравни данни или други специални категории. Попълни всяко празно място, преди да публикуваш отговор.