GYIK ügyfélkérdésekből: gyűjtés, rendezés, válasz

Miért a postaládád a legjobb forrás

Az ügyfelek minden héten ugyanazt kérdezik: hol a csomagom, visszaküldhetem-e ezt, szállítotok-e külföldre. Minden válasz időbe kerül, és minden ügyfélnek, akinek kérdeznie kell, hiányzott valami a weboldaladról. Az üzenetek megmutatják, mi az, az ügyfeleid saját szavaival. Az ezekből épített GYIK valódi kérdésekre válaszol, nem azokra, amelyeket csak sejtesz.

A postaládától a GYIK-ig

1. lépés: gyűjtés

• Válassz egy rögzített időszakot, például az utolsó egy-három hónapot, hogy ne egyetlen forgalmas hét döntsön el mindent.
• Használd az összes csatornát: e-mail, chat, kapcsolatfelvételi űrlap, telefonhívások jegyzetei, hozzászólások és értékelések.
• Exportáld az üzeneteket szövegként vagy CSV-ként. Az ügyfelek kérdéseire van szükséged, nem a csapatod válaszaira.

2. lépés: először töröld a személyes adatokat

Az ügyfélüzenetek tele vannak személyes adatokkal. A GDPR ezeket úgy határozza meg, mint egy azonosított vagy azonosítható személyre vonatkozó bármely információt, például egy nevet, egy azonosító számot vagy egy online azonosítót (4. cikk 1. pont). Egy GYIK-hez a kérdésre van szükséged, nem a személyre. Ez megfelel az adattakarékosság elvének: a személyes adatoknak a célhoz szükséges mértékre kell korlátozódniuk (5. cikk (1) bekezdés c) pont).

• Töröld a neveket, e-mail-címeket, telefonszámokat, postai címeket, rendelés- és ügyfélszámokat, mielőtt elemzed vagy megosztod az üzeneteket.
• Töröld a megszólításokat és az aláírásokat. Gyakran tartalmazzák a nevet.
• Hagyd ki az egészségügyi adatokat vagy más különleges kategóriákat tartalmazó üzeneteket: faji vagy etnikai származás, politikai vélemény, vallási vagy világnézeti meggyőződés, szakszervezeti tagság, genetikai és biometrikus adatok, szexuális élet vagy szexuális irányultság. A GDPR tiltja ezeknek az adatoknak a kezelését, kivéve, ha a 9. cikk (2) bekezdésében szereplő kivételek egyike alkalmazandó.
• Soha ne másolj valódi üzenetet a GYIK-be. A kérdést semleges szavakkal írd meg.

3. lépés: csoportosítás és számolás

Rendelj minden üzenethez egy témát, például szállítási állapot, visszaküldés, fizetés vagy méretek. Vond össze az azonos jelentésű témákat. Ezután számold meg az üzeneteket témánként. A szám megmutatja, hol kezdj. Egy ritka kérdés is számíthat, például egy biztonsággal kapcsolatos, de az erőfeszítésed nagy része a lista elejére való.

4. lépés: a válaszok megírása

• A kérdésben az ügyfeleid szavait használd. Ők azt kérdezik: „Hol a csomagom?”, nem azt, hogy „Küldeménykövetési információk”.
• Az első mondatban add meg a választ, utána a részleteket.
• Csak olyan tényeket írj le, amelyeket ismersz és tartani tudsz: szállítási idők, árak, határidők. Ha egy tény hiányzik, közzététel előtt derítsd ki.
• Legyen világos és rövid. A W3C egyszerű nyelvet, rövid mondatokat és listákat javasol.
• Linkelj arra a helyre, ahol az olvasó cselekedni tud, például a nyomkövetési oldalra vagy a visszaküldési űrlapra.

A Google azt kérdezi a weboldal-tulajdonosoktól, hogy az olvasó azzal az érzéssel hagyja-e el az oldalt, hogy eleget tudott meg a célja eléréséhez. Ez minden GYIK-válasznak is jó próbája. A GYIK-et az ügyfeleidnek írd, ne azért, hogy látogatókat vonzz a keresőmotorokból.

5. lépés: a hiányok megtalálása

Vesd össze a témalistádat a meglévő GYIK-eddel. Háromféle hiány gyakori:

• Gyakori kérdések, amelyekre a GYIK-ed egyáltalán nem válaszol.
• Kérdések, amelyekre válaszol, de olyan szavakkal, amelyeket az ügyfeleid nem használnak, így nem találják meg a választ.
• Elavult vagy túl homályos válaszok, amelyek miatt az ügyfelek mégis kérdeznek.

GYIK-oldal vagy jobb termékoldal?

Nem minden gyakori kérdés való a GYIK-be. Ha sokan kérdeznek egy termékről vagy egy lépésről, a válasz gyakran éppen ott hiányzik. Egy mérettáblázat a termékoldalon többet segít, mint egy méretkérdés egy GYIK-oldalon, amelyet kevesen nyitnak meg. A GYIK-et a webshop egészére vonatkozó kérdésekhez használd, és magát az oldalt javítsd ott, ahol a kérdés felmerül.

6. lépés: naprakészen tartás

• Néhány havonta ismételd meg a számolást, és hasonlítsd össze: kevesebb üzenet érkezik egy témában, miután megválaszoltad?
• Módosítsd a GYIK-et, ha az árak, a szállítási idők vagy a szabályok változnak. Egy elavult válasz új kérdéseket szül.
• Minden válasznak legyen gazdája, aki tudja, mikor változnak a tények.
• Ha GYIK-jelölést adsz az oldalhoz, annak ugyanazt kell mondania, mint a látható szövegnek. A GYIK-ről és a strukturált adatokról szóló útmutatónk elmagyarázza, hogyan.

Munka a Do4U-val

A GYIK ügyfélszolgálati üzenetekből eszköz egyszerre sok ügyfélüzenetet olvas be, szövegként beillesztve vagy CSV-exportként. Mielőtt az AI bármit elolvasna, a kód eltávolítja az e-mail-címeket, a telefon- és rendelésszámokat, a címeket, valamint a megszólításokban és aláírásokban szereplő neveket. A Do4U témákba csoportosítja a kérdéseket, a kód pedig megszámolja az egyes témák mögötti üzeneteket. Minden témához megkapod a kérdést az ügyfeleid szavaival, és egy választervezetet, amely csak az üzenetekből vagy a GYIK-oldaladból származó tényeket használ. Ahol egy tény hiányzik, a tervezet egy kitöltendő hiányt mutat. Ha megadod a GYIK-oldalad címét, a Do4U azt is megmutatja, mely kérdésekre válaszol már, egy idézett mondattal bizonyítékként, és mely gyakori kérdések hiányoznak. A tervezeteket továbbadhatod a GYIK és séma-jelölés eszköznek.

A Do4U elkészíti a tervezetet, te ellenőrzöl és döntesz. A kód nem talál meg minden személyes adatot, ezért ne illessz be egészségügyi adatokat vagy más különleges kategóriákat. Mielőtt közzéteszel egy választ, tölts ki minden hiányt.