Česta pitanja iz upita kupaca: prikupi, razvrstaj, odgovori

Zašto je tvoj pretinac najbolji izvor

Svaki tjedan kupci pitaju iste stvari: gdje je moj paket, mogu li ovo vratiti, dostavljate li u inozemstvo. Svaki odgovor troši vrijeme, a svakom kupcu koji mora pitati nešto je nedostajalo na tvom web-mjestu. Poruke ti pokazuju što je to, riječima samih kupaca. Česta pitanja izgrađena iz njih odgovaraju na stvarna pitanja, a ne na ona za koja pretpostavljaš da ih ljudi imaju.

Od pretinca do čestih pitanja

1. korak: prikupi

• Odaberi fiksno razdoblje, na primjer posljednjih jedan do tri mjeseca, kako jedan užurban tjedan ne bi sve odlučio.
• Koristi sve kanale: e-poštu, chat, kontaktni obrazac, bilješke s telefonskih poziva, komentare i recenzije.
• Izvezi poruke kao tekst ili CSV. Trebaju ti pitanja kupaca, a ne odgovori tvog tima.

2. korak: najprije ukloni osobne podatke

Poruke kupaca pune su osobnih podataka. GDPR ih definira kao sve informacije koje se odnose na pojedinca čiji je identitet utvrđen ili se može utvrditi, na primjer ime, identifikacijski broj ili mrežni identifikator (čl. 4. t. 1.). Za česta pitanja treba ti pitanje, a ne osoba. To odgovara načelu smanjenja količine podataka: osobni podaci moraju biti ograničeni na ono što je nužno za svrhu (čl. 5. st. 1. t. (c)).

• Ukloni imena, e-adrese, telefonske brojeve, poštanske adrese i brojeve narudžbi ili kupaca prije nego što analiziraš ili podijeliš poruke.
• Izbriši pozdrave i potpise. Često sadrže ime.
• Izostavi poruke s podacima o zdravlju ili drugim posebnim kategorijama: rasno ili etničko podrijetlo, politička mišljenja, vjerska ili filozofska uvjerenja, članstvo u sindikatu, genetski i biometrijski podaci, spolni život ili spolna orijentacija. GDPR zabranjuje obradu tih podataka, osim ako se primjenjuje neka od iznimaka iz čl. 9. st. 2.
• Nikad ne kopiraj stvarnu poruku u česta pitanja. Pitanje napiši neutralnim riječima.

3. korak: grupiraj i prebroji

Svakoj poruci dodijeli temu, poput statusa dostave, povrata, plaćanja ili veličina. Spoji teme koje znače isto. Zatim prebroji poruke po temi. Broj ti pokazuje gdje početi. Rijetko pitanje i dalje može biti važno, na primjer ono o sigurnosti, ali većina tvog truda pripada vrhu popisa.

4. korak: napiši odgovore

• U pitanju koristi riječi svojih kupaca. Oni pitaju „Gdje je moj paket?”, a ne „Informacije o praćenju pošiljke”.
• Odgovor daj u prvoj rečenici, a zatim pojedinosti.
• Piši samo činjenice koje znaš i možeš održati: rokove isporuke, cijene, rokove. Ako neka činjenica nedostaje, saznaj je prije objave.
• Neka bude jasno i kratko. W3C preporučuje jednostavan jezik, kratke rečenice i popise.
• Poveži na mjesto gdje čitatelj može djelovati, na primjer na stranicu za praćenje ili obrazac za povrat.

Google vlasnike web-mjesta pita hoće li čitatelj napustiti stranicu s osjećajem da je naučio dovoljno da postigne svoj cilj. To je dobar test i za svaki odgovor u čestim pitanjima. Piši česta pitanja za svoje kupce, a ne da bi privukao/la posjete s tražilica.

5. korak: pronađi praznine

Usporedi svoj popis tema s čestim pitanjima koja već imaš. Česte su tri vrste praznina:

• Česta pitanja na koja tvoja stranica s čestim pitanjima uopće ne odgovara.
• Pitanja na koja odgovara, ali riječima koje tvoji kupci ne koriste, pa ne pronalaze odgovor.
• Odgovori koji su zastarjeli ili preopćeniti, pa kupci ipak pitaju.

Stranica s čestim pitanjima ili bolja stranica proizvoda?

Ne pripada svako često pitanje u česta pitanja. Ako mnogi pitaju o jednom proizvodu ili jednom koraku, odgovor često nedostaje upravo ondje. Tablica veličina na stranici proizvoda pomaže više od pitanja o veličini na stranici s čestim pitanjima koju malo tko otvara. Česta pitanja koristi za pitanja o trgovini u cjelini, a samu stranicu poboljšaj ondje gdje pitanje nastaje.

6. korak: održavaj ažurnost

• Ponovi brojanje svakih nekoliko mjeseci i usporedi: dobiva li tema manje poruka nakon što si na nju odgovorio/la?
• Promijeni česta pitanja kada se promijene cijene, rokovi isporuke ili pravila. Zastarjeli odgovor izaziva nova pitanja.
• Svakom odgovoru dodijeli odgovornu osobu koja zna kada se činjenice mijenjaju.
• Ako stranici dodaš FAQ oznake, one moraju govoriti isto što i vidljivi tekst. Naš vodič o čestim pitanjima i strukturiranim podacima objašnjava kako.

Rad s Do4U-om

Alat Česta pitanja iz upita podršci čita mnogo poruka kupaca odjednom, zalijepljenih kao tekst ili kao CSV izvoz. Prije nego što AI išta pročita, kôd uklanja e-adrese, telefonske brojeve i brojeve narudžbi, adrese te imena u pozdravima i potpisima. Do4U grupira pitanja u teme, a kôd broji poruke iza svake teme. Za svaku temu dobivaš pitanje riječima tvojih kupaca i nacrt odgovora koji koristi samo činjenice iz poruka ili s tvoje stranice s čestim pitanjima. Gdje činjenica nedostaje, nacrt prikazuje prazninu koju ispunjavaš ti. Ako navedeš adresu svoje stranice s čestim pitanjima, Do4U pokazuje i na koja pitanja ona već odgovara, s citiranom rečenicom kao dokazom, i koja česta pitanja nedostaju. Nacrte možeš predati alatu Česta pitanja i schema oznake.

Do4U izrađuje nacrt, a ti provjeravaš i odlučuješ. Kôd ne može pronaći svaki osobni podatak, pa nemoj lijepiti podatke o zdravlju ni druge posebne kategorije. Ispuni svaku prazninu prije nego što objaviš odgovor.