Botón de desistimiento y de cancelación en tiendas online

Qué se aplica desde el 19 de junio de 2026

La Directiva (UE) 2023/2673 introdujo un nuevo artículo 11 bis en la Directiva 2011/83/UE sobre los derechos de los consumidores. Los Estados miembros tenían que adoptar sus normas a más tardar el 19 de diciembre de 2025 y deben aplicarlas a partir del 19 de junio de 2026 (artículo 2). La norma afecta a los contratos a distancia celebrados mediante una interfaz en línea, como un sitio web o una aplicación. El consumidor debe poder desistir utilizando una función de desistimiento, además de las otras vías, como el modelo de formulario de desistimiento. Cuando se aplica, la información precontractual indica también que la función existe y dónde está (artículo 6, apartado 1, letra h).

Alemania ha incorporado la norma en el § 356a BGB. Para Polonia hemos leído el texto consolidado de la Ley de Derechos del Consumidor (Dz.U. 2026 posición 1244, estado legal a 2 de septiembre de 2026) y no hemos encontrado en ella una norma sobre la función de desistimiento. Comprueba el derecho polaco vigente antes de confiar en los detalles. La guía «Calendario de plazos: normas de la UE para tu sitio web» recoge esta fecha junto con otras fechas de la UE.

La función de desistimiento paso a paso

La función se etiqueta de manera fácilmente legible con la expresión «desistir del contrato aquí» o una formulación inequívoca equivalente. La ley alemana usa «Vertrag widerrufen», el texto polaco de la Directiva «odstąp od umowy tutaj». La función debe estar disponible de forma permanente durante todo el plazo de desistimiento, mostrarse de manera destacada en la interfaz en línea y ser fácilmente accesible (artículo 11 bis, apartado 1, § 356a(1) BGB).

Detrás del botón hay una declaración de desistimiento en línea. Permite al consumidor proporcionar o confirmar fácilmente su nombre, los datos que identifican el contrato o la parte de él y el medio electrónico para el acuse de recibo, por ejemplo una dirección de correo electrónico (artículo 11 bis, apartado 2, § 356a(2) BGB). El considerando 37 añade: un consumidor que ha iniciado sesión no debería tener que identificarse de nuevo, los enlaces pueden llevar a la función y nadie debería tener que descargar una aplicación en la que no se celebró el contrato.

Después, el consumidor envía la declaración con una función de confirmación etiquetada con la expresión «confirmar desistimiento» o una formulación inequívoca equivalente, en alemán «Widerruf bestätigen». El comerciante envía sin demora indebida un acuse de recibo en un soporte duradero, con el contenido de la declaración y la fecha y hora de su presentación. Una declaración enviada mediante la función antes de que termine el plazo se considera presentada a tiempo (artículo 11 bis, apartados 3 a 5, § 356a(3) a (5) BGB).

Dónde colocar el botón

La ley pide un acceso destacado, fácil y permanente. No fija un lugar concreto. Estos lugares son habituales en las tiendas y fáciles de comprobar:

• En el pie de página de cada página, como enlace o botón real, no solo dentro de un texto más largo.
• En la cuenta de cliente, junto a cada pedido del que todavía se puede desistir.
• En el correo de confirmación del pedido, como enlace a la función.
• Para quienes compraron sin cuenta: un acceso que funcione con el número de pedido y la dirección de correo electrónico.
• En pantallas pequeñas: comprueba que el menú o el pie de página siguen mostrando el botón.

Etiquetas y textos para copiar

Usa la redacción de la ley siempre que puedas. Así nadie tiene que valorar si otra formulación es igual de clara. Las etiquetas en español, inglés, alemán y polaco:

Botón de desistimiento: desistir del contrato aquí
Confirmación:           confirmar desistimiento

Withdrawal button:    withdraw from contract here
Confirmation button:  confirm withdrawal

Widerrufsbutton:      Vertrag widerrufen
Bestätigung:          Widerruf bestätigen

Przycisk odstąpienia: odstąp od umowy tutaj
Potwierdzenie:        potwierdź odstąpienie od umowy

Un acuse de recibo por correo electrónico. Sustituye las partes entre corchetes:

Asunto: Hemos recibido tu desistimiento

Hola, [nombre]:
hemos recibido tu desistimiento el [fecha] a las [hora].
Contrato: [número de pedido, producto o parte del pedido]
Tu declaración: [texto de la declaración tal como se envió]
Te escribiremos sobre los próximos pasos, como la devolución.
[nombre de la empresa, dirección postal, correo electrónico]

Alemania: el botón de cancelación de suscripciones

El § 312k BGB se aplica cuando los consumidores pueden celebrar en un sitio web un contrato de un servicio continuo de pago, por ejemplo una suscripción o una afiliación. Quedan excluidos los servicios financieros y los contratos que por ley solo pueden rescindirse en una forma más estricta que la forma de texto. El botón de cancelación no dice nada más que «Verträge hier kündigen» o una formulación inequívoca equivalente. Lleva directamente a una página de confirmación que pide el tipo de cancelación, los datos del consumidor y del contrato, la fecha de finalización y cómo debe llegar la confirmación al consumidor. El botón final dice «jetzt kündigen» o una formulación inequívoca equivalente. Los botones y la página deben estar disponibles de forma permanente y ser accesibles de forma directa y sencilla (§ 312k(1) y (2)).

El consumidor debe poder guardar la cancelación con fecha y hora. El comerciante confirma de inmediato, por vía electrónica y en forma de texto, su contenido, la fecha y hora de recepción y la fecha de finalización. Si no hay fecha de finalización, la cancelación surte efecto en el momento más temprano posible. Si faltan los botones o la página, el consumidor puede cancelar ese contrato en cualquier momento y sin preaviso (§ 312k(3) a (6)).

Una suscripción vendida online en Alemania puede necesitar ambas cosas: la función de desistimiento durante el plazo de desistimiento y el botón de cancelación durante toda la duración. Son funciones distintas, con sus propias etiquetas.

Lista de comprobación

• Cada página de la tienda muestra un botón de desistimiento con la redacción de la ley, también en el móvil.
• El botón funciona durante todo el plazo de desistimiento, también para pedidos sin cuenta.
• El formulario pide el nombre, los datos del contrato y el correo electrónico para el acuse de recibo, o los rellena para los clientes que han iniciado sesión.
• El último botón dice «confirmar desistimiento» o la formulación en tu idioma.
• El acuse de recibo con contenido, fecha y hora sale enseguida. Pruébalo con un pedido real.
• Tu información precontractual y tu información sobre el desistimiento indican que la función existe y dónde está.
• Suscripciones alemanas: «Verträge hier kündigen», una página de confirmación y «jetzt kündigen».

Trabajar con Do4U

La Comprobación del botón de desistimiento lee la dirección de una página de la tienda o el HTML que pegues. El código encuentra botones, enlaces y formularios, compara las etiquetas con la redacción de la ley en inglés, alemán y polaco, anota dónde está el botón y si está oculto o detrás de un inicio de sesión, y lee hasta dos páginas enlazadas del mismo sitio web para el formulario y el botón de confirmación. Para suscripciones según el derecho alemán comprueba también el botón de cancelación del § 312k BGB. El código fija cada estado. Si quieres, la IA valora las etiquetas que difieren de la redacción de la ley y da un motivo con una cita. Con «Solo código» la comprobación funciona sin IA y es gratuita hasta un límite diario. No puede ver si llega el acuse de recibo ni si el botón sigue disponible durante todo el plazo.

Do4U encuentra indicios. Tú los compruebas en tu tienda y decides qué cambiar.